Керри Свитцлер - Трудные диалоги

И наконец, если вы не согласны с собеседником, сравните ваши точки зрения на обсуждаемую тему. Не заявляйте человеку, что он не прав, лучше предположите, что ваши мнения, судя по всему, отличаются. Ведь он и правда может ошибаться, но вы не узнаете этого до тех пор, пока не услышите обе стороны истории. В настоящий момент вы знаете только, что ваши видения различны. Следовательно, возглас «Ты не прав!» замените на максимально откровенное: «Мне это видится в несколько ином свете. Позвольте описать свою точку зрения».

Поделитесь своим видением, используя навыки ДОСТУП, описанные в главе 7. Первым делом расскажите о своих фактах и наблюдениях. Делайте это тактично, без категоричности и непременно предложите собеседнику проверить и протестировать ваши идеи. Далее, описав свое видение, попросите сравнить его понимание вопроса с вашим и сообща работайте над выявлением и объяснением найденных различий.

Итак, запомните три важных совета: соглашайтесь с тем, с чем согласны; расширяйте зону согласия, если что-то было упущено; сравнивайте , чем именно отличаются ваши точки зрения. Но не превращайте разницу во мнениях в споры и конфликты, потому что это лишь ухудшит ваши отношения и даст крайне негативный результат.

Мой трудный диалог: история Дэрила К.

Несколько недель назад один из моих друзей рассказал мне о книге «Трудные диалоги». Замечу, что идея книги сразу нашла отклик в моей душе. Я понял, что мне будет очень полезно ее прочитать, поскольку по долгу службы я часто решаю сложные управленческие задачи, в основном связанные с ведением трудных диалогов и принятием важных решений. Во всяком случае, эта идея заинтриговала меня настолько, что я тут же отправился в книжный магазин и купил книгу. Начав читать, я уже не мог оторваться; я читал ее, словно увлекательный роман, весь вечер и следующее утро. Казалось, буквально на каждой странице мне предлагали реальную помощь для выхода из сложной ситуации.

Видите ли, я узнал об этой книге как раз в момент заключительного этапа важнейших переговоров с ведущим партнером. Нам нужно было вместе выработать стратегию отделения от европейской венчурной компании, чтобы самостоятельно развивать собственную технологию. За последние два месяца мы заметно продвинулись в нужном направлении, но к концу переговоров дискуссия начала обостряться, в том числе из-за излишних эмоций и взаимного недоверия. Я уже не знал, что и как нужно говорить, чтобы добиться нужного результата.

Две недели назад мы получили перечень предварительных условий соглашения, и теперь нам предстояло решить, подписывать его или идти дальше разными путями. Причем обе стороны знали, что второй вариант плох для обоих.

В этой сложной ситуации я на прошлой неделе встречался с потенциальными партнерами в аэропорту имени Кеннеди, чтобы попытаться найти выход из тупика и все же заключить выгодную для обеих сторон сделку. Готовясь к этой встрече, я еще раз перечитал книгу, и перед глазами словно вспыхнул свет. На переговоры я пришел, вооруженный принципиально новым подходом. В буквальном смысле слова я составил сценарий своих аргументов и написал шпаргалки для каждого этапа диалога. Я сделал все точно так, как описывалось в книге, и все прошло просто замечательно. В ходе обсуждения неоднократно возникали моменты, когда диалог начинал сбиваться с нужного курса, но я каждый раз находил способ вернуть его обратно и продолжить разговор.

Труднее всего мне было бороться с инстинктивным желанием любым способом навязать свою точку зрения и вместо этого работать над восстановлением безопасности, старательно исследуя видение другой стороны. После шестичасового обсуждения мы подготовили базу для очень выгодного соглашения — выгодного для обеих сторон.

Вчера и позавчера мы дорабатывали этот документ. Обсуждать детали в условиях острого дефицита времени, в основном по телефону, весьма сложно. Этот процесс полон всяческих ловушек и неприятных сюрпризов. В сущности, еще вчера в один из наиболее острых моментов переговоров мне казалось, что все пропало и ничего у нас не получится! Приходилось часами висеть на телефоне в попытках возобновить диалог и составить окончательный вариант соглашения. А вчера вечером мы сцепились по поводу одного-единственного слова в договоре из семнадцати страниц. Я упорно не сдавался — меня пытались переубедить. В итоге пришлось сделать шаг назад, в очередной раз исследовать взгляды оппонентов и восстановить безопасность с помощью общей цели. И наконец, в телефонном разговоре, состоявшемся сегодня в пять утра, мы быстро и без проблем пересмотрели заключительную часть документа и пришли к финальному соглашению. А все благодаря тому, что для достижения взаимопонимания я использовал навыки ведения трудного диалога.

Не уверен, что мы заключили бы эту сделку, если бы друг так своевременно не порекомендовал мне применить этот новый мощный подход к ведению коммуникации.

Резюме

Чтобы обеспечить свободный обмен смыслами и помочь собеседникам отказаться от непродуктивных тактик молчания или насилия, исследуйте их видение – их Путь к действию. Начните с терпения и любопытства. Это поможет восстановить безопасность. Затем, используя четыре навыка активного слушания, вернитесь вместе с собеседника к началу его Пути к действию — к самым истокам.

Спросите. Начните с проявления интереса к точке зрения че­ловека.

Отразите. Укрепите безопасность, уважительно признав эмоции, испытываемые собеседником.

Перефразируйте. Когда человек расскажет вам часть своей истории, перефразируйте его слова, чтобы показать ему не только то, что вы его понимаете, но и что он может, ничего не опасаясь, поделиться с вами любыми своими мыслями и идеями.

Предположите. Если он по-прежнему удерживает свои мысли при себе, выскажите предположение, наилучшее и наиболее достоверное, по поводу его мнений и чувств, касающихся обсуждаемой проблемы.

Затем, когда начнете делиться с собеседником своими взглядами, помните три важных полезных совета:

Соглашайтесь. Если вы хоть в какой-то мере разделяете взгляды другого человека, скажите о своем согласии прямо.

Расширяйте зону согласия. Если собеседник упускает важную деталь, согласитесь, с чем можете, а затем расширяйте зону согласия, добавляя существенные факты.

Сравнивайте. Если ваши позиции значительно отличаются, не говорите собеседнику, что он ошибается. Сравнивайте его видение со своим.

ГЛАВА 9

Перейдите к действию

Как перейти от трудных диалогов к действиям и результатам

Ничего не делать по силам каждому.