Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Ваши клиенты, как и все мы, хотят, чтобы их понимали. Но эмоционально гораздо важнее, чтобы они чувствовали, что вы хотите их понять и искренне пытаетесь разобраться в том, каковы их желания, потребности, мысли и чувства. Они могут простить вам недопонимание, но никогда не смогут простить равнодушия. И судить о вашем участии они будут по тому, как вы их слушаете.

Недавно я пережил момент разочарования, связанный с юным служащим популярного дешевого ресторанчика, где подают бургеры, который расположен недалеко от моего дома. Я хотел сделать заказ на бургеры «с собой», но мне пришлось звонить в отдел заказов четыре раза, прежде чем кто-то наконец снял трубку. Случилось это не впервые, я уже сталкивался с проблемами, пытаясь сделать заказ в этом ресторанчике, поэтому когда я пришел, чтобы забрать свои бургеры, то попытался вежливо рассказать юному служащему о том, что произошло. Вместо того чтобы выслушать мои более чем законные жалобы, он немедленно начал защищаться в довольно заносчивой манере, заявив мне, что политика компании состоит в том, чтобы сначала обслуживать всех посетителей в зале, а потом принимать заказы по телефону и в тот вечер их ресторан был переполнен. Молча проглотить его тираду я не смог, поэтому написал письмо генеральному директору ресторанчика. Мне немедленно позвонил менеджер, ответственный за данный район, который сказал, что политика компании конечно же не заключается в том, чтобы обслужить всех клиентов в зале прежде, чем ответить на телефонный звонок, и служащий ресторанчика просто придумал оправдание ради того, чтобы заставить меня замолчать.

Очевидно, что тот служащий не понимал сервис. Его не только ничуть не заботили мои проблемы, он не осознавал, что это – и его проблемы тоже. Я не мог быть уверен в том, что мой разговор с менеджером не повлечет за собой дисциплинарных мер в отношении молодого парня, однако, если бы он просто обратил на меня внимание и продемонстрировал хоть чуточку участия, я, не сказав ни слова, оставил бы все как есть.

Забавно, как много усилий мы тратим на развитие своих ораторских способностей по сравнению с тем, что мы делаем для улучшения нашего умения слушать. Учась в колледже, я посещал курсы ораторского мастерства. Я знал, что умение хорошо говорить будет полезным, когда я вступлю в деловой мир. Я также знал, что перспектива выступать на публике пугает большинство людей, и если я сумею как-то подняться над этим распространенным страхом, то получу фору. За день до запланированного моего выступления перед классом я так испугался, что бросил курсы. Мысль о том, что на меня будут смотреть и оценивать, оказалась выше моих сил. Сегодня я зарабатываю на жизнь лекциями и выступлениями. Как же я справился со своим страхом? Мне хватило везения для того, чтобы получить прекрасные советы от великолепного преподавателя ораторского мастерства, и ума – чтобы отрабатывать технику, которой он меня обучал.

Обучаться мастерству слушать следует столь же целеустремленно. Существуют специальные техники, позволяющие развить это умение, однако очень немногие люди извлекают из них для себя пользу, поскольку мы редко ценим важность того, как мы слушаем других. Плюс ко всему, большинство из нас считает, что и так хорошо слышит все, что нужно, – или по крайней мере умеют делать вид, что слышат. Правда заключается в том, что большинство людей в нашем суматошном мире не умеют хорошо слушать. И не важно, насколько высоко мы оцениваем свою способность имитировать это умение, 99 % времени мы не слушаем никого… кроме себя.

Вот несколько советов по поводу того, как практиковаться в искусстве слушать других.

· Займите правильное положение. Под этим я подразумеваю, что с клиентом вам следует разговаривать в тихом месте, где ничто не будет вас беспокоить.

· Все свое внимание посвятите клиенту. Удерживайте контакт глаз. Не перебивайте. Не делайте больше никаких дел, только слушайте. Движения вашего тела не должны выдавать никаких признаков нетерпения или рассеянности.

· Не пытайтесь предугадать, что собирается сказать клиент. Вы не умеете читать мысли.

· По возможности, записывайте. Не надейтесь, что запомните все, о чем вам говорят.

· Прежде чем ответить, давайте шанс клиенту закончить мысль. Вы можете сначала просто поинтересоваться: «Есть что-нибудь еще, что вы хотели бы мне сказать?» – а затем уже отвечать.

· Когда клиент закончит говорить, повторите или перефразируйте сказанное. Например: «Если я понял правильно, вы сказали, что блендер, купленный у нас, при некоторых установках перестает работать, и вы бы хотели, чтобы мы заменили прибор, даже несмотря на то что с момента покупки прошло более 30 дней». Вы можете не помнить всех деталей, особенно если ваш собеседник разозлен или излишне многословен (или и то и другое), но, повторив сказанное им, вы убедитесь, что главное поняли правильно.

· Как только вам подтвердят, что сказано было именно это, задайте клиенту дополнительные вопросы, чтобы лучше его понять.

· На каждом шагу беседы давайте понять клиенту, что цените его и благодарны ему за визит.

· И ради всего святого, получив жалобу, извинитесь! Просто сказать: «Простите» – иногда самый лучший способ убедить клиента в том, что вам не все равно (см. правило № 36 – Извиняйтесь так, чтобы вам поверили).

Но это еще не конец. Прекрасное умение слушать означает способность не только обращать внимание на то, что человек сказал, но и на то, что он не сказал или пытался сказать, но не смог выразить. Чтобы делать это, вам нужно быть сфокусированным, как лазерный луч. Иногда клиенты оказываются недовольны вашим товаром или каким-либо аспектом обслуживания, но не знают, как сформулировать свои замечания. Некоторые просто не понимают, чего хотят, другие четко понимают, что ищут, но не могут толком это описать. Бывают случаи, когда клиент держится замкнуто, потому что боится попасть в неловкое положение – как те люди, которым нужно бы обратиться за техподдержкой, но они слишком застенчивы, чтобы признать, что высокие технологии их пугают, или те, кто нуждается в медицинской помощи по поводу заболевания, связанного с интимной сферой. Каковыми бы ни были причины, внимательный слушатель всегда может сказать, предпочитает ли клиент не раскрывать всей информации или изо всех сил старается найти нужные слова. По собственному опыту знаю, что лучший способ работать с такими людьми – задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы.

Прощупывать почву следует предельно дипломатично – вежливо, терпеливо и мягко. Спросите клиента, не хотелось бы ему сказать что-нибудь еще, что позволило бы вам точнее его понять и лучше обслужить. Дайте ему знать, что вы действительно очень хотите выслушать все, что он может сообщить, что ни одно его замечание не может быть тривиальным и ни один вопрос – глупым. Убедите его, что он может без опасений рассказать все, о чем действительно думает. Если вы поможете ему расслабиться и станете задавать точные вопросы, то в конечном итоге получите ясное представление о том, что нужно клиенту и чего он хочет, будь то товар, сервис, конструктивный совет или же справедливое удовлетворение его жалоб.