Керри Свитцлер - Трудные диалоги

Помогая человеку вернуться к истокам, мы не только успокаиваем свою негативную реакцию, но и возвращаемся туда, где чувства можно изменить — к источнику — к фактам и историям, которые стали причиной негативных эмоций.

Вопросы для исследования их видения

Когда? Мы уже говорили, что если у собеседника, судя по всему, имеются истории и факты, которыми ему следовало бы поделиться с нами, то наша задача — побудить его это сделать. Понять, когда надо сделать это, довольно просто. Вам подскажут вполне заметные сигналы: человек движется к молчанию или насилию; он расстроен, злится или боится. Становится очевидно, что если как можно скорее не добраться до источника негативных чувств, то в итоге все пострадают от их последствий . Все эти внешние реакции и должны служить подсказками о том, что настало время сделать все от вас зависящее, чтобы помочь собеседнику вернуться к началу его Пути к действию.

Как? Мы также говорили о том, что каким бы образом мы ни приглашали человека открыться и поделиться своим видением, приглашение это должно быть искренним. Каким бы трудным это ни казалось, мы должны быть искренними, сталкиваясь с враждебностью собеседника, его страхом и даже оскорблениями в наш адрес. В связи с этим возникает следующий вопрос.

Что? Что конкретно мы должны делать в такой ситуации? Что нужно сделать, чтобы убедить другого поделиться с нами своим видением — как историей, так и фактами? Короткий ответ: для этого нужно слушать. Чтобы собеседник перешел от действий, основанных на эмоциях, к рассказу о своих выводах и наблюдениях, надо слушать его так, чтобы он чувствовал, что делиться с нами своими сокровенными мыслями совершенно безопасно. Он должен быть уверен, что его слова не оскорбят наших чувств и что он не будет наказан за свою откровенность.

Спросите, Отразите, Перефразируйте, Предположите (СОПП)

Для создания атмосферы безопасности и откровенного обмена мнениями воспользуйтесь четырьмя навыками активного слушания. Предлагаем запомнить эти полезные инструменты с помощью аббревиатуры СОПП:

С просите.

О тразите.

П ерефразируйте.

П редположите.

К счастью, эти навыки весьма эффективны для преодоления как молчания, так и насилия.

Спросите, чтобы запустить процесс

Самый простой и прямой способ побудить другого человека поделиться с вами своим видением — просто попросить его это сделать. Чтобы выйти из тупика, зачастую достаточно попытаться понять точку зрения собеседника. Чувствуя неподдельный интерес, люди значительно реже испытывают потребность замыкаться в молчании или прибегать к насилию. Например, ваша дочь Венди с ухмылкой спрашивает:

Тебе нравится мое новое платье, или ты опять собираешься звонить в полицию нравов?

Что ты имеешь в виду? Я бы очень хотел знать, что тебя бес­покоит?

Если в этот момент вы действительно готовы приостановить наполнение фонда своим смыслом, сделать шаг назад и попросить дочь поделиться ее точкой зрения, вы сумеете разорвать порочный круг и добраться до источника проблемы. Вот некоторые варианты приглашения к откровенности:

Что случилось?

Я бы очень хотел знать ваше мнение по этому вопросу.

Пожалуйста, скажи мне, если ты это видишь иначе.

Я не обижусь. Не бойся этого. Я действительно хочу узнать, что ты об этом думаешь.

Отразите, чтобы подтвердить внимание к его чувствам

Если, спросив человека о его видении, вы не смогли продвинуться вперед, воспользуйтесь этим полезным навыком; с его помощью часто удается восстановить безопасность. В чем же он заключается? При отражении мы используем ту часть Пути к действию нашего собеседника, которая нам известна, и демонстрируем ему, что ее обсуждение безопасно. Поскольку к этому моменту мы располагаем только его действиями и некоторыми признаками эмоций, с них и начинаем.

Отражая, мы, как следует из названия этого навыка, играем роль зеркала, описывающего, как собеседник выглядит или действует. Мы можем не знать его историй и фактов, но мы видим его действия и показываем ему их, словно зеркало.

Данный навык особенно полезен в тех случаях, когда тон или жес­ты человека (то есть эмоциональные сигналы) не согласуются с его словами. Например, он говорит: «Не беспокойтесь. Я в полном порядке», а сам при этом хмурится, отводит взгляд, нервно топчется на месте, сообщая нам всем своим видом, что на самом деле очень расстроен.

«Правда? По тому, как вы это сказали, не похоже, чтобы вы были в полном порядке…»

Мы объясняем, что хотя собеседник говорит одно, тон его голоса или жесты демонстрируют нечто совсем другое. Делая это, мы сообщаем собеседнику, что внимательны к нему, мы проявляем уважение к нему, и показываем, что заботимся о нем.

Применяя этот навык, тщательно управляйте своими интонациями и способом донесения сообщения. Ведь безопасность создается не тем, что мы признаем чужие эмоции. Нужная атмосфера возникает, только если наш тон и поведение подтверждают, что мы спокойно принимаем его чувства. Если нам это удается, он, скорее всего, сделает вывод, что вместо того, чтобы проявлять свои эмоции в действиях, он может спокойно обсудить их с нами.

Итак, описывая то, что мы видим, мы должны делать это как можно спокойнее. Если мы при этом будем расстроены или покажем, что нам не нравится то, что говорит собеседник, мы не создадим атмосферу безопасности. В этом случае мы лишь подтвердим его подозрения и он продолжит сохранять молчание.

Приведем некоторые примеры отражения:

Вы говорите, что все в порядке, но судя по вашей интонации, вы расстроены.

Мне кажется, ты на меня сердишься.

Похоже, тебя беспокоит мысль о конфликте с ним. Ты уверен, что хочешь этого?

Перефразируйте для подтверждения понимания истории

Спрашивая и отражая, вы можете помочь собеседнику открыть часть его истории. Получив представление о том, почему человек чувствует именно то, что он чувствует, вы можете еще больше укрепить атмо­сферу безопасности, перефразируя его слова. Но будьте осторожны: не повторяйте за ним, как попугай. Изложите его мысли по-своему и в сокращенной форме.

«Правильно ли я тебя поняла? Ты расстроена потому, что я выразила неуверенность по поводу некоторых твоих нарядов. И ты считаешь, что я тебя контролирую и отстаю от современной моды. Верно?»

При перефразировании, как и при отражении, главное — оставаться спокойными и собранными. Наша цель — сделать откровенный обмен мнениями безопасным, а не запугать собеседника и не показать ему, что диалог будет неприятным. Чтобы не рассердиться и не занять оборонительную позицию, еще раз подумайте, почему разумный, рациональный и порядочный человек мог пойти по такому Пути к действию? Просто перефразируйте сказанные слова таким образом, чтобы показать собеседнику, что вы стараетсь понять его точку зрения и что он может без опасений говорить откровенно.