Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

Оценка и объективность важны, но невозможность оценки не должна тормозить вложение ресурсов. Именно в этот момент нужно взывать к здравому смыслу и храбрости. Вот пример действия на основании того, что невозможно измерить. В Centratel заработная плата сотрудников практически вдвое выше, чем у конкурентов. Как же измерить, насколько это хорошо? Ответ на этот вопрос предельно прост: мы не измеряем, поскольку это невозможно. Слишком много переменных и излишняя субъективность мешают анализу. Мы платим высокую зарплату просто потому, что считаем: дополнительные выплаты — правильное вложение, а не потеря денег.

Сначала занять такую дорогостоящую позицию было сложно, особенно когда объективная статистика — общая сумма, которую мы выплачивали сотрудникам каждые две недели, — взывала к снижению зарплат. Возрастающую сумму в платежной ведомости измерить легко, а вот выгоды дополнительных расходов невозможно определить сухими цифрами.

Например, наши заработные платы обеспечивают стабильность штата, а значит, меньшие затраты сил и времени на трудоустройство и обучение новых людей. Разве можно выразить в денежном эквиваленте экономию на расходах на обучение, которого нет? Кроме того, благодаря первоклассной квалификации сотрудников значительно снижается количество возможных ошибок. Как количественно оценить такое преимущество?

И как измерить ценность постоянных клиентов, не потерянных из-за низкого качества обслуживания, которому нет места в нашей компании? Сколько людей, которые могли перейти к конкурентам, остались с нами? Невозможно сказать. Таким образом, мы вкладываем время и деньги в предотвращение не поддающихся измерению негативных событий, которые с нами не случатся. Это и есть скрытая храбрость. Да, когда это возможно и целесообразно, проводить оценку все же стоит.

Прокрастинация — зло

И дома, и в Centratel нам не составляет труда сохранять скрытую храбрость, поскольку она полностью соответствует философии системного подхода. Это выработанная привычка, вызванная элементарным положительным подкреплением по И. П. Павлову[36]. Она работает, работаем и мы.

Когда Centratel была на грани банкротства, найти необходимые средства для мобилизации скрытой (и не только) храбрости оказалось легко, потому что к моему виску, образно выражаясь, приставили дуло пистолета. У меня перед глазами пробежала картина полного краха, и сразу же сработала защитная реакция — такая же, как у того, кого пытаются столкнуть с утеса. Я подумал, что, если я ничего не предприму, мое дело потерпит крах. Так что мне терять? Как сказал Генри Форд[37]: «Сильнейшее вдохновение часто приходит после моментов полного отчаяния». Но без мотиватора в виде дула у виска, когда так соблазнительно искать себе оправдание, снова начинает действовать заклятый враг скрытой храбрости — прокрастинация. (Противоположность ей — действия по принципу автоматизированной системы учета. О нем мы подробнее поговорим в следующей главе.)

Существуют еще две когнитивные стратегии поведения, когда внутри идет борьба. Первая такая: мысленно возвысьтесь над ситуацией и представьте лень как реальный объект, нечто материальное, что находится вне вас и, словно маленькая птичка, сидит на вашем плече. Как только вы увидите ее такой — чаще всего временная вялость скрывается под маской неубедительного оправдания вроде «Я сейчас так занят» или «Я так устал», — отбросьте внешние соблазны и без раздумий и сомнений начните двигаться.

Поскольку оправдания появляются постоянно, второй подход — спросить себя: «Чего я так боюсь? Почему веду себя как тюфяк ?» Именно это выводит из себя и побуждает к действию. Трусость — пожалуй, самый отвратительный из всех человеческих пороков. Стоит только ей поддаться, и прокрастинация, или недостаток скрытой храбрости, уничтожит вашу жизнь.

Вы начнете сейчас

Это упражнение поможет научиться смотреть на себя со стороны и немного сверху. Это происходит прямо сейчас . Здесь и сейчас вы вершите историю. Прочесть книгу может любой, а осмелиться начать движение в новом направлении — не каждый. Раз вы все еще читаете эту книгу, внедрение собственной системы — именно тот новый жизненный путь, о котором вы думаете.

Когда действительно пора начать, не откладывая на неопределенное время, если выдастся свободная минутка? Вот этот момент: прямо сейчас — в эту секунду — отложите книгу. Да, прямо сейчас. Возьмите чистый лист и напишите вверху: «Стратегическая цель». Все это можно сделать за минуту. Вперед.

Теперь поместите лист туда, где вы запросто найдете его потом. Он будет служить вам своеобразным напоминанием о том, что нужно сесть за компьютер и хорошенько обдумать список. Формулировка стратегической цели не займет много времени. Это документ объемом не больше страницы. И уверяю вас, вы будете довольны собой. Поздравляю! Ваш путь начался!

ГЛАВА 15

Автоматизированное мышление

Почему? Потому что я мама и я так сказала.

Неизвестная мама

Сделайте это прямо сейчас, и поехали дальше!

Автоматизированная система учета — выражение, позаимствованное из сферы контрольно-кассового обслуживания. Оно описывает действие в месте (и в момент) совершения покупки. Представьте себе кассовый аппарат, который мгновенно обновляет ассортимент и заказывает новый товар. Еще до того, как покупатель отошел от кассы, замена товара уже заказана, внутренний учет завершен, а прибыль подсчитана. Эта концепция описана в нашем документе «Основные принципы работы» за № 14: «Действуйте сейчас . Все действия строятся на теории “автоматизированной системы учета”. Если что-то можно сделать немедленно — не откладывайте. Как и в крупных магазинах розничной торговли, мы “обновляем базу данных и подсчитываем прибыль во время транзакции”».

В Centratel после проведения транзакции не ведется дополнительный документооборот. Мы спрашиваем себя: «Как выполнить задачу сейчас, чтобы потом нам не пришлось заниматься забытыми деталями?» Охватить все детали по мере их возникновения — цель автоматизированной системы учета. Работа по такому принципу прямо противоположна решению неожиданных проблем. Автоматический учет означает наступление, с широко открытыми глазами и готовностью справиться с любой ситуацией, а не позицию защиты с постоянными оглядками назад и тратой бесценного времени на разбор забытых деталей.

И в бизнесе, и в личной жизни автоматический учет позволяет сосредоточиться на движении вперед, пока другие системные стратегии предотвращают возникновение проблем, которые так и норовят подкрасться сзади. Мысленно повесьте на себя воображаемую табличку «Автоматизированная система учета», и вы почувствуете уверенность, противоположную состоянию чрезмерной загруженности. Оправдания вроде «У меня нет времени» или «Я слишком занят» навсегда исчезнут из вашей жизни.