Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Оскару Уайльду приписывают слова о том, что «чистая и простая правда редко оказывается чистой и никогда – простой». Я понимаю эту фразу в том смысле, что человек никогда не должен удовлетворяться простыми ответами и думать, будто голые факты могут сойти за правду. Вот почему я усердно работаю над тем, чтобы разглядеть скрытую под фактами реальность, касается ли это моих личных отношений, общественных дел или бизнеса. В обслуживании клиентов хорошо придерживаться того же пути. Правда заключается в том, чтом по-настоящему чувствуют ваши клиенты, а не в том, чтом они должны чувствовать, по вашему мнению и мнению ваших сотрудников. Выступая перед аудиторией, я всегда говорю: «Никогда не верьте всему тому, что вы думаете. Как минимум половина из этого может оказаться неправдой».

Однажды я натолкнулся еще на одну цитату, которая накрепко засела у меня в голове: «Вам не следует подслушивать, но иногда это – единственный способ узнать правду». Могу лично это подтвердить, так как за всю карьеру я много раз подслушивал разговоры клиентов. Это вошло у меня в привычку с тех пор, как в самом начале своего трудового пути я работал официантом, обслуживая столики. Как только я понял, как много могу узнать о людях за столом, прислушиваясь к тому, о чем они болтают (просто удивительно, о чем только ни говорят клиенты в присутствии официанта!), я получил возможность приносить им то, что, как я знал из разговоров, они желают, и устранять то, на что, как я знал, они жалуются. Плюс ко всему я научился приносить гостям то, чего бы они хотели, но даже не догадывались об этом, поскольку услышанные мною разговоры позволяли мне узнать их лучше. Все это делало проведенное ими в ресторане время еще приятней. Через некоторое время я заметил, что получаю чаевых больше обычного и что многие гости, возвращаясь в ресторан, просят посадить их за тот столик, который я обслуживаю. Это запомнилось мне навсегда.

Осознав, насколько ценной может быть узнанная правда, я не перестал подслушивать даже тогда, когда занял должность топ-менеджера, управляющего огромным количеством операций. Я мог инкогнито проходить через холл управляемого мною отеля или через зал ресторана, которым руководил, наблюдая и прислушиваясь ко всему происходящему, подобно шпиону. На самом деле даже теперь, когда дни моей работы в мире корпораций остались позади, я продолжаю подслушивать, поскольку таким образом я узнаю очень многое. Иногда я так увлекаюсь, что жена начинает выговаривает мне за то, что я делаю это слишком очевидно.

Разумеется, кроме того, чтобы шпионить за своими клиентами, существуют и другие способы узнать правду, и первый и самый важный из них – напрямую их спрашивать! Я абсолютно уверен в том, что каждого сотрудника, непосредственно контактирующего с клиентами, следует обучать задавать им вопросы, специально подобранные для того, чтобы докопаться до правды. В число подобных вопросов могут входить следующие…

· Вы нашли все, что искали?

· Могу ли я еще что-нибудь сделать для вас сегодня?

· Что мы могли бы сделать лучше?

· Не сделали ли мы чего-нибудь такого, что вам особенно не понравилось?

· Есть ли что-нибудь такое, что мы могли бы сделать для вас, чтобы проведенное здесь время показалось вам более приятным?

· Что мы сделали хорошо, что могло бы убедить вас обратиться к нам снова?

· Порекомендовали бы вы нас своим родным и друзьям? Если да, то почему? Если нет, то почему?

Кроме всего прочего, каждый занимающийся бизнесом человек должен вести журнал жалоб клиентов. Я не склонен сбрасывать со счетов силу традиционного опроса. В наши дни для того, чтобы узнать, что в действительности думают о вас клиенты, вы можете пользоваться любыми современными средствами, от приложений для смартфона до чатов в интернете. Только всегда помните, что нужно копать глубже, слушать внимательнее и никогда не ограничиваться первым, что услышите. Клиенты переводят ваши вопросы как: «Этим людям не все равно».

«Невозможно долго скрывать три вещи: солнце, луну и правду», – гласит восточная мудрость. Как и солнце с луной, правда в свое время проявит себя. Если ваши клиенты не говорят суровой правды вам, они расскажут ее своим друзьям (включая виртуальных), и это может стать началом конца для вашего бизнеса. Не позволяйте правде открыться на страничках клиентов в социальных сетях. Старайтесь, чтобы вместо этого она была открыта лично вам. Правда – это золото, и каждый ваш клиент подобен курице, несущей золотые яйца.

Правило № 17

Прислушивайтесь

Однажды, когда я работал в Marriott, мой непосредственный начальник, Карл Килбург, понаблюдав за тем, как я справляюсь со своими обязанностями, что было обычной практикой, предложил мне пройти курсы, которые улучшили бы мою способность слушать. «Ты часто не слушаешь, о чем я говорю», – сказал он.

Я немедленно ушел в оборону, стараясь объяснить, почему он ошибался. Сделав это, я лишь подтвердил его правоту: я слышал его слова, на самом деле их не слушая. Я не просил его объяснить или уточнить сказанное. Я просто яростно оборонялся. Позднее, когда я успокоился, то вспомнил, как часто жена обвиняет меня в том, что я ее не слушаю. Естественно, делала она это в разных выражениях, произносимых разным тоном, но чаще всего от нее можно было услышать: «Ли, ты меня слушаешь?» Нет необходимости объяснять, что в действительности это не было вопросом. Я понял, что Карл был прав: мне нужно многое было узнать о том, как правильно слушать.

Если ваши клиенты не чувствуют, что их слушают, они не будут с вами столь откровенны, как были откровенны со мной жена и начальник. Они отплатят вам тем же, не услышав ваших приглашений заходить к вам снова и вести с вами дела. Вот почему я рекомендую, чтобы каждый ваш сотрудник, непосредственно контактирующий с покупателями или клиентами, был мастером в искусстве слушать других. В конечном итоге я прислушался к Карлу и записался на 3-дневные курсы, которые подыскал для меня департамент по управлению персоналом Marriott. Оказалось, что это лучшее из всего, что я когда-либо делал для улучшения своих лидерских качеств и навыков менеджера. То, что я узнал, помогло мне и дома, хотя должен признать, что не всегда здесь приближаюсь к идеалу. Буквально на днях жена настояла на моем посещении врача для проверки слуха. Вернувшись домой, я радостно сообщил ей, что со слухом у меня все в порядке. «Тогда у нас куда бóльшие проблемы», – ответила жена. Вот это я услышал отчетливо.

Неспособность слушать других – всего лишь дурная привычка, которая в той или иной степени свойственна большинству из нас. Нам слишком легко много говорить и мало слушать. К счастью, привычки можно поменять. Разумеется, это потребует времени и усилий, но окупится, когда ваши клиенты будут удовлетворены.