Илья Кусакин - Эффективность продающего

простой (не сопротивляется) — нужно получить оплату до отгрузки;

сложный (сопротивляется, недоволен тем, что ему звонят, ссылается на то, что «это от него не зависит») — нужно получить остаток оплаты после отгрузки;

невозможный, то есть берет трубку и что-то кричит, говорит «я вам наберу сам» и вообще ведет себя странно — нужно получить остаток оплаты после отгрузки.

После каждого зачета по мере тренировки тренер увеличивает сложность. Задача тренера — научить студента не переживать, а использовать точные четкие фразы, демонстрировать уверенность и уметь дружелюбно давить на закупщика, взывать к человечности, уметь словами давать понять, что нужно срочно исправить ситуацию.

Метод тренировки

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент говорит неуверенно, не смог тепло поприветствовать клиента, если не смог грамотными словами объяснить, что пора платить деньги. А также, если он стушевался в ответ на крики или недовольство закупщика.

«Зачет» дается после первого прохода, когда не было ошибок. На более сложном уровне «зачет» ставится после того, как студент сумел уточнить срок произведения оплаты у тупого, сопротивляющегося закупщика, который считает себя абсолютно правым, плевать хотел на менеджера и нашу компанию, зато агрессивно оправдывает свою компанию.

7. Звонок сопровождения.

Цель тренировки

Научить студента качественно делать звонок сопровождения, уточняя насколько клиент остался доволен, а также определяя, является ли он лояльным клиентом, и если да, то договориться о следующем созвоне, пожелать отличных продаж.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента. Студент это продавец, кото­рый делает звонок через несколько дней после продажи/отгрузки и уточняет при помощи конкретных, а не обобщенных вопросов, насколько довольным остался клиент. Тренер играет роли трех видов клиентов (супердовольный, умеренно довольный, недовольный). Задача продавца — поняв, насколько доволен клиент, либо записать все, что не устроило клиента, и пообещать с этим БЫСТРО разобраться (если клиент недоволен) либо узнать, что мы можем делать еще лучше, по мнению клиента (если он умеренно доволен), и записать это, либо, если клиент супердоволен, спросить, будет ли он к нам обращаться снова. Если ответ скорее положительный — то спросить разрешения написать за клиента небольшую рекомендацию и по возможности давать его номер сомневающимся, чтобы клиент объяснял, что с нами есть смысл работать и что мы добросовестные.

Задача тренера — научить студента грамотно определять, к какому виду относится клиент, и действовать сразу по мере этого понимания.

По ходу зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

В данном упражнении команда «стоп» используется, если ­студент не сумел правильно определить, насколько клиент доволен.

Зачет ставится, когда студент сумел определить, насколько клиент доволен, и исходя из этого совершить определенное ­действие. Важно, чтобы это было сделано качественно, без запинок и с заботой о клиенте.

Вступление в контакт в магазине.

Цель тренировки

Научить студента безупречно вступать в контакт с клиентами в магазине, при помощи качественного подбора слов справляясь с различными возражениями и проявлениями нежелания общаться.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, а студент — продавца-консультанта или дизайнера, он подходит к клиенту и вступает в контакт. Приветствует, а затем, представившись, спрашивает: «Как я могу к вам обращаться?» Тренер обращает внимание на искренность, дружелюбие, нужную последовательность и подбор слов, правильность позы и, конечно, интонации, с которой происходит вступление в контакт.

По ходу каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента, которого приходится переубеждать. Задача студента — научиться улаживать подобные вопросы.

https://www.youtube.com/watch?v=Yu432W_b5eg

Метод тренировки

Используются три команды:

«Зачет» — когда упражнение выполнено правильно и тренер доволен результатом студента (на данном уровне сложности, на данном этапе тренировки).

«Стоп» — когда студент что-то сделал не так, и после самой команды «стоп» важно пояснить, что именно не устроило тренера.

«Начали» — это команда, которая используется для управления тренировкой, чтобы студент понимал, когда завершено обсуждение и возобновлена тренировка. Перед командой «начали» тренер также может уточнить, готов ли студент.

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент запинается, неправильно занимает позицию, загораживая клиенту путь, не создает зрительного контакта с клиентом, мямлит, говорит неуверенно или неразборчиво, путает слова, не представляется, заикается.

Зачет ставится, когда студент сумел узнать имя клиента, вступить таким образом в контакт и сделать это без нареканий со стороны тренера, используя подходящие слова, выдержав правильную интонацию и соблюдая открытую позу.

2. Выявление потребности или проблемы.

Цель тренировки:

Научить студента выявлять потребность покупателя, задавая правильные вопросы, узнавая не только мотивацию клиента к проявлению интереса, но и глубинную причину этой мотивации. Таким образом — научиться получать «глубинный зацеп».

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, студент — менеджер по продажам, продавец-консультант, дизайнер и т.п. Тренировка начинается с момента, когда контакт уже создан. В начале тренировки тренер сообщает, какого клиента он играет, — возраст, пол, как выглядит с точки зрения материального достатка, а также в каком именно товаре ему предстоит сформировать потребность. Как только тренировка началась, задача студента — создать потребность в определенном товаре, грамотно подбирая слова, так, чтобы тренер, играющий роль клиента, действительно поверил в полезность/необходимость покупки, а также чтобы этот товар стал интересен, нужен или выгоден и возникло желание сделать это приобретение.

По мере каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

В данном упражнении команда «стоп» дается, если студент использует недостаточно грамотно сформулированные или обобщенные вопросы, запинается, не удерживает контакт с клиентом, мямлит, говорит неуверенно или неразборчиво, путает слова, заикается.