Морган Рэйни - Работа в отеле, или Как это случилось? Если вам нравится правда и немного грязного белья, эта книга для вас

Что до людей с профильным образованием, я ничего об этом не знаю, не встречала таких.

Хотя нет, я вру. Стыдно сказать, что забыла об этом. Перед тем как попасть в отель, работе в котором и посвящена эта книга, был у меня двухнедельный опыт работы в мини-отеле на, кажется, шесть номеров, и выперли меня за то, что часть охраняемых холодильником продуктов оказались просрочены, либо находились на грани и не по моей вине. То есть, я сообщила об этом факте всем. Иными словами, произошло увольнение за излишнее усердие, ибо не стоит ворошить осиное гнездо и тыкать людей лицом в непорядок. Так что в отель со средним номерным фондом я всё же попала через маленький отель, это из памяти моей это почти выскользнуло.

Кстати, пугающий факт для меня, человека помешанного на безопасности, в мини-отеле этом, кроме тебя и гостей отеля, никого нет, разве что днём приходит горничная. Я имею ввиду, что нет охраны, а у тебя нет средств защиты на случай «мало ли что». Игра в везение. Твоя рабочая смена – сутки, 24 часа за которые могут развернуться бесчисленное количество самых разнообразных сценариев. Тут я вспоминаю фильм с Джоди Фостер «Отель „Артемида“». Так что всё к лучшему.

Возвращаясь к репутации работников, находясь на рабочем месте стоит оставаться профессиональным сотрудником и с тем, кто работает непосредственно рядом с тобой, и с тем, кто работает с твоим отелем, потому что последний сотрудничает далеко не только лично с тобой и твоим отелем, и однажды вы пересечётесь, очень может быть не один раз. Люди меняют должности не только используя вертикальную карьерную лестницу, но и прибегают к горизонтальному перемещению, тем самым собирая опыт различных отделов.

Сама по себе гостиничная система, в безвоздушном пространстве, привлекательна, интересна, самодостаточна и скрывает много возможностей. Отель – большой живой организм. Не безмозглый. Функции нервной системы в этом организме берёт на себя компьютерная программа, которая позволяет существенно упростить и ускорить процесс взаимодействия между разными службами, так называемая Автоматизированная Система Управления (АСУ) отелем, что в свою очередь позволяет ускорить отклик на запрос гостя, но в то же время расслабляет сотрудников. Это моё личное мнение. На деле эта программа не делает гостиничную машину совершенной, проколов и откровенно глупых вещей сотрудники делают много. Не виноват кто-то конкретно лишь потому, что всё завязано и всему есть причины. Мне, к примеру, кажется дикостью продавать номера, рассказывать о них и никогда в этих номерах не бывать. А так происходит. Понятно же, что часть такой информации, подаваемой гостю, является ложью. Здесь важно всё. Духота в конкретном номере или специфический запах могут оказаться решающими для конкретного человека. Мы все разные, нам нравятся или не нравятся совершенно разные вещи, а чтобы помочь друг другу нужно говорить правду. Если я планирую заселиться в отель, я тоже говорю правду о том, что мне нужно и что категорически неприемлемо. Отелю нужно понимать кто к ним едет, гостю нужно понимать куда он едет и что его там ждёт. Ложь, это то, чего не существует, если бы мы врали друг другу чуть меньше, разумного поведения стало бы чуть больше.

Существуют несколько десятков программ, с которыми отель может работать. Программы как российских разработчиков (их мало), так и зарубежных. Чем больше у компании денег, тем лучше и сама программа, функционал и её обслуживание. Пользоваться программой могут все подразделения отеля, в ней есть разделы для каждого отдела в зависимости от структуры конкретной программы. Если ресепшен заселил гостя в номер, к примеру 117, в разделе для горничных этот номер загорается красным цветом и автоматически становится «грязным», то есть даже, если гость выедет из номера через 20 минут, горничным придётся пойти и проверить всё ли в порядке, после чего отметить номер как «чистый», после чего он снова загорится зелёным, что для ресепшен будет означать «можно селить», номер свободен. Иными словами, все сотрудники, имеющие доступ к программе, увидят, что номер 117 свободен, что там никто не проживает, но у всех эта информация будет отображаться немного по-разному, в силу специализации конкретного отдела.

Если номер освободился, а горничная внесла пометку, что свет в ванной не горит, это сигнал инженерной службе пойти и проверить, и они так же заходят в систему и смотрят, свободен номер или нет. Забавно, но пока сотрудник поднимается в номер, этот номер могут заселить. Вы идёте чинить сломавшееся, открываете дверь служебным ключом, а там уже люди в разной степени раскрепощения. Был случай, когда сотрудник пошёл в номер что-то проверить, стучит в дверь на всякий случай, но как у нас стучат в дверь, два удара и слова типа «служба размещения», и через две секунды отрывает дверь. Ну вот кто так быстро откроет дверь или ответит? Я, к примеру, если и услышу стук могу не ответить, могу заниматься каким-то делом и не среагирую на стук вообще. До двери надо дойти в конце концов, мы не телепортируемся моментально. Часто вообще не ясно в какую дверь стучат, твою или соседнюю. А если я на толчке, в душе, да мало ли что ещё. Так вот, сотрудник открывает дверь и его взору предстаёт голая задница постояльца. По этой причине я всегда вешаю на дверь табличку «Не Беспокоить», даже когда выхожу из номера. Описанный случай – пример нелепой ошибки, если не сказать халатности, кто-то кого-то не предупредил, не внёс нужные данные, несколько факторов наложились друг на друга. Взаимодействие важно, стоит сообщить службе размещения, что в ближайшие 15 минут в номере будет находиться технический персонал. На собственном опыте могу сказать, что в тридцати процентах случаев никто никому ничего не говорит. Я бы сказала, что это усталость от реального положения дел.

Упомянутые выше горничные – это служба хаускипинг (Housekeeping), но не только горничные числятся за этим отделом. Сюда также относятся прачечная, швеи, гардеробщик, дворник.

Как мне кажется, и это, конечно же, моё сугубо субъективное мнение, ресепшен (иначе, стойка регистрации или служба приёма и размещения (СПиР). Разные названия одного и того же отдела) выполняет самый объёмный пласт работ. Это самая неблагодарная и, по моему мнению, унизительная работа. Ресепшен принимает звонки, совершает брони от стойки и по телефону, размещает гостей, принимает оплату, вводит персональные данные гостей в систему, одновременно отвечает на вопросы подошедших к стойке уже размещённых гостей, следит за питанием гостей, в зависимости от того кто что оплатил, следит за своевременным выездом гостей, принимает данные о замене полотенец, поломках, запахах в номерах, меню в ресторанах и тому подобное, то есть знает всё, хотя и не обязан. И самое важное, ресепшен получает по голове за любой прокол системы, и зачастую это не образное выражение. Рукоприкладство гостей по отношению к сотрудникам на ресепшен не редкость, не говоря уже о массовых оскорблениях, которые прилетают от гораздо менее достойных и образованных гостей. И это то, почему мне не хотелось работать на ресепшен. Ситуация на стойке регистрации схожа с ситуацией у бортпроводников на авиалайнерах. Однажды была громкая история, как стюарда избил нетрезвый пассажир, стюард же даже не старался дать сдачи, иначе его бы уволили. Сотрудник авиакомпании был беззащитен. Порой неадекватные люди не наказываются за свои деяния, что ненормально, и если вам что-то досталось бесплатно или сошло с рук, это не значит, что за это никто не заплатил, всегда кто-то платит.