Керри Свитцлер - Трудные диалоги

Для организации?

Для отношений?

Как бы я себя вел, если бы действительно хотел именно этого?

Откажитесь от дурацкого выбора

Чего я не хочу?

Как мне себя вести, чтобы получить то, чего я хочу на самом деле, и избежать того, чего я не хочу?

2. Следите за сигналами (глава 4)

Следите за признаками того, что диалог становится трудным.

Следите за угрозами безопасности общения.

Следите за своим стилем поведения в стрессовой ситуации.

Не перехожу ли я к молчанию или насилию?

Не переходят ли другие к молчанию или насилию?

3. Обеспечьте без­опасность (глава 5)

Извиняйтесь, когда это уместно.

Контрастируйте, чтобы справиться с недопониманием. Используйте навыки ОРИВ для создания Общей цели.

Почему безопасность оказалась под угрозой?

Создал ли я общую цель?

Поддерживаю ли я взаимное уважение?

Что мне нужно сделать, чтобы восстановить безопасность?

4. Управляйте своими историями (глава 6)

Вернитесь к началу своего Пути к действию.

Отделите факты от историй.

Распознайте три «разумные» истории.

Какую историю я себе рассказываю?

Расскажите продолжение истории.

Чего я стараюсь не замечать относительно своей роли в данной проблеме?

Почему разумный, рациональный и порядочный человек мог так поступить?

Что мне следует сделать прямо сейчас, чтобы продвинуться к тому, чего я хочу на самом деле?

5. Предоставьте ДОСТУП к своему видению (глава 7)

Делитесь фактами.

Описывайте свою историю.

Спрашивайте собеседников об их видении.

Тактично избегайте категоричности.

Убеждайте / Приглашайте

высказываться.

Действительно ли я открыт для точки зрения собеседника?

Говорю ли я именно о том, что является реальной проблемой?

Достаточно ли уверенно я выражаю свои взгляды?

6. Исследуйте их видение (глава 8).

Спросите.

Отразите.

Перефразируйте.

Предположите.

Активно ли я исследую видение других людей?

Избегаю ли я ненужного несогласия?

Соглашайтесь с тем, с чем согласны.

Расширяйте зону согласия, если что-то было упущено.

Савнивайте, чем именно отличаются ваши точки зрения.

7. Перейдите к действию (глава 9)

Решите, как будете принимать решение.

Документируйте решения и действия в развитие.

Как мы будем принимать решения?

Кто что будет делать и к какому сроку?

Как мы будем отслеживать / контролировать выполнение договоренностей?

Как все это работает на практике

Чтобы показать вам, как работают все эти принципы, когда вы обнаруживаете себя уже в процессе трудного диалога, опишем сложную ситуацию, в которой вы с сестрой обсуждаете вопрос раздела имущества, доставшегося вам в наследство от матери. Этот пример ясно показывает, в каких случаях какие принципы следует применять. Мы кратко рассмотрим каждый из них.

Диалог начинается с упоминания о семейном летнем домике. Похороны вашей матери состоялись месяц назад, и теперь настало время поделить наследство — кое-какие деньги и разные дорогие сердцу вещицы. Вам этот разговор, в общем-то, не по душе.

И без того непростую тему осложняет ваше ощущение, что, поскольку, на ваш взгляд, последние несколько лет вы практически в одиночку заботились о больной матери, то заслуживаете какой-то компенсации. Но вы думаете, что сестра смотрит на это иначе.

Ваш трудный диалог

Мне кажется, летний домик надо продать. Мы туда совсем не ездим, а мне нужны средства, чтобы возместить мои расходы по уходу за мамой за последние четыре года.

Пожалуйста, только не начинай с обвинений. Я посылала вам деньги каждый месяц. Ты отлично знаешь, что если бы мне не нужно было колесить по всей стране, чтобы зарабатывать, я бы обязательно забрала маму к себе.

Эмоции вскипают с первой же минуты. Вы занимаете оборонительную позицию, а ваша сестра, похоже, сильно рассердилась. Иными словами, вы оказались в центре трудного диалога, который идет плохо.

Начните с сердца

Спросите себя, чего вы хотите на самом деле.

Вы хотите получить справедливую компенсацию за свои немалые усилия и вернуть деньги, которые потратили на уход за матерью, поскольку вклад сестры был намного меньше? Вы также хотите сохранить хорошие отношения с сестрой, но при этом избежать дурацкого выбора. Итак, вы спрашиваете себя: «Как мне сказать сестре, что я хочу справедливой компенсации за свои дополнительные усилия и расходы, и при этом сохранить с ней хорошие отношения?»

Следите за сигналами

Вы замечаете, что вам с сестрой не достает Общей цели — каждый из вас старается защитить себя, вместо того чтобы обсуждать раздел имущества.

Обеспечьте безопасность

Контрастируйте, чтобы помочь сестре понять вашу цель.

Я вовсе не хочу с тобой спорить и не пытаюсь заставить тебя чувствовать вину. Но я хочу поговорить с тобой о получении компенсации за то, что последние несколько лет практически в одиночку ухаживала за мамой. Я люблю маму, но для меня ухаживать за ней было очень нелегко как финансово, так и эмоционально.

А почему ты считаешь, что делала для мамы гораздо больше, чем я?

Управляйте своими историями

Вы рассказываете себе историю о том, что заслуживаете большего, чем сестра, потому что вы больше ухаживали за мамой и несли незапланированные расходы в связи с ее болезнью.

Вернитесь к началу своего Пути к действию, чтобы выяснить, какие именно факты, лежат в основе вашей истории, вызывающей у вас негативные эмоции.

Предоставьте ДОСТУП к своему видению

Вам нужно поделиться с сестрой своими фактами и выводами так, чтобы она почувствовала, что потом сможет без опасения рассказать вам свою историю.

Просто мне пришлось потратить на уход за мамой много своих денег и ухаживать за ней самостоятельно, чтобы не приглашать сиделку. Я знаю, что ты тоже заботилась о маме, но я искренне считаю, что на моих плечах лежало намного больше повседневных забот по уходу. И мне кажется справедливым, если часть маминого наследства пойдет на то, чтобы как-то компенсировать мои затраты. Ты считаешь иначе? Мне бы очень хотелось услышать твое мнение.

Ну что же, отлично! Почему бы тебе просто не выставить мне счет?

Фраза звучит так, будто на самом деле вашей сестре эта идея не совсем по душе. По ее напряженному голосу, тону, жестам и выбору слов видно, что она вовсе не считает, что это «отлично», а говорит это под вашим давлением.

Исследуйте ее видение

Поскольку одна из ваших целей заключается в поддержании хороших отношений с сестрой, чрезвычайно важно добиться того, чтобы она внесла свой смысл в фонд общего смысла. Воспользуйтесь навыками активного слушания и активно исследуйте ее видение.

Ты сказала это таким тоном, что я думаю: ты не считаешь мое предложение отличным ( отражаете ). Может, я что-нибудь упускаю из виду ( спрашиваете )?