Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

«Просто не делайте этого». Избавьтесь от ненужного. Ликвидация системы, руководства или потенциального проекта часто бывает лучшим выходом. Думайте проще. Автоматизируйте. Ищите путь с наименьшим количеством шагов или отказывайтесь от него. Сможет ли простое «нет» сэкономить время, энергию и/или деньги?

Наши документальные системы, методы и функции просты и понятны. Любой человек способен выполнять процедуры без посторонней помощи. Мы можем нанять умеющего хорошо печатать человека «с улицы», и уже через три дня он станет обрабатывать вызовы. Чтобы достичь этого, необходимы эффективные, простые и задокументированные алгоритмы действий. (До того как мы внедрили метод систематизированной подготовки, на обучение оператора уходило шесть недель.)

Действуйте сейчас . Все действия строятся на теории «автоматизированной системы учета». Если что-то можно сделать немедленно — не откладывайте. Как и в крупных магазинах розничной торговли, мы «обновляем базу данных и подсчитываем прибыль во время транзакции». После проведения транзакции в офисе не вращаются документы, связанные с ней. Мы спрашиваем: «Как можно выполнить задачу сейчас , не создавая лишних деталей, которые придется дорабатывать позже?»

Мы в Centratel руководствуемся книгами Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей», «Главное внимание — главным вещам» и «Восьмой навык»[44]. Мы также используем «От хорошего к великому» Джима Коллинза, «Малый бизнес. От иллюзий к успеху» Майкла Гербера и «Разбуди в себе исполина» Энтони Роббинса[45].

Мы создаем шаблон отдельной организации по теории Франклина–Кови. Мы используем механизмы, которые всегда под рукой. Мы выделяем приоритеты, составляем графики и документируем. Система всегда актуальна и постоянно используется. (В случае с Centratel это Microsoft Outlook.)

Последовательность и приоритетность имеют решающее значение. В первую очередь мы работаем над самыми важными задачами. Мы тратим максимум времени на «несрочные/важные» задачи с помощью матрицы распределения времени Стивена Кови[46].

Мы дважды проверяем всё, прежде чем действовать. Если склонность к двойной проверке — не врожденное качество, ее следует воспитывать. Двойная проверка — сознательный шаг при выполнении каждой задачи; производится либо тем, кто ее реализует, либо кем-то еще.

Наша атмосфера безупречна: чиста, проста, эффективна, функциональна. Никакого «беспорядка» как в прямом, так и в переносном смысле.

Обучение персонала структурированно и продуманно. То же касается и контактов наиболее активных клиентов.

Мы одержимы конечными сроками. Если кто-то в компании говорит, что закончит задачу или проект к определенной дате и времени, то он берет на себя обязательство, которое должен выполнить (либо, при возникновении оправданных задержек, заранее сообщает коллегам).

Мы следим за оборудованием и добиваемся его постоянного функционирования на 100%. Если что-то не работает должным образом, причина должна быть устранена сразу же, даже если в спешке нет необходимости. Это вопрос рационального хозяйствования и поддержания хороших привычек. Именно так мы и поступаем.

Владение английским — важный фактор. Мы знаем, как говорим и пишем. Мы делаем все возможное, чтобы совершенствоваться, и выслушиваем замечания/исправления коллег.

Мы учимся, чтобы расширить свои навыки. Постоянное чтение и созерцание жизненно важны для развития личности. Это вопрос самодисциплины.

Задача руководителя отдела заключается не в «выполнении работы», а в том, чтобы создать систему, следить за ней и документировать ее. (Системы включают людей, оборудование, методы работы и графики технического обслуживания.)

СЕО / главный управляющий курирует руководителей отделов и общие системы. Его работа — направлять, координировать и контролировать менеджеров.

Мы избегаем многозадачности. В процессе коммуникации мы участвуем на 100%. Мы уделяем все внимание человеку (или задаче). Мы делаем ставку на внимательное выслушивание и понимание. Прочтите классическую работу Мейера Фридмана Treating Type A Behavior — And Your Heart. «Вовлеченность» означает сосредоточенность на одной задаче. Прочтите книгу Джона Кабата-Зинна «Самоучитель по исцелению»[47].

В офисе мы упорно работаем на Centratel. Мы не поднимаем головы; мы сосредоточенны, и за это компания нам очень хорошо платит. Это «сделка». Рабочая неделя редко превышает 40 часов.

Полностью значит полностью. Почти или завтра — это не «полностью». В частности, это уместно при использовании функций Outlook администратором отдела персонала.

Мы стремимся к серьезной и спокойной, но в то же время доброжелательной, легкой и дружелюбной атмосфере. Centratel — хорошее место для работы.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Примеры «Методов работы»

Вот несколько примеров «Методов работы» Centratel в таком же виде, в каком мы используем их в работе. Обратите внимание, что формат всех «Методов» должен быть одинаковым, поэтому важно подготовить набор шаблонов для всех сотрудников. Мы создали базовую программу, в которой задан набор параметров для трех основных документов. Это гарантирует единство, конфиденциальность и защиту всех документов.

Метод создания подписи в электронном письме

8 апреля 2011 года

Ваша подпись в электронном письме должна соответствовать следующим требованиям. Используйте гарнитуру Arial, Times New Roman, Verdana, Tahoma или Garamond 10-го или 12-го кегля. Допускается использование черного или темно-синего цвета. В подписи указывайте следующую информацию в заданной последовательности:

Имя.

Должность.

Centratel.

Номер телефона.

Номер факса.

Адрес сайта.

Пример:

Джим Джонс

оператор телефонной службы

Centratel

телефон: 541-385-2616 или 888-482-4393

факс: 541-388-2351 или 800-330-7303

www.centratel.com

Для создания подписи в программе Outlook необходимо сделать следующее:

Открыть Microsoft Outlook.

Открыть меню «Сервис».

Выбрать пункт «Параметры».

Перейти на вкладку «Формат сообщений».

Нажать кнопку «Подписи».

Для создания новой подписи нажать кнопку «Создать», для редактирования существующей — «Переименовать».

Ввести информацию согласно перечисленным выше требованиям.

Нажать «ОК».

Нажать «ОК».

Нажать «Применить».

Для операторов: подача заявления об изменении рабочей смены

3 марта 2008 года

Данный алгоритм предназначен для работы в освободившуюся смену. Кроме того, любой сотрудник телефонной службы может работать по предпочтительному графику, даже если смена, которую он хотел получить изначально, сейчас занята.

Объявление об освобождении рабочей смены рассылается по электронной почте всем операторам. Если кто-то из них в данный момент в отпуске, руководитель подразделения должен связаться с ним и сообщить о возможности получить новый график.