Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

В быстро меняющемся, крайне конкурентном мире побеждать будут те компании, которые смогут удовлетворять уникальные потребности клиентов. Если вы все еще нуждаетесь в побудительных мотивах, вспомните слоган, который в 1997 г. помог находящейся на грани банкротства Apple продвинуться до состояния самой рентабельной компании Америки: «Думай иначе!»

Правило № 20

Будьте кузнецом своего слова

«Следите за своими словами!» – часто говорила нам с братом мама. Разумеется, она имела в виду нашу склонность к сквернословию, однако потом, продвигаясь по карьерной лестнице, я обнаружил, что эта фраза несет в себе гораздо более глубокий смысл. Не только так называемая ненормативная лексика может быть скверной и обидной, но и огромное количество обычных слов, если их использовать соответствующим образом.

Френсис Хессельбайн, большой знаток того, что есть лидерство, однажды заметила: «Когда в последний раз вы слышали, чтобы кто-нибудь сказал: „Как мне не терпится стать подчиненным“?» Смысл ее фразы состоит в том, что слово «подчиненный» предполагает некую второразрядность, к которой не стремится ни один человек, так почему бы не использовать слово, звучащее более амбициозно, говоря о собственных служащих? К счастью, многие управляющие усвоили этот урок и сегодня употребляют слова типа «коллега» и «сотрудник», звучащие гораздо уважительнее. Еще одно выражение, которому я желаю исчезнуть из нашего языка, – «мои люди», часто употребляющаяся примерно так: «Мои люди проделали отличную работу, обслуживая клиентов». Если вы не король и не королева, то, полагаю, вам лучше воздержаться от подобных фраз. Люди, которыми вы управляете, никак не могут быть «вашими», даже если вы подписываете им зарплату и обладаете властью их уволить. Если, говоря о них, вы будете использовать унижающие достоинства слова, они могут возмутиться, и это их чувство отразится на том, как они обслуживают ваших клиентов.

Вот всего лишь два примера тому, почему слова в мире бизнеса имеют значение. Слова обладают силой подавлять и вдохновлять. Они могут ранить и исцелять. Они способны начинать и останавливать войны. «Я видел сон», – всего лишь три слова имеют силу описать видение. Хорошо ли, плохо ли, но слова в нашем разуме отпечатываются в виде образов, и лучше запоминаем мы те из них, которые первыми трогают наше сердце.

Несоответствующие слова, будто вирус, медленно, но верно поражают корпоративную культуру. Когда в компании в ходу оскорбительные, унизительные или отбивающие всякую охоту к действию слова, мораль обрушивается, а за ней следует и качество обслуживания. В дальнейшем, один за другим, начинают исчезать клиенты. Я вспоминаю, как в 1980-х на Бермудах, во время посадки на рейс авиакомпании Eastern Air Lines, случайно услышал слова одной из стюардесс: «О, вот животные пошли» – так она говорила о пассажирах. Прошло совсем немного времени, и авиакомпания разорилась. Очевидно, «животные» нашли другие авиакомпании, чему я ни на йоту не был удивлен.

Слова, которые вы используете в отношении клиентов, имеют значительный вес. Вот почему сегодня многие компании называют своих клиентов «гостями». Если вы говорите о тех, кто пользуется вашими продуктами или услугами, как о гостях, ваши подчиненные (или сотрудники) будут относиться к ним соответствующе.

Слова, которые вы используете, обращаясь к клиенту (или говоря о нем), должны выражать такое уважение и заботу, будто тот – самый важный для вас человек на свете. Не забывайте, что некоторые выражения, привычно используемые в повседневной жизни, совершенно не подходят для общения с клиентами. Например, вопрос: «Что вы, ребята, хотели бы поесть?» – может быть спокойно задан вашим детям или друзьям, собравшимся посмотреть матч на суперкубок, но это совершенно не то, с чем следует обращаться официанту к паре, пришедшей в хороший ресторан поужинать. Мало того что «ребята» это будет слишком фамильярно, для некоторых клиентов оно может прозвучать как выражение сексизма.

В контексте обслуживания клиентов слова с оптимистичным, энергичным оттенком могут творить чудеса. «Обязательно», «несомненно», «безусловно», «непременно» – все хороши и значительно превосходят «может быть».

Вот еще несколько советов.

· «Как я могу вам помочь?» – лучше, чем: «Что я могу для вас сделать?»

· «Позвольте, я покажу, где это» – звучит любезнее, чем: «Это вон там».

· «С удовольствием» – услышать приятнее, чем: «Конечно» или «Без проблем».

· Вместо того чтобы говорить: «Это не входит в мои обязанности», попробуйте сказать: «Позвольте мне найти кого-нибудь, кто лучше разбирается в этом, чем я».

Слова, порождающие доверие клиента, всегда звучат позитивно, вежливо и уважительно. Точно подобранные слова способны творить чудеса, поэтому старайтесь, чтобы они были искренними.

Правило № 21

Будьте доступны

Когда мы с женой решили положить плитку на заднем дворе, то целую вечность убили на то, чтобы просто подобрать узор. Когда мы пришли в магазин, торгующий плиткой, случилось два выдающихся события. Прежде всего, женщина, управляющая магазином, действительно выслушала все, что мы могли высказать в качестве пожеланий, и быстро показала плитку, которая выглядела для нас идеально. Однако, прежде чем сказать «берем», мы хотели услышать мнение нашего подрядчика, Вьятта Андерсона, поэтому позвонили ему прямо из магазина, и он, не задумываясь, сказал: «Оставайтесь там, я сейчас буду». Он подъехал к магазину меньше чем через 30 минут, взглянул на плитку и согласился с нашим выбором. «Думаю, такая действительно хорошо подойдет», – сказал он.

Вьятт сделал то, что следует делать каждому, если он хочет поднять удовлетворенность своих клиентов до астрономического уровня: он оказался немедленно доступен. Он бросил все, чем в тот момент занимался, и проехал несколько лишних километров (более 30 км в его случае), чтобы быть рядом со своими клиентами. Теперь мы рекомендуем его в Орландо каждому, кому требуется подрядчик.

То, что вам следует быть настолько доступным для своих клиентов, насколько это вообще в человеческих силах, звучит очевидно, однако просто удивительно, как много компаний и их служащих забывает об этом. Приходилось ли вам когда-нибудь бывать в магазине, или в банке, или в местах наподобие госавтоинспекции, где вам нужно чуть ли не нанимать сыщика, чтобы получить ответ на свой вопрос? Случалось ли вам когда-нибудь, усевшись за столик ресторана, делать все, практически кричать, чтобы вам принесли меню или стакан воды? Этого не должно происходить никогда, и в заведениях, которые ставят клиента в центр своей вселенной, такого и не происходит, поскольку сотрудники здесь знают о необходимости всегда оставаться доступными.