Николай Рысёв - Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

пространственному параметру лежат за пределами нашей компетенции

или нашего пребывания в компании.

МП:А насколько дней у нас задержка?

К:На 15! Это безобразие.

МП:С вашей стороны кто данные предоставляет?

К:А какое это имеет значение?!

МП:Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К:Александр Поздняков.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

230

4. Предложить два или три варианта решения.

Как предьщущий, так и этот пункты совпадают с предыдущей

версией алгоритма. Что же здесь плохого? Решительно ничего дурного

я в этом не вижу. Конфликтующему клиенту нужно разрядиться и

сбросить агрессию. Такую возможность мы ему уже предоставили.

Теперь клиенту нужно решение вопроса. Пожалуйста, мы ему

предоставим выбор.

МП:Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса.

Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй

вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы

ускорим производство. Впрочем, одно решение не противоречит другому. Можем

это делать одновременно .

К:Это вы и так должны сделать - бросить все силы на наш проект. С нашей стороны

я могу вам предложить Романа Запольского.

5. Объяснить, почему произошло именно так.

Этот пункт у некоторых может вызвать сомнения. Дескать, клиенту

все равно, почему мы сделали что-то плохо, не так. «Это ваши

проблемы», — может подумать и даже сказать клиент. Да, клиент может

так сказать, если мы сразу стали объяснять ему причины, не предлагая

решения. А мы-то действуем по-другому. Мы сначала извинились,

затем, что очень важно, предложили свои решения. А уж только потом

мы стали объяснять, почему так произошло.

МП:Сергей Константинович, задержка произошла не из-за нашего неуважения к вам

и вашей компании. Ни в коем случае! Наши поставщики не вовремя предоставили

нам компоненты.

К:Вы должны были предусмотреть. Это же ваш бизнес.

6. Еще раз извиниться.

А теперь будет здорово еще раз извиниться. Второе извинение уж

точно сделает свое дело — смягчит гневного клиента.

МП:Да, ошибки наших поставщиков не оправдывают наших ошибок.

Естественно, мы должны справляться с такими ситуациями. Извините еще раз .

К:Хорошо.

7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не

повторилось.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

231

MП :На будущее мы будем держать в запасе несколько компонентов,

чтобы такие ситуации не повторялись.

К:Ладно, когда ждать полной реализации проекта?

МП:Через 2 недели - точно!

К:А раньше никак нельзя?

МП:С моей стороны будет очень неправильно давать нереалистичные

обязательства, особенно сейчас.

К:Хорошо.

Потренируйте этот алгоритм, он вам обязательно пригодится.

Выслушали, извинились, уточнили детали, предложили два-три ва-

рианта, объяснили, почему так произошло, извинились еще раз, ска-

зали, что будете делать в будущем, чтобы предотвратить подобную

ситуацию.

Как вы уже смогли, наверное, заметить, первый алгоритм лучше

применять тогда, когда вашей реальной вины нет или она минимальна.

Второй алгоритм лучше реализовывать, когда действительно есть ваша

вина и ее явные доказательства.

Разумеется, есть и другие технологии и алгоритмы противокон-

фликтного поведения. Но мы ограничимся этими двумя. Однако это не

значит, что мы сказали все, что хотели. И это, естественно, не значит,

что вы услышали то, что хотели...

Продолжим.

Очень важным является то, что ситуация конфронтации — это

стрессовая ситуация. И иногда нам сложно справиться или с давлением

клиента, или со своими эмоциями, или и с тем и с другим одно-

временно. Поэтому предлагаю вашему вниманию несколько техник

снятия напряжения и поиска ресурсных зон. Да, да. Мы сейчас по-

говорим о саморегуляции и управлении самим собой. Чтобы справиться

с гневным клиентом, необходимы особые психотехники!

25.3. Управление собственным состоянием

Визуализация и представление

Основной поток отрицательных эмоций вышивается у клиента

через слова и звуки. Конечно, я не отрицаю, что злое или раздраженное

выражение лица клиента тоже влияет на наше состояние. Но все-таки в

словах и интонациях клиента, мне кажется,

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

232

больше негативной энергии. Соответственно, нам нужно переключить

наш фокус внимания со звука на зрение. Каким образом? Есть

несколько вариантов.

Стекло, переключение внимания со слуха на зрение.

Представьте себе, что между вами и гневающимся клиентом

располагается звуконепроницаемое стекло. Вы видите клиента, но не

слышите его. Теперь внимательно наблюдайте за ним. Какая у него

поза, какое выражение глаз? Отметьте тонкости черт его лица. Вы

почувствуете, как накал ваших эмоций будет снижаться. Как

передвигается ваш клиент? Какие у него двигательные стереотипы? Не

слушайте клиента, только смотрите на него. Вы спокойны и уверены в

себе.

После

этого

уже

начинаете

реали-зовывать

антиконфронтационный алгоритм.