Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

Сразу после своего прозрения я привлек в бизнес партнера — моего знакомого, хорошего человека, которого я всегда уважал. Он сказал, что слышал о моей компании и, по его мнению, у нее есть будущее. Я уже не был одинок. У меня появилась еще пара глаз и дополнительные средства (новый партнер купил пакет акций). Примечательно, что в тот момент, когда я начал углубляться в механизмы своего бизнеса и жизни в целом, в ней стали появляться странные знаки. Например, мой новый партнер был моим тезкой.

В следующих главах подробно описаны все мои «странствия и подвиги». Ищите параллели в собственной жизни.

Установка профилактических систем

Иногда мы устанавливаем систему, которая может и не действовать активно, но мы достигаем цели только благодаря ее существованию. Некоторые операторы Centratel в рабочее время сидят в интернете. С точки зрения безопасности и сосредоточенности это не очень хорошо. Отследить такие «похождения» по сайтам было невозможно. Разве что неожиданно выскочить из-за угла и поймать с поличным сотрудника, поспешно закрывающего окна, которые не имеют никакого отношения к Centratel.

Тогда мы установили специальное программное обеспечение, которое отслеживает и автоматически сохраняет все данные о работе в интернете. Оно решило проблему раз и навсегда. Отслеживали ли мы когда-нибудь при помощи этого ПО нарушения трудового режима? Да, когда мы без предупреждения установили такую программу, обнаружились нарушители. Сказали ли мы им что-то? Нет, этого не нужно было делать, потому что, объяви мы об установке такой программы и внеси ее в правила трудового распорядка, нарушители сразу изменили бы свое поведение. Изменились ли они? Да. Заметили ли мы систематические нарушения, постоянно проверяя ежемесячные данные? Нет.

В нашем обществе примерами таких профилактических систем могут служить допинг-контроль, полиция, армия и законы. Они определяют последствия ненадлежащего поведения, но в основном направлены на то, чтобы предотвратить нарушение. Только задумайтесь, сколько профилактических систем и механизмов встречается в вашей жизни: ремень безопасности в машине, который не только защищает от травм, но и напоминает о важности безопасного положения во время езды; периодическое техническое обслуживание компьютера; вежливое отношение как к близким, так и к посторонним. Проживая очередной день, задумайтесь, какие системы вы могли бы использовать, чтобы предотвратить возникновение проблем в будущем, пока все идет гладко.

ГЛАВА 3

Атака кротов

Гвен ДеМарко (Сигурни Уивер): «Они такие милые!»

Гай Флигман (Сэм Рокуэлл): «Конечно, сейчас они милые, но уже через секунду станут гадкими, уродливыми, и их будет уже миллион».

«В поисках галактики»[16]

Все телефонные службы предоставляют клиентам одну и ту же услугу, и моя свежеприобретенная ТСС не была исключением. В любое время дня и ночи наши операторы принимали входящие звонки. Когда звонили клиенты, операторы зачитывали им записанные вручную сообщения. Это было в середине 1980-х. В то время электронное редактирование текстов и компьютерные программы баз данных для малого бизнеса казались фантастикой. Наша компания скорее представляла собой небольшой семейный бизнес. За фиксированную ставку 35–45 долларов в месяц мы обрабатывали столько звонков, сколько мог отправить нам клиент. В дневное время работали два оператора, ночью и в выходные — один.

В течение пятнадцати лет я брал на себя ответственность за все сферы деятельности компании. С самого первого дня она напоминала сумасшедший дом: большинство клиентов пользовались тем, что мы работаем по фиксированным ставкам, и использовали наших операторов как своих сотрудников, работающих на полную ставку. Операторы были перегружены входящими звонками, поэтому качество услуг было отвратительным. Поначалу я мог только смотреть и удивляться. У меня не было ни малейшего представления о том, как работают внутренние механизмы телефонной службы. В первый день я даже не знал, как звонки перенаправляются к нам.

Когда я только купил этот бизнес, его совокупная валовая выручка составляла всего 5500 долларов в месяц. Этого было недостаточно, чтобы покрыть все расходы: зарплаты, аренду, стоимость звонков и многое другое. Не говоря уже о том, что на это я не мог ни прожить сам, ни тем более прокормить двоих детей. Бизнес был в моих руках всего два месяца, а крах уже казался близким (как и в последующие годы). Если бы мы продолжали в том же духе и не действовали решительно, полный провал был бы неизбежен. Но я нес ответственность за двух детей восьми и десяти лет и за весь свой штат сотрудников. Я должен был что-то немедленно предпринять. Сейчас мое безрассудство оказалось бы очень к месту.

И несмотря на то, что бизнес был в плачевном состоянии, у него явно имелись положительные стороны. Через пару недель основные проблемы стали понятны даже мне, человеку с нулевыми знаниями в этой сфере. Нужно было срочно исправлять главный, бросающийся в глаза недостаток: тарифные расценки для клиентов. Нам повезло, что наши тарифы были очень низкими: мы могли повысить их в несколько раз и при этом остаться конкурентоспособными.

В письмах я сообщил клиентам, что тарифы повышаются и мы будем вести расчеты за реальный трафик. Я пояснил, что подъем цен — единственная наша возможность остаться на плаву. Мы отправили тарифный план каждому клиенту и начали считать количество обрабатываемых сообщений, выставляя к оплате сумму исходя из их точного числа.

В среднем ежемесячные расходы наших клиентов выросли втрое. Треть клиентов перестали пользоваться нашими услугами, а остальные значительно снизили трафик. Сокращение количества входящих вызовов позволило нашим операторам тратить больше времени на обработку каждого звонка. Спешки стало меньше, повысилось качество обслуживания. Это был первый из многих этапов повышения качества.

Еще раз хочу прояснить главный момент: наши тарифы были очень низкими. Даже если бы мы увеличили их в четыре раза, они все равно оказались бы ниже, чем у нашего основного местного конкурента.

Хотя мы потеряли больше трети клиентской базы, ежемесячная выручка сразу же увеличилась вдвое, до 11 тыс. долларов. Замечательно, но нужно было обновлять оборудование и повышать зарплаты. Поэтому, даже несмотря на дополнительный приток денежных средств, компания оставалась нерентабельной. Через полгода мы снова подняли тарифы, еще через полгода — опять. Год спустя повторили. Но мы по-прежнему боролись за выживание.

Тупиковая ситуация «на грани выживания» сохранялась. На протяжении пятнадцати лет мы не могли сдвинуться с мертвой точки, хотя за это время увеличили свою валовую выручку в двенадцать раз. Доходы компании росли за счет повышения тарифов, развития экономики и новых клиентов, которых мы приобрели благодаря репутации поставщика качественных услуг. На самом деле мы повысили качество услуг с отвратительного до минимально приемлемого уровня (но это оказалось лучше, чем у нашего основного конкурента). Однако рост доходов всегда сопровождался увеличением текущих затрат. Самые большие расходы мы несли за счет увеличения заработных плат, медицинского страхования, пенсий и других благ для сотрудников нашей ТСС.