Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Тут можно читать онлайн Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов - бесплатно полную версию книги (целиком) без сокращений. Жанр: Прочая старинная литература, издательство Эксмо, год 0101. Здесь Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.

Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов краткое содержание

Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов - описание и краткое содержание, автор Грегг Ледерман, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru

Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)

Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов - читать книгу онлайн бесплатно, автор Грегг Ледерман
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Часть 1. Пройди милю в ботинках клиента

Две первые ступени в процессе конструирования потребительского опыта требуют от участников «быть клиентом» и действительно представлять себе, что значит быть потребителем, пройти милю в его ботинках. Это помогает участникам осознать, чего хотят клиенты достичь в каждой точке соприкосновения и что мешает им получить совершенный опыт.

Участники часто испытывают шок, оказавшись в ботинках клиента. Шок, потому что не могут поверить, как много часов каждый день они предоставляют продукты и сервис клиентам, фактически не задумываясь о том, что они из себя представляют.

Шаг 1. Изучи, какого результата ждет от тебя клиент

Желаемый результат – это то, чего ожидает ваш клиент в результате взаимодействия с вашей компанией, ее продуктами или сервисом. На любом витке «колеса» точек соприкосновения желаемый результат становится мерилом ценности в сознании ваших клиентов. Если они получают желаемый результат, опыт становится более ценным. Более ценный опыт имеет положительное воздействие на покупательную способность. Что это означает для вас? Это значит, что клиенты покупают у вас больше и рассказывают об этом другим покупателям.

Используя в качестве примера ресторан, можно вывести несколько желаемых результатов на точке приветствия:

1) исключительно теплое и благожелательное приветствие;

2) установление доверительного контакта;

3) чувство признания, ощущение себя в этот момент очень важным гостем.

Шаг 2. Выясни препятствия для опыта

Препятствие – то, что лежит на пути получения идеального потребительского опыта. Препятствия обычно создаются сотрудниками компании до, во время или после взаимодействия с клиентом. Препятствие может быть даже вне вашего контроля – что-то такое, чего вы или ваш коллега не можете изменить, однако вы должны знать о наличии такого препятствия, чтобы минимизировать его влияние.

Препятствия обычно легко вычислить. Скорее всего люди, которые их создают, работают в вашей команде конструирования опыта. Они могут быть не виноваты в их создании, причина, скорее всего, в нехватке ресурса, сложностях процесса, недостатке обучения или неправильном отношении. Препятствия могут быть частью целой цепи обстоятельств, которые мешают потребителям получать качественный опыт.

На самом деле, чья это вина, не так уж и важно. Препятствия при получении опыта случаются. Гораздо важнее, как на них реагируют сотрудники компании, а также какие действия они предпринимают, чтобы избежать препятствий. Одна из моих любимых цитат – слова хорошего приятеля (и общепризнанного авторитета в области потребительского сервиса) Шепа Хайкена: «Возможно, это не ваша вина, но это ваша проблема, которую вам надо решить».

Я люблю цитировать эту мысль, потому что она ясно формулирует необходимые ожидания для той компании, которая хочет иметь вовлеченных и выгодных клиентов!

Возможные примеры препятствий на пути опыта во время приветствия в ресторане:

1) официант слишком долго не подходит к столику посетителя;

2) официанты недостаточно доброжелательны или доступны;

3) официант плохо ориентируется в меню.

Часть задания по конструированию состоит в том чтобы успешно научить - фото 22

Часть задания по конструированию состоит в том, чтобы успешно научить сотрудников «выискивать» возможности того, как избежать подобных препятствий и помех в оказании потребительского опыта. Кроме того, навыки по выяснению желаемого результата клиента и преодолению препятствий могут быть инкорпорированы в систему найма, обучения сотрудников и в производственные совещания.

Смысл упражнений на тему желаемого клиентом результата и препятствий на пути опыта – вместе с вашей командой найти и обеспечить тот перечень действий, который будет способствовать постоянному качественному потребительскому опыту.

Следующий ваш шаг после прогулки в ботинках клиента – изучить философию опыта как руководство, которое научит ваших сотрудников думать правильно о потребительском опыте, а также специфические нормы поведения, которые помогут сотрудникам победить в конкурентной борьбе.

Шаг 3. Создайте философию опыта

Так же как и в случае с Принципом 3 превращения невидимого в видимое, создание философии опыта – это короткое описание того, что надо сделать, чтобы персонал думал о клиентах с уважением. Это – не маркетинговый посыл. Это должно быть легко запоминаемо и повторяемо, что-то вроде ежедневной мантры для ваших сотрудников. Чтобы это легко запоминалось и повторялось, в формулировке философии опыта должно быть 7 слов или даже меньше, но они должны передавать главную мысль, которую ваша команда хочет выразить по отношению к потребительскому опыту.

В случае с рестораном хорошей философией опыта, стимулирующей действия персонала по отношению к клиентам, могло бы стать утверждение «вы – особенный гость для нас». Опять же, это не маркетинговый лозунг, а полезная «напоминалка» о том, как себя вести.

А сейчас мы перенесем наше внимание на те действия, которые должны предпринимать ваши сотрудники для достижения постоянного качественного потребительского опыта.

Часть 2. Выиграй соревнование

Шаги 4 и 5 процесса конструирования потребительского опыта охватывают вопросы создания норм поведения, которые ВОВЛЕКУТ ваших сотрудников и усилят тот потребительский опыт, который позволит вашим клиентам покупать у вас все больше и чаще.

Постоянно повторяемые, эти действия помогут вашим сотрудникам выиграть в конкурентной борьбе и выделить вашу компанию из числа других. Постоянное повторение этих действий позволит увеличить ценность ваших предложений, так как они будут соответствовать желаемому результату клиентов, а также поможет преодолевать или избегать досадные препятствия на пути качественного опыта.

Шаг 4. Создай специфические нормы поведения

Специфические рабочие нормы поведения – это действия, которые должны совершаться в течение всех 100 % времени, отведенного на избранную точку соприкосновения. Они абсолютно обязательны, если люди хотят сохранить свое рабочее место. Некоторые специфические навыки могут быть совсем элементарными (например, «Улыбнитесь и скажите «здравствуйте»), другие – более сложными («После встречи с клиентом подробно записывайте все замечания и указания»). В любом случае эти нормы принимаются безоговорочно, потому что они служат улучшению качественного опыта клиента.

Важно также заметить, что ваша команда придет к этому пункту очень гордая уже достигнутыми результатами. Прекрасно! Убедитесь, что все эти нормы поведения задокументированы. Этот пункт касается не просто создания новых навыков поведения. Еще одна цель – создать список специфических рабочих стандартов поведения.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Грегг Ледерман читать все книги автора по порядку

Грегг Ледерман - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов отзывы


Отзывы читателей о книге Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов, автор: Грегг Ледерман. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x