Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

К моменту, когда я пришел в Disney World, я обладал обширным опытом в индустрии гостеприимства и нулевым опытом в том, что касалось тематических парков, если не считать пары их посещений вместе с семьей. Поэтому я задавал множество вопросов, которые людям, работавшим рядом со мной, могли казаться глупыми. Однако такое мое незнание оказалось благословением. Я не мог попасть в ловушку собственной убежденности в том, что «это должно быть сделано так», потому что просто не знал, как это должно быть сделано. И благодаря моему неведению те люди, которые это знали, получили уверенность в себе и смелость продвигать свои идеи.

Вот полезная стратегия, которую следовало бы усвоить для себя любому руководителю вне зависимости от того, каким опытом вы обладаете и сколько знаний вы приобрели за время своей карьеры. Компетентность – великая и полезная вещь, однако она же может и подавлять инновационное мышление. «Потому что это делалось так всегда» – пожалуй, один из самых плохих ответов на вопрос: «Почему мы делаем это так, а не иначе?»

Я допускаю, что далеко не всем сотрудникам нравилось то, что я постоянно мельтешу в зоне их ответственности, приставая с вопросами по поводу любых возможных улучшений. Однако я был настойчив и постепенно, с помощью своего энтузиазма и искреннего уважения к их опыту, поборол возможную неприязнь. Вот некоторые из вопросов, что я задавал своим подчиненным, заглядывая к ним на рабочее место со своей благотворной миссией. Я очень рекомендую вам признать их подходящими к вашему бизнесу и должностным обязанностям.

· Почему мы делаем это так, а не иначе?

· Не думаете ли вы, что существует лучший способ?

· Вы никогда не задумывались над тем, чтобы сделать это наоборот, вот так?

· Из всего, что и как мы делаем, что нравится вашим клиентам больше?

· Что клиентам не нравится?

· Что из того, что вам приходится говорить клиентам, вы ненавидите?

· Если бы в текущем обслуживании клиентов вы могли бы изменить две вещи, что бы это было?

Вы также можете прийти с готовым списком вопросов, подходящих к какой-либо конкретной сфере деятельности, например…

· Сколько времени в среднем приходится ждать клиенту в часы пик?

· Что обычно у вас быстро заканчивается?

· Какое количество клиентов в среднем вы обслуживаете за утро, какое – за вечер?

· Мы можем каким-либо образом увеличить это количество?

· Как много из обслуженных вами клиентов уходят удовлетворенными?

· Какой процент от общего количества клиентов вы видите только единожды; сколько клиентов регулярно к вам возвращается?

· Как мы можем эффективно использовать время в часы с наименьшей нагрузкой?

Вопросы наподобие этих могут так и остаться без ответов, если их не зададите вы, но каждый их них, как и бесконечное множество других, может помочь найти креативный способ улучшить положение вещей. Чем больше вы будете узнавать, тем больше будет рождаться у вас новых идей. Исследования подобного рода ничего не будут вам стоить, кроме времени, что полностью окупится, потому что ваши сотрудники станут уверенными в себе, инициативными людьми.

Кроме того, вы можете «плюсовать», время от времени собирая вместе ваших «пчел», чтобы освежить их воображение. Планируйте регулярные собрания для обмена идеями, пусть они проходят, к примеру, раз в неделю или раз в месяц. Некоторые из новых предложений могут не подходить к текущему моменту или же быть недостаточно проработанными для немедленного их применения. Записывайте все, что может когда-либо оказаться полезным, собирайте идеи в отдельную папку. Вы не можете знать, что в будущем может доказать свою ценность. Лучшее решение частенько находится тогда, когда неожиданным образом объединяются с виду несхожие друг с другом идеи.

Помните, что, каково бы ни было ваше положение в компании, вы – одновременно «и пчела, и цветок». Обе эти роли жизненно важны и тесно переплетены друг с другом. Чем больше вы позволяете себя «опылять», тем более плодотворной станет ваша работа для других. Даже если вы не являетесь руководителем, вы можете сделать так, что ваша собственная работа расцветет вдохновением и идеями. Не важно, какое место и должность вы занимаете в компании, если вы хотите обеспечивать клиентам лучший сервис, начинайте поиски лучшего способа выполнять работу. Помните, что никогда не поздно становиться лучше.

Правило № 16

Ищите правду, только правду и ничего, кроме правды

Говорят, Альберт Эйнштейн однажды заметил, что «тому, кого не беспокоит правда в мелочах, нельзя доверять в важных делах». Вы участвуете в важном деле служения клиентам, чему должны посвящать все свои силы, и не имеет значения, на какую компанию вы трудитесь и какую работу выполняете, потому что, когда дело касается сервиса, никакая правда не может быть мелочью, которую можно игнорировать.

Если вы не знаете правды о том, что нужно вашим клиентам, чего они хотят, что думают и чувствуют, вы не сможете принимать верных решений, обслуживая их. Что может быть очевиднее? Однако многие организации не склонны включать «нахождение правды» в число своих приоритетов. Они предпочитают проводить дни в упрямом невежестве, согревая себя уверенностью (ложной!) в том, что знают все, что можно знать, о своих клиентах. Раскрытая правда не всегда оказывается удобной, поскольку может иметь острые углы. Но если вы не знаете о существовании этих углов, можете «порезаться» о них, когда меньше всего будете этого ожидать. Когда ваши клиенты пустятся от вас наутек, вы заметите «кровь» на своих финансовых отчетах.

Людям чаще всего не нравится быть возмутителями спокойствия, и это одна из причин, почему вам следует самим докапываться до правды, а не ждать, пока та откроется сама. Действительно, некоторые клиенты, оставшиеся неудовлетворенными, не медлят с претензиями, и это те, кто выделяется на фоне остальных. Но как насчет всех тех, кто не жалуется, потому что слишком застенчивы или просто – хорошие люди, не желающие причинять неприятности другим? На самом деле большинство клиентов предпочли бы смириться с менее чем хорошим сервисом, чтобы не вступать в конфронтацию или не тратить своего драгоценного времени на скандалы, и от них вы не узнаете правды, если только не произойдет какого-нибудь совсем вопиющего случая или чего-то такого, что будет им слишком дорого стоить. Должен признать, что сам отношусь к такому типу клиентов. Когда сотрудник компании, с которой я веду дело, спрашивает, как все прошло, я чаще отвечаю: «Все прекрасно», – даже если это совсем не так. В некоторых случаях у меня просто нет ни времени, ни сил, чтобы объяснять, что было сделано неправильно. Бывает так, что я уже решил для себя больше не вести дел с этой компанией, так для чего же мне еще беспокоиться? Вот почему вам следует прилагать дополнительные усилия, чтобы разузнать, что действительно чувствует клиент после предоставленного ему вами обслуживания.