Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

Уточнение

Хватит. Больше никаких временных решений. Что бы делал Уильям Оккам, если бы владел телефонной службой? Попробую представить. Стратегии не новы и не революционны, но их объединяет то, что они удовлетворяют требования как операторов телефонной службы, так и владельцев. Естественно, если каждый оператор руководствуется добрыми намерениями.

Вы уже определили главную задачу: платите достойную зарплату. Деньги — то, ради чего люди приходят на работу. Забудьте удобную теорию «оплата — не главное; главное — чтобы вас ценили». Звучит как привет из 1960-х. Не нужно спрашивать у психологов и социологов, что важнее всего для ваших сотрудников. Спросите у них самих! Давным-давно я разослал письменные анкеты операторам нашей телефонной службы, спрашивая, что важнее всего для них в Centratel. Большинство ответили, что главное — заработная плата, и я с наслаждением отметил, что отлично все понимаю. Помните, что высокий уровень заработной платы обеспечивает преимущество, которое не всегда заметно: высококачественное выполнение работы преданными сотрудниками. Оно даст вам больше, чем экономия на зарплате.

Приведу несколько аргументов в пользу этого пункта, но держу пари, что сэр Уильям предложил бы отказаться от сотрудников, работающих на полставки. Все члены коллектива должны работать полный день, иначе у них не будет нужного опыта. Они не смогут разобраться в отчетности и технике. Как сотрудник, работающий 20 часов в неделю, сможет достичь того же уровня мастерства, что и тот, кто трудится 40 часов в неделю? К тому же для сотрудников на полставки значимость работы снижается. Мы хотим иметь дело с серьезными, ориентированными на карьеру специалистами, для которых работа важна, которых беспокоит, что они получат. Ни мы сами, ни сотрудники, работающие полный день, не трудимся спустя рукава.

Неоплачиваемые больничные. Почему? Потому что платить людям, когда их нет на работе, значит поощрять отсутствие на работе! Мы платим отпускные, но наличными, и сотрудники понимают, как заработали их, глядя на отдельный пункт в своих еженедельных расчетных листах. Они могут отдохнуть — две-три недели в год, в зависимости от стажа работы в компании, — потому что отпускные выплачиваются заранее. Никаких выплат в отсутствие работника не производится.

Должны ли вы предлагать медицинское страхование? Да.

Если сотрудник выполняет работу хорошо, заявите об этом пуб­лично. Если плохо, тоже скажите ему об этом, но наедине.

Мы убрали график смен, чтобы предлагать и назначать их исходя из трудового стажа. В итоге самые опытные работники забирают лучшие дневные смены, и все понимают, что это награда за долгую службу. Новые сотрудники также будут ценить время, проведенное в компании, рассматривая свой послужной список как капитал, ценность которого растет с каждым днем. Это логично и справедливо.

Описывайте процесс на бумаге. Необходимы ясная и четкая инструкция, справочник работника и индивидуальные указания. Это тяжело, но разве операторы телефонной службы должны читать мысли и предсказывать будущее, чтобы выжить? Все инструкции должны быть написаны четко, до мельчайшей детали, на бумаге и в электронном виде.

Реализуйте принцип «плата за работу» с объективным методом оценки. В Centratel работает на полную ставку независимый специалист, который оценивает качество звонков и работу каждого оператора еженедельно. Благодаря этому операторы могут увеличить свою зарплату на 30%. Для них эти 30% — деньги для развлечений и/или дополнительные средства сверх прожиточного минимума.

Обеспечение долгосрочного сотрудничества с верным персоналом начинается с изменений в сознании. Не ищите совершенных сотрудников, не прибегайте к ухищрениям и не верьте отговоркам о снижении рабочей этики или бессмысленным теориям о человеческой мотивации. По принципу «бритвы Оккама» «выбирайте простейшее объяснение, то, что требует минимума допущений», и создайте схему, которая соответствует реальным нуждам ваших сотрудников, желающих хорошо выполнять свою работу.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Создание «Метода работы» в Centratel

Ниже представлен наш основной метод создания «Методов работы», который содержит четкие инструкции для каждой процедуры. Это основа порядка, главное положение, предусматривающее разработку сотен других правил, необходимых в нашей работе. Благодаря этому документу все «Методы работы» имеют общую стилистику и единый формат. Пусть вас не смущает объем и сложность; не стоит слишком углубляться в его содержание. Из всех направлений работы в Centratel это самое сложное для понимания. Просто изучите суть документа, а затем примените его в своей ситуации. Он начинается с содержания.

Метод разработки «Метода работы»

Информация для персонала: автоматическое функционирование в Centratel основано на «Методах работы» (или просто «Методах»). Если бы не сотни производственных процессов, организация работы была бы невозможна. «Методы» присутствуют везде: начиная с аварийного реле для учетной записи ТСС и заканчивая платежами в банке, должностными инструкциями и даже приветствием клиентов.

Строгое соблюдение письменного алгоритма необходимо, но мы компенсируем эту строгость готовностью вносить мгновенные коррективы в случае изменения условий или появления свежих идей. Независимо от ваших должностных обязанностей, если вы хотите внести предложение по улучшению процесса, дерзайте. Если оно окажется полезным, мы откорректируем «Метод» и сразу приступим к реализации нововведения!

Жесткие, но легко редактируемые методы дают каждому сотруднику огромную степень свободы, поскольку их наличие исключает догадки в процессе работы. Объяснения и инструкции под рукой. «Методы работы» — важнейший элемент операционной модели Centratel: «Свобода и ответственность в рамках структурированной, но гибкой бизнес-системы».

Основные положения

Какая-то проблема возникает снова и снова? Тогда использование соответствующего «Метода работы» просто необходимо. Если уже есть определенный алгоритм, а проблема все равно появляется, мы изменим существующий порядок для ее устранения. При отсутствии проблем усовершенствуем механизм, чтобы максимизировать эффективность. На раннем этапе создания метода выслушайте замечания и комментарии всех, кто имеет отношение к процессу. Автора и руководителя отдела надо проинформировать обо всех запланированных изменениях. Им также следует непосредственно участвовать во внесении корректив, и каждый должен оценить изменения.

Создавайте максимально простые методы, чтобы задачу мог выполнить любой человек «с улицы». Будьте кратки и в то же время доскональны. Помните о цели: «Свобода и ответственность в рамках высокоразвитой системы». Каким должен быть объем информации?