Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

Заключение

Три часа дня. 17 марта 2011 года. Мы в Англии, в небольшом доме крохотного прибрежного поселка Сидмут. В поездке я работаю над окончательной версией третьего издания. Мы сидим за обеденным столом, а за окном весна в самом разгаре. Яркое солнце, птицы чирикают. Рано утром, пока Линда спала, я вышел в лес. В полной туристской экипировке я возвращался через город, на каждом повороте меня встречали с улыбкой. Я купил два штруделя в кондитерской и вернулся домой как раз к полудню, чтобы приготовить нам кофе и вместе полакомиться выпечкой. И вот мы сидим за столом.

Сейчас я писатель, сижу здесь, в английском загородном доме, за столом рядом со своей красавицей женой, занятой своей работой. Вот чего я хочу. Я благодарю Господа за то, что позволил мне жить такой жизнью и дал мне сил этого добиться.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Стратегическая цель компании Centratel

Замечание для сотрудников:стратегическая цель Centratel — основа всех корпоративных и индивидуальных решений. Банальная формулировка миссии вроде «Мы хотим быть лучшими и мечтаем о том, чтобы наши клиенты были счастливы» не задает направления деятельности, а только позволяет акционерам почувствовать удовлетворение. И тома многолетних производственных планов не смогут объяснить ежедневные изменения в нашей отрасли. Документ «Стратегическая цель» четко описывает наши рынки сбыта и направление развития, а также объясняет, кто мы и как работаем. Он не дает забыть, что для нас важнее всего, и освещает общую стратегию. Благодаря ему рост и успех нашей компании неизбежны. Для простоты мы сократили документ до одной печатной страницы. Мы его совершенствовали многие годы, но фундаментальные основы не изменились.

Наша компания — лучшая телефонная справочная служба в США. Наша основополагающая стратегия заключается в том, чтобы постоянно совершенствовать все системы бизнеса. Наши главные документы: «Стратегическая цель», «Тридцать принципов работы» и набор «Методов работы».

Компания Centratel представляет собой телефонную справочную службу в режиме работы 24/7/365, которая оказывает услуги для бизнеса и специализированных компаний в США. Наши дополнительные услуги — голосовая почта и пейджинговая связь, которые мы предоставляем исключительно клиентам из Орегона. Поскольку мы ориентированы на благо сотрудников, мы всячески способствуем успеху наших клиентов. Мы превосходно обслуживаем их, поскольку у нас работают верные, умные, трудолюбивые, надежные сотрудники с высоким уровнем оплаты труда.

Наш бизнес — комплексный механизм с множеством человеческих, механических и компьютерных подсистем, которые постоянно взаимодействуют. Успех зависит от совершенных коммуникационных и операционных процессов, заинтересованности сотрудников, задокументированных правил поведения, первоклассного офисного помещения и оборудования, контроля качества с непрерывными проверками, положительных улучшений, постоянного обслуживания и совершенствования системы, активной и продуманной маркетинговой политики, постоянного внимания ко всем деталям.

Наши конкурентные преимущества включают практически безупречный уровень точности в обработке сообщений; продукт, разработанный по уникальным требованиям клиентов; продуманное, оперативное и постоянное обслуживание; высокотехнологичное оборудование по последним стандартам; личную и корпоративную честность. Мы используем эффективные инструменты и правила коммуникации, постоянно корректируем и совершенствуем все внутренние подсистемы и механизмы. Мы следуем философии «создай, и они придут» в сочетании с активной маркетинговой политикой. Хотя мы значительно ограничили все действия сотрудников Centratel за счет основополагающих документов, мы готовы изменять эти документы при необходимости. «Наша работа ограничена жесткими рамками, но эти рамки можно усовершенствовать мгновенно».

Мы разделяем ответственность между специализированными «компетентными подразделениями», проводим необходимую профессиональную подготовку разных отделов. У нас для каждой должности есть сотрудник на замену. Мы обслуживаем медицинские, ветеринарные учреждения, похоронные бюро, компании по отоплению и вентиляции, управлению недвижимостью, по медобслуживанию на дому / хосписы, высокотехнологичные компании, круглосуточные дежурные службы, подразделения по работе с клиентами / виртуальных секретарей, а также коммунальные службы.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Тридцать принципов работы Centratel

Решения компании должны соответствовать следующим документам: «Стратегическая цель», «Тридцать принципов» и «Методы работы».

Наша компания — лучшая телефонная справочная служба в США. Мы делаем все возможное, чтобы обеспечить качество обслуживания клиентов, не имеющее аналогов.

Мы придерживаемся четкой линии поведения, тем самым обеспечивая точность. Документирование выполняемых действий — основное средство защиты от проблем, возникающих в результате неопределенности.

«Выполняйте работу». Может ли сотрудник делать свою работу, или всегда возникают осложнения? Способность «выполнить работу быстро и точно, без оправданий и осложнений» — самая ценная черта работников.

Сотрудники всегда на первом месте. У нас работают люди с врожденным стремлением выкладываться на все 100%. Мы вознаграждаем их по заслугам. Естественный результат — качественное обслуживание клиентов.

Мы не тушим пожары. Мы специалисты по профилактике возгораний. Решение проблем — не наш метод. Мы предотвращаем их, поскольку в первую очередь работаем над совершенствованием и обслуживанием системы.

Трудности — подарок, который вдохновляет нас на действия. Любая проблема побуждает нас к созданию либо совершенствованию системы или методики. Нам не нужны остановки в работе, но, когда они случаются, мы говорим себе: «Спасибо за этот “звоночек”» — и предпринимаем активные действия по улучшению системы для предотвращения возможных сбоев в будущем.

Мы сосредоточены на нескольких легко контролируемых услугах. Хотя мы постоянно ищем новые возможности, в итоге предоставляем «всего несколько услуг на высочайшем уровне», а не сложный набор услуг среднего качества.

Мы находим самое простое решение. Закон Оккама, также известный как закон экономии, гласит: «Не следует множить сущее без необходимости… самое простое решение — неизменно правильное».

Деньги, которые мы экономим или тратим, — не бумажки из «Монополии»! Мы стараемся не обесценивать их ради бизнес-интересов.

Мы управляем компанией с помощью документированных методов и систем. «Любую повторяющуюся проблему можно решить при помощи системы». Мы тратим время на создание и внедрение систем и методов, и это дает результаты. Если есть постоянная проблема, предотвратить ее в будущем поможет официально задокументированный метод. Но мы не позволяем компании утонуть в процессах и методах, необходимых очень редко. Иногда мы предпочитаем не разрабатывать метод.