Морган Рэйни - Работа в отеле, или Как это случилось? Если вам нравится правда и немного грязного белья, эта книга для вас

В обязанность администратора на ресепшен входит разместить гостя, предоставить информацию и подготовить все необходимые документы. Для всего остального существуют другие службы, но реальность такова, что стойка регистрации контролирует всё, потому что, если не будет контролировать, работать станет невозможно. Стоит учитывать, разумеется, что говорю я о российских отелях и гостиницах, и говорю о негласных правилах. Великолепные исключения, к счастью, есть.

Стоимость оплаты одной смены администратора на ресепшен от 2000 до 6000, бывает больше. Старший администратор за смену получает на 500—1000 рублей больше, если, конечно, его смена так же 24 часа, но часто Старший администратор работает 5/2.

Скорость регистрации гостя в отеле в большинстве случаев не зависит от расторопности сотрудника, это показатель работы всей системы в целом. Сотрудник на ресепшн всегда эрудирован, часто знает несколько языков, в курсе, что происходит в отеле здесь и сейчас. Если вы думаете, что в большом отеле вы незаметны и никто не знает куда вы ходите и чем занимаетесь, вы глубоко ошибаетесь. Сотрудники отеля знают кто вы, то есть как вы выглядите, ваше имя и номер, в котором вы остановились, с кем вы приходите и с кем уходите и как сильно шумите. Когда вы выезжаете из отеля, отдаёте ключи на стойке регистрации, знайте, все в курсе. Переживать особо по этому поводу не стоит, вас никто не обсуждает, на это ни у кого нет времени, но музыка и крики ночью – будьте уверены вы в чёрном списке. Отель – место отдыха, бегающие по коридорам и кричащие дети нервируют днём, но ещё больше поздним вечером. Возвращаясь к расплате, другие постояльцы отеля расплачиваются за временный покой родителей этих детей, никто из постояльцев на это не подписывался. Кстати говоря, если хочется немного себя обезопасить от шума, следует выбирать отель, где рестораны, кафе или банкетный зал отделены от номеров несколькими этажами, чаще всего такое можно встретить в старых советских отелях, где общепит был изолирован от жилого фонда. Так же на заметку, если ресторан один и он закроется на спецобслуживание, что-то вроде свадьбы, другие гости отеля элементарно не смогут поесть, это тоже ненормальная практика. Не редкость, когда отель интересует выручка, а не комфорт постояльцев. И, забегая вперед, питаться в отеле плохая идея. Ну или, скажем так, решение на любителя.

Хотите максимум тишины, просите номер в дальнем конце коридора. По крайней мере не весь этаж будет проходить мимо вашего номера.

Работая в отеле я неоднократно становилась сведетелем растерянности сотрудника на новом месте работы. Человек делал всё слишком медленно, неуверенно, и часто путался, нервируя гостей. Это проблема всей системы, не одного сотрудника. «Бросить котёнка в воду» – факт убого руководства. Плохое обучение сотрудника – всегда ошибка руководства. Несчастные новые администраторы нередко звонили мне рано утром по внутреннему телефону и просили исправить то, что они натворили за ночь. И, вероятно, кто-то им об этом рассказал, что так можно сделать. За два дня стажировки никто не потрудился рассказать им о массе вещей, с которыми они столкнутся как только окажутся один на один с программой. Никому это не интересно. Меня злит это до сих пор.

Однажды, было такое, обучалась я вождению, и рассказала подруге о том, что увидела на площадке – месте, где ученики тренируются парковаться и прочим водительским навыкам, – одна машина из раза в раз никак не могла справится с одной и той же задачей, это повторялось изо дня в день. Инструктора по вождению в той машине не было, он сидел в сторонке, разговаривал по телефону, перекусывал или болтал с другими инструкторами, он не помогал ученику в той злосчастной машине. Об этом я и рассказала своей подруге, на что она мне заявила «некоторые люди не понимают объяснений, сколько им не объясняй. Ему надоело объяснять и я его понимаю», на это я парировала, что он инструктор и его задача научить, объяснить так, чтобы поняли, чтобы результатом было правильное выполнение задания, объяснять столько сколько потребуется – это его задача и его работа – научить. Инструктор обучал не друга или родственника, чтобы демонстрировать характер, ему заплатили за работу, которую он не выполнил. Не стану объяснять, что это означает для всех нас, для окружающих, скажу лишь о том, что если человек, которого ты обучаешь не научился – это только твоя вина и твоя ошибка, ТЫ не сумел донести. Мы по разному воспринимаем информацию, наша нервная система работает не одинаково, что сработало с одним учеником не сработает с другим. Всё, что имеет значение – результат. А результат в данном контексте – необходимые навыки. Отсутствие необходимых навыков у одного сотрудника тормозит работу всей системы, создаёт много дополнительных проблем. Разве это так сложно для понимания? Вместо того, чтобы разгребать почту и совершать бронирования, я первые тридцать минут каждого рабочего дня исправляла то, чего можно бы было избежать.

***

Находясь на должности менеджер по бронированию мне необходимо было знать как выглядят номера, которые я продаю, сколько там квадратных метров, какая кровать, её размер и их количество, что есть в номере от кресла до тапочек, какое расположение имеет каждый номер, на каком этаже, в какой удалённости от лифтов и лестниц, потому что это влияет на уровень шума, и вид из окна. При заселении администратор на ресепшен может предложить гостю конкретный номер, согласно пожеланиям, если, конечно, он владеет этой информацией, и если такой номер свободен. Каждый параметр может быть важным для конкретного человека. Чтобы всё это узнать, а потом рассказать потенциальному клиенту, нужно эти номера увидеть, всё записать и запомнить. Замечу, что почти во всех отелях периодически происходит перепланировка или ремонт номеров, то есть всё меняется, данные необходимо постоянно обновлять, не говоря о том, что возможно, эта информация никогда и не была собрана полностью. Каждый новый сотрудник опирается на информацию от предыдущего сотрудника. Если ваш предшественник был плох, вы очень быстро узнаете об этом. Отсутствие информации и ложная информация – одинаковое зло. И со мной случилось именно это, информации о номерах не было. Были общие и противоречивые данные, а поскольку текучка кадров была большой, то и рассказать никто ничего особо не мог. Единственным логичным выходом казалось пройти по всем номерам и составить полное и актуальное описание самостоятельно. Но не всё так просто, служба безопасности не дала мне ключи от номеров, одарив меня при этом таким взглядом словно я попросила о чём-то диком. Ответом на мой вопрос «как мне продавать номера, если я не знаю как они выглядят?» было молчание. Первый столб, о который ты бьёшься лбом.