Николай Рысёв - Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

221

25. АНТИКОНФРОНТАЦИОННАЯ, ПРОТИВО-КОНФЛИКТНАЯ

СТРАТЕГИЯ

Необходимость применять данную стратегию возникает, когда

близится конфликт с клиентом. Выражаясь фигурально, когда Титаник

наших переговоров на всей скорости подходит к айсбергу недовольства

клиента. Возможно, мы что-то не сделали: задержка доставки, качество

продукта ниже заявленного, невыполнение других обязательств.

Возможно, мы что-то сделали не так. Возможно, клиент не в духе и,

попросту говоря, срывается на нас. Может быть, мы не виноваты, но

клиент думает иначе. В любом случае мы чувствуем (и даже слышим, и

иногда очень громко) наступление конфликта.

Раньше я объединял вместе антиконфронтационную и про-

тивоманипулятивную стратегии. Почему же сейчас я разделяю эти два

вопроса, снижение конфликта и противодействие манипуляции? Да

потому, что у этих двух ситуаций могут быть совсем разные истоки и

типы поведения клиента! Во время конфликта клиент действительно

может негодовать из-за реальной оплошности вашей компании.

Эмоции его могут зашкаливать, становясь на какое-то время (дай бог, не

слишком

большое)

неуправляемыми.

А

вот

когда

клиент

манипулирует, он понимает, что делает. И это было бы полбеды. Он

еще и контролирует то, что делает. И если даже клиент манипулирует

бессознательно (назовем это психологической игрой), то делать это он

может совершенно спокойно. Еще одно отличие конфликтного и

манипулятивного поведения заключается в том, что во втором случае

клиент может использовать и много других эмоций, кроме гнева и

негодования, таких как удивление, скепсис, ирония, показное

равнодушие, сомнение, восторг или глубокая задумчивость.

Итак, противоконфликтная стратегия!

Ну, во-первых, мы уже немало рассмотрели, когда прорабатывали

стратегию разделения и стратегию добавления. Стратегия разделения

заключается в том, что вы большую проблему или снежный ком,

состоящий из кучи проблем, делите на множество маленьких вопросов,

каждый из которых решаете последовательно и с большей легкостью.

Суть стратегии добавления в том, что мы прибавляем к чему-то

отрицательному много положительных

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

222

моментов. И та, и та стратегия может применяться в конфликтных

ситуациях одинаково результативно.

Во-вторых, каждую без исключения из описываемых в этой книге

стратегий можно применить для снижения и управления конфликтом.

К примеру, чем плоха стратегия крещендо? А интрига? А

эмоциональная стратегия? Да что там говорить! Надо дело делать! А

какое у нас дело? Управление конфликтом!

В-третьих, существуют специальные эффективные подходы и

алгоритмы для снижения конфронтации. Какие же они? Интересные!

23.1. Первый алгоритм

Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1. Выслушать.

2. Сделать паузу.

3. Выразить понимание.

4. Присоединиться возвратной репликой.

5. Уточнить детали.

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались

другие факторы.

7. Предложить два решения.

8. Переключиться на позитив.

Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно

в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов.

Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй

предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций

вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте

другие.

Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый

пункт.

1. Выслушать.

Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать

и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень

хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как

только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать,

его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких

действий, молчите и слушай-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

223

те. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно

побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь

до роли кинолога или даже зоолога).

Клиент:Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

2. Сделать паузу.

Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. (Но не кушать Twix!

Здесь знаменитый совет из рекламы не применим. Зато...) Надо сказать,

что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая.

Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать

до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому

удается досчитать только до семи...).

И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает

нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения,

как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный

удар под дых)!

3. Выразить понимание.

Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто

скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность

простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я

понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях

клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.

Менеджер по продажам:Я очень хорошо вас понимаю.

4. Присоединиться возвратной репликой.

А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что

его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим

экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно?

Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он

думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Кар-неги (или в стиле Карла