Керри Свитцлер - Трудные диалоги

Не давите слишком сильно. Итак, исходим из того, что собеседник пока еще не высказался до конца. Он движется к молчанию или насилию, и мы хотим знать почему это происходит. Мы хотим вернуться к началу— к источнику (к фактам), где мы сможем разрешить проблему. Мы уже применили три инструмента активного слушания, чтобы поощрить собеседника рассказать нам о своем беспокойстве: спрашивали, отражали и перефразировали его слова. Но он по-прежнему расстроен, свою историю не рассказывает и фактами не делится.

Ну и что теперь делать? Возможно, нам придется отступить на шаг назад. Очевидно, что если продолжать в том же духе, через какое-то время уже любая попытка восстановить безопасность может показаться излишне навязчивой. Если мы будем давить слишком сильно, то нанесем ущерб и нашей цели, и уважению к собеседнику. Он может решить, что наша цель — заставить его поступить по-нашему, а его интересы нам глубоко безразличны. Поэтому, вместо того чтобы продолжать убеждать собеседника в своей правоте, надо отступить. Мы на время прекращаем попытки добраться до источника эмоций собеседника, либо изящно выходя из диалога, либо прямо спрашивая о его целях и намерениях. Такой вопрос заставляет мозг работать по-другому, двигаться в сторону решения проблемы и, следовательно, уводит от атак и избегания. А еще это помогает нам узнать, что, по мнению собеседника, стало причиной проблемы.

Предположите, если зашли в тупик или потеряли направление

В некоторых случаях вы можете легко предположить, что именно собеседник хотел бы сказать, но не делает этого потому, что по-прежнему не чувствует себя в полной безопасности или все еще сердится, находясь под воздействием адреналина. Поэтому он не желает объяснить, что его расстраивает и злит. В подобной ситуации стоит испробовать еще один инструмент — предположите . Используйте его, если считаете, что человеку все еще есть чем с вами поделиться и он может это сделать, если вы приложите немного больше усилий со своей стороны.

Этот навык чрезвычайно важен. Вам надо только чуть-чуть под­толк­нуть человека, немного простимулировать его. Если говорить об активном слушании, то иногда бывает достаточно высказать наиболее достоверное предположение о мыслях и чувствах собеседника, чтобы он с готовностью продолжил. Вам следует добавить в общий фонд еще немного смысла, и ваш визави, вполне вероятно, сделает то же самое.

Несколько лет назад одному из авторов этой книги довелось сотрудничать с командой руководителей, которые решили ввести в одном из цехов компании дополнительную, третью, рабочую смену. Оборудование использовалось не на полную мощность, а компания не могла позволить себе простоя, вот и было решено организовать дополнительную смену с трех часов дня до полуночи. Конечно же, при этом рабочим пришлось бы по сменам чередоваться каждые две недели. Неприятное, но вынужденное решение.

Итак, организовав собрание, руководители объявили об этом крайне непопулярном решении. Новость была встречена гробовым молчанием. Люди явно были недовольны, но никто не произнес ни слова. Директор по производственным вопросам изначально боялся, что рабочие неправильно истолкуют решение, объяснив его банальной жаж­дой наживы. По правде говоря, цех действительно был убыточным, однако решение принималось в первую очередь в интересах самих работников. Без ночной смены многие люди остались бы без работы. При этом директор по производству прекрасно знал, что такое решение, ограничивающее время общения людей с их семьями, непременно вызовет недовольство.

Народ сидел в зале, медленно и молча закипая от негодования, и мудрый директор сделал все возможное, чтобы заставить людей говорить и не дать им уйти, не высказавшись. Он воспользовался навыком отражения: «Я вижу, что вы расстроились. Да и кто бы на вашем месте не расстроился? Может быть, мы можем как-то уменьшить негативные последствия работы в третью смену?» Увы, ответом ему по-прежнему было молчание. Тогда директор попробовал предположить. Он высказал наиболее достоверное с его точки зрения предположение о том, что думали работники, сформулировав его так, чтобы ясно дать им понять, что они могут без боязни высказаться по этому поводу. Он сказал: «Вы думаете, что мы пошли на это только из-за желания побольше заработать? Что нас совершенно не волнует ваша личная жизнь?»

После короткой паузы кто-то из зала ответил: «Ну, вообще-то выглядит все именно так. Вы хоть представляете, сколько проблем это нам создаст?» Затем раздался еще чей-то голос, и в итоге завязалась бурная дискуссия.

В завершение скажем, что этот инструмент годится на самый крайний случай, когда все остальные не сработали. Вы действительно хотите услышать мнение другого человека, и у вас есть довольно ясное представление о том, что он думает о проблеме. Высказывание предположения представляет собой акт доброй воли. Вы рискуете, поставив себя в уязвимое положение, в надежде, что восстановится чувство безопасности и собеседник все же поделится своими соображениями.

А что если собеседник не прав?

Иногда искреннее исследование видения другого человека, кардинально отличающегося от вашего, кажется опасным. Человек явно не прав, а нам нужно оставаться спокойными и собранными. И это заставляет нервничать.

Чтобы зря не тратить нервы, изучая чужое видение, насколько бы отличным от вашего или неправильным оно вам ни казалось, постарайтесь не забывать, что мы лишь стараемся понять точку зрения собеседника и при этом вовсе не обязаны разделять или поддерживать ее. Понимание не означает непременно согласия. Прилагая усилия, чтобы понять его Путь к действию, мы лишь даем своего рода обещание, что учтем эту точку зрения. Позже у нас еще будет время, чтобы поделиться с ним и своим видением. Но в настоящий момент мы просто стараемся выяснить, что думает собеседник, чтобы лучше понять, почему он испытывает именно эти эмоции и ведет себя именно так.

Путь к действию Венди

Попробуем теперь применить все описанные выше навыки вместе в ситуации с Венди. Она только что вернулась со свидания с парнем, который вас пугает. Вы резко открываете дверь, втягиваете Венди в прихожую, захлопываете дверь перед носом провожающего и сердито запираете оба замка. А потом происходит приблизительно такой разговор.

Как ты могла так меня унизить! Наконец-то появился парень, которому я нравлюсь, и теперь он наверняка перестанет со мной общаться! Я тебя ненавижу!

Это не парень! Это будущий заключенный! Ты заслуживаешь лучшего! Зачем ты тратишь на него свое время?!

Ты разрушаешь мою жизнь! Оставь меня в покое!

Дверь спальни захлопывается за спиной разгневанной Венди, а вы обессиленно опускаетесь в кресло. Ваши эмоции накалены до предела. Вы в ужасе от того, что может произойти, если Венди продолжит встречаться с этим парнем. И вас, конечно, очень обидели ее слова о том, что она вас ненавидит. Вы чувствуете, что больше не контролируете отношения с дочерью. И тогда вы спрашиваете себя: «А что я хочу на самом деле?» Вы обдумываете этот вопрос со всех сторон, и ваши мотивы меняются. Такие цели, как контроль над Венди и отстаивание своих интересов, перемещаются из верхней части списка приоритетов в нижнюю. Теперь этот перечень возглавляют цели более благородные и вдохновляющие: «Я хочу понять, что чувствует моя дочь. Я хочу глубоких и добрых взаимоотношений с Венди. И я хочу, чтобы она принимала решения, которые позволят ей быть счастливой».