Игорь Латышев - Япония, японцы и японоведы

Впечатляя наблюдателя, японский сервис в то же время чем-то напоминает нарядный фасад неблагоустроенного дома. За ним скрываются такие невидимые постороннему глазу явления как теснота рабочих жилищ, низкий уровень социального обеспечения, хронические прорехи в бюджетах многих семей, а также тревога за будущее в связи с угрозой безработицы .

Трудно сказать, кто внес большой вклад в развитие японского сервиса: владельцы ли предприятий с их неуемным стремлением к опережению конкурентов или же рядовые работники, трудолюбивые, добросовестные, честные и аккуратные. В любом случае достижения индустрии услуг неправомерно считать, как это пытаются иногда делать здешние политики и журналисты, капиталистическим феноменом. И в условиях капиталистической экономики и при социализме сервис может быть и плохим, и хорошим. В какой-то мере его качество зависит, по-видимому, от национальных традиций и общего культурного уровня населения. Но главное в другом - в отношении организаторов сервиса к своему делу. Преуспевают в этой сфере там, где организаторы глубже вникают в технологию сервиса и лучше информированы о мировых достижениях в этой области. Сервис плох там, где его работники руководствуются собственными удобствами, не проявляют должного внимания к нуждам клиентов, где невнимательны к мелочам, где нет рвения, выдумки, выучки и профессионального мастерства. Японцы пока в этом деле остаются на высоте".

Памятуя неблагоустроенность наших автомобильных дорог, я вскоре отправил в редакцию статью, в которой описал свои впечатления от поездок по автотрассе Томэй-Мэйсин, соединяющей Токио с Нагоей, Киото, Осакой и Кобэ. Трасса эта, протянувшаяся более чем на 500 километров, не могла не удивлять наших соотечественников смелостью инженерной мысли и колоссальным объемом человеческого труда, вложенного в нее строителями. Она и сегодня представляет собой шедевр автодорожной техники. Две ее параллельные широкие асфальтовые ленты, местами двухрядные, а на большом протяжении трехрядные, ложатся на грунт лишь на отдельных участках. Чаще же они пролегают по эстакадам, распростершись над полями, поселками и промышленными сооружениями. В горах те же две асфальтовые полосы, как лезвия ножей, прорезают хребты, исчезая в тоннелях, появляются затем на кручах и зависают над ущельями и долинами на ажурных фермах гигантских мостов. Для удобства водителей строители магистрали, несмотря на гористый рельеф, сумели на всем ее протяжении избежать крутых поворотов, подъемов и спусков. И, самое главное, на протяжении 540 километров этой трассы на пути водителей нет ни одного перекрестка, ни одного светофора. От начала и до конца полотно магистрали обнесено прочным проволочным забором, что полностью исключает появление на ней пешеходов или каких-нибудь случайных препятствий: въехать на трассу или съехать с нее можно только на 36 контрольно-пропускных пунктах. Все это позволяет водителям двигаться по трассе на высоких скоростях и преодолевать расстояние от Токио до Кобэ за каких-то 6 часов.

Описывая эту великолепную по нашим стандартам магистраль (теперь таких дорог в Японии построено еще несколько десятков), я основное внимание в своей статье обратил на ту систему обслуживания всех едущих по ней, в которой оказались предусмотрены любые потребности автомобилистов, любые мелочи, способствующие комфорту и безопасной езде. Отмечал я нахождение на магистрали большого числа автостоянок со столовыми и закусочными с огромным числом посадочных мест, с разветвленной сетью телефонов-автоматов, с авторемонтными мастерскими и бензоколонками, со всеми прочими удобствами, необходимыми для людей, находящихся в пути. Отмечался в статье также и тот факт, что нигде на стоянках и в зонах отдыха не продавали ни пиво, ни тем более другие алкогольные напитки. В то же время обратил я внимание читателей на такой малоприятный для водителей автомашин момент как высокая стоимость пользования автомагистралью: 18 650 иен (133 доллара) за проезд от Токио до Осаки95.

В дальнейшем от изложения общих впечатлений от достижений Японии в сфере обслуживания я перешел в своих корреспонденциях к ознакомлению советских читателей с теми техническими новшествами в организации управления производством, которые Япония стала вводить в практику значительно раньше, чем наша страна. Цель таких корреспонденций состояла в том, чтобы показать нашим консервативно настроенным партийным боссам необходимость безотлагательного и повсеместного оснащения компьютерами и прочей оргтехникой как производственных предприятий, так и административно-управленческих учреждений. Одна из опубликованных тогда моих статей, озаглавленная "Белые воротнички и компьютеры"96, была написана под впечатлением посещения в Токио выставки новой аппаратуры, применяемой для автоматизации управленческой и конторской работы. В нескольких больших павильонах этой выставки меня впечатлило огромное количество разнообразнейших аппаратов и машин, способных вносить радикальные, по сути дела революционные изменения в труд администраторов-управленцев, рядовых конторских служащих, научных работников, инженеров и других категорий работников умственного труда. Там было все, что позднее, в 90-х годах, вошло наконец-то и в наш деловой обиход: и персональные компьютеры, и процессоры текстовой обработки, и копировальные машины, и факсимильные аппараты и т.д. Но тогда за редким исключением вся эта оргтехника в советских управленческих учреждениях еще не применялась.

Чтобы показать миллионам читателей "Правды", насколько широко вошла в деловую жизнь Японии вся эта аппаратура, я привел в статье ряд данных японской статистики, в соответствии с которыми уже в середине 80-х годов 84 процента японских фирм располагали персональными компьютерами, 58 процентов - крупными компьютерами, 83 процента - копировальными машинами, 98 процентов - факсимильными аппаратами, 89 процентов - процессорами текстовой обработки, 77 процентов - бумагоизмельчающими машинами.

В ходе подготовки названной статьи я побывал в научно-исследовательском институте Японской ассоциации по вопросам административного управления, членами которой состояли около 2 тысяч частных компаний и учреждений страны. Директор этого института Синодзаки Норикацу, ставший в дальнейшем моим хорошим знакомым, рассказал мне о том, как Япония, значительно отстававшая прежде от Запада по интенсивности и широте применения ЭВМ в конторских работах, упорно и целеустремленно преодолевала это отставание и как она вскоре добилась перевода миллионов работников управленческих аппаратов частных фирм и государственных ведомств на работу с компьютерами и прочей "умной техникой". Цель моей статьи состояла в том, чтобы показать нашей общественности на примере Японии недопустимость дальнейшего промедления с повсеместным освоением нашими предприятиями и учреждениями компьютерной техники. Заключил я свою статью такими словами: "Умелые и точные исполнители воли человека - компьютеры в сочетании с другими машинами обеспечивают японским предприятиям и учреждениям большую информированность в делах, высокий рабочий ритм, оперативность в принятии решений и их оптимальность. Управлять по-старому, "на глазок", без этих надежных помощников фирмы и учреждения сегодня уже не могут. В противном случае им грозило бы неминуемое поражение в жестокой конкурентной борьбе"97.