Стивен Кови - Разумное доверие

Еще один пример того, как правильным поведением можно восстановить утраченное доверие, мы находим в приведенной выше истории с лихачеством сына Стивена. Когда Стивен-младший своим поведением устранил проблему, созданную его же поведением, он не только восстановил доверие со стороны родителей, но и перевел его на новый уровень.

Чтобы восстановить доверие общества, бизнесу необходимо брать на себя обязательства, а затем выполнять их.

Выполнение обещаний повышает уровень доверия потому, что речь идет о действии. Действительность такова, что мы судим себя по своим намерениям, но другие судят нас по нашим действиям. Поэтому, осуществляя декларируемые намерения, вы тем самым завершаете укрепляющий доверие цикл декларирования и исполнения обещаний.

Если смотреть на вещи еще шире, то этот же принцип можно применять к ожиданиям, порождаемым обещаниями, которые необязательно декларируются, но подразумеваются. Ваши клиенты ожидают, что вы будете проявлять честность в отношениях с ними и обеспечивать их качественными продуктами и услугами по разумным ценам. Подчиненные ждут от вас открытости и прозрачности, особенно когда речь идет о судьбе их рабочих мест. Супруга ждет от вас верности, а дети – справедливости. И когда ваше поведение не соответствует этим ожиданиям, доверие разрушается, даже если вы не высказывали намерения вести себя так, а не иначе . Вот почему самые эффективные лидеры и менеджеры много работают над созданием такой корпоративной культуры, где каждый знает, чего от него ждут. Это способствует созданию конкурентного преимущества, а значит, и потоку процветания, позитивной энергии и радости. В книге «Скорость доверия» выделено 13 поведенческих характеристик, присущих культуре высокого доверия. Вот те из них, которые имеют непосредственное отношение к выполнению обещаний.

Будьте честны. Говорите правду. Пусть люди знают вашу позицию. Используйте простой язык. Называйте вещи своими именами. Демонстрируйте лучшие качества характера. Не манипулируйте людьми и не искажайте факты. Не выворачивайте правду наизнанку. Не оставляйте впечатление фальши.

Говорите правду так, чтобы вас можно было проверить. Будьте собой, проявляйте искренность и открытость. Ведите себя так, чтобы люди могли доверять тому, что видят. Не прячьте камень за пазухой. Не скрывайте информацию.

Разъясняйте, чего вы ждете от других. Обсуждайте свои ожидания, обосновывайте их, а при необходимости пересматривайте. Не думайте, будто ваши ожидания всем известны и ясны.

Давайте обещания, все тщательно обдумав, и выполняйте их практически любой ценой или заранее уведомляйте людей, что выполнить обещание невозможно и вместе ищите выход из ситуации. Не подрывайте доверие к вам окружающих. Не пытайтесь уклониться от ответственности за нарушенное слово.

Источниками неявных, подразумеваемых обещаний могут быть слова и поступки ваших предшественников в той роли, которую вы выполняете сегодня (лидера, менеджера, директора, родителя или супруга), или слова и поступки других людей, играющих роли, аналогичные вашей, в пределах той же отрасли или культуры. Если вам удастся обсудить все ожидания, вы сможете устранить многие барьеры на пути к доверию и сильно продвинуться вперед. В этом отношении большую пользу могут принести новые технологии, особенно интернет, где можно организовать масштабную дискуссию, касающуюся ожиданий публики по отношению к тому или иному бренду. Это позволит организации подобрать способы решения любых возможных недоразумений, негативно воздействующих на восприятие обществом ее деятельности.

Важно иметь в виду, что степень удовлетворенности людей определяется, как правило, тем, в какой мере оправдываются их ожидания. Если мы хотим повысить уровень удовлетворенности и доверия, нам необходимо прояснять ожидания людей, чтобы наши обязательства и их ожидания были согласованы и чтобы мы всегда выполняли свои обещания.

– Вспомните ситуацию, когда вы в ком-то разочаровались или разуверились. В какой мере это стало результатом необязательности человека – невыполнения им своих обещаний?

– Когда вы выполняете свои обещания (и когда не выполняете), в какой мере это влияет на доверие к вам со стороны окружающих?

– Верите ли вы, что существуют компании, которым можно доверять? Почему да или почему нет?

– Уверены ли вы в том, что выполните любое обещание, данное самому себе? Как это, по-вашему, может отразиться на уровне процветания, позитивной энергии и радости? Как это может отразиться на вашей способности доверять окружающим и сотрудничать с ними?

Грег:

В подростковом возрасте я был сорвиголовой, более того, едва не стал малолетним преступником. К счастью, к 18 годам я сумел образумиться, поступить в колледж и найти работу в продуктовом магазине, чтобы было чем платить за учебу.

В один прекрасный день – к тому моменту я проработал там всего несколько месяцев – Ралф, менеджер, неожиданно вручил мне ключи от магазина и сказал, чтобы, когда закончится рабочий день, я все запер. Я был изумлен. Мне доверили ключи, а это означало, что я был поставлен старшим над остальными служащими. Это означало также, что отныне я отвечал и за всю выручку, которую должен был изымать из кассовых аппаратов и запирать в сейф.

Нанимаясь на эту работу, я отнюдь не приукрашивал свое сомнительное прошлое. Я могу только гадать, какое впечатление оказывали на людей мои длинные лохматые волосы, но, если бы Ралф мог предположить, насколько недостойным доверия я был в то время, он, наверное, ни за что не доверил бы мне ключи. Тем не менее я отчетливо помню незнакомое чувство ответственности, охватившее меня ( когда прошел первоначальный шок ) , а также чувство благодарности и верности по отношению к этому замечательному человеку. Мне отчаянно хотелось доказать, что он не зря доверился мне, и я ни в коем случае не хотел бы его подвести.

Оглядываясь назад, я понимаю, что доверие, проявленное Ралфом по отношению ко мне, стало поворотным моментом в моей судьбе, оказавшим глубокое влияние на дальнейший ход моей жизни и карьеры. Благодаря этому случаю я сам начал искать возможности проявить доверие к другим людям. Зная на собственном опыте, как неподготовленного человека может испугать неожиданное проявление доверия к нему, я приучил себя ожидать от людей всегда самого лучшего при всей рискованности такого подхода. Во мне пробудилось желание научиться видеть в других людях потенциал – которого они, быть может, даже сами в себе не видят, – как Ралф увидел потенциал во мне.