Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Тут можно читать онлайн Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: auto_regulations. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    неизвестно
  • Год:
    неизвестен
  • ISBN:
    нет данных
  • Рейтинг:
    4/5. Голосов: 91
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 80
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие краткое содержание

Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - описание и краткое содержание, автор Владислав Волгин, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru

Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники.

Управление рисками активно применяется в крупных компаниях, есть обширная литература. Но в автосервисном бизнесе о серьезных наработках в этом направлении не слышно. Управленцам негде получить знания в этой области.

В настоящей книге освещены лишь те вопросы управления рисками, которые касаются именно специфики автосервиса и не затрагиваются в других книгах.

Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Владислав Волгин
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Недовольство клиентов ценами. Каждому клиенту нужно по его желанию разъяснять позиции счёта и вопросы сложных ремонтов. Положительно влияет на доверие клиента демонстрация заменённых деталей, сопровождаемая соответствующим комментарием.

Внесение дополнений в заказ по ходу работы должно обязательно предварительно согласовываться с клиентом лично или по телефону, а затем фиксироваться в бланке заказа.

Прейскуранты должны вывешиваться в приёмной зоне на видных местах.

В интересах укрепления доверия клиента мелкие неисправности должны всегда устраняться быстро, недорого и с проявлением великодушия. Льготные услуги по устранению последствий нормального износа, а также сезонные услуги предлагаются по чётко скалькулированным фиксированным ценам. Они позволяют удачно продемонстрировать возможности предприятия и заинтересовать клиента выгодными для него расценками.

Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремлённо, с полной отдачей и убеждённостью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки. Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.

Некоторые параметры анализа приведены ниже.

Доля услуг, выполненных в установленные сроки = Число заказов, выполненных в установленные сроки/ Общее число заказов в периоде

Доля услуг, выполненных с нарушением сроков = Число заказов, выполненных с опозданием/ Общее число заказов в периоде

Доля заказов, выполненных в присутствии клиентов = Число краткосрочных заказов, выполненных в присутствии клиентов/ Общее число заказов в периоде

Показатель, характеризующий применение на предприятии «экспресс – обслуживания». Далее в качестве клиента следует считать код автомобиля во избежание недоразумений при учете корпоративных клиентов (клиент один, а автомобилей много).

Доля постоянных клиентов = Число постоянных клиентов/ Общее число клиентов

Отражает степень приверженности клиентов предприятию.

Доля клиентов, обратившихся в периоде на предприятие впервые = Число клиентов, впервые обратившихся в периоде на предприятие/ Общее число клиентов

Отражает деятельность по привлечению новых потребителей услуг.

Количество клиентов на 1 работника предприятия = Число клиентов/Штат

Эффективность развития клиентской базы. Отдельно считают для физических и корпоративных клиентов.

Средние затраты времени на обслуживание 1 клиента = Фонд рабочего времени/Количество клиентов Доля жалоб = Количество жалоб на качество обслуживания в периоде/1 000 клиентов

Удобнее всего пользоваться усреднённым показателем, который определяется так:

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период/Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить:

• качество работы;

• соответствие цен предлагаемым услугам;

• качество обслуживания;

• своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

• в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учётом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.

Процент удержания клиентов – еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается так:

Процент удержания клиентов = Количество клиентов, обращавшихся неоднократно/ Общее количество клиентов за год

Анализируют также:

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество обращений в периоде

Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество обращений в периоде × Среднее количество продуктивных обращений

Коэффициент заказов постоянных клиентов =Количество заездов/Количество постоянных клиентов

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данного автопроизводителя, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить дилера местного рынка. По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса.

Методика привлечения и закрепления клиентов «ВИРА»

Первое, что замечают посетители – атмосфера предприятия. Выглядят ли сотрудники доброжелательными и передают ли свой энтузиазм клиентам? Приятны и вежливы ли они, или насуплены и грубы? Клиенты могут захотеть вернуться, если сотрудники доброжелательны и отзывчивы. Нужно, чтобы у сотрудников было чуть-чуть энтузиазма относительно бизнеса, он мгновенно передается покупателям.

Риски клиентского экстремизма

Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправности. К этому его приучили хорошие дилеры. Лишь характерная культура обслуживания не может быть скопирована конкурентами и будет ярко выделять вашу фирму на рынке.

Предпосылки появления и деятельности потребительских экстремистов в сфере автосервиса:

♦ ошибки в организации работы автосервиса совершаемые работниками, способствующие возникновению претензий потребителей;

♦ нарушение условий договоров – одна из распространенных причин возникновения споров.

Руководителям предприятий автосервиса и работникам автосервиса, непосредственно контактирующих с клиентами, необходимо:

♦ повышать качество знаний об основных принципах, категориях и положениях законодательства о защите прав потребителей;

♦ обучаться правильному ориентированию в действующем гражданском и гражданско-процессуальном законодательстве;

♦ налаживать взаимопонимание между работниками автосервиса и их клиентами;

♦ обучаться основам выявления потребительских экстремистов (террористов);

♦ изучать способы борьбы (противостояния) с потребительским экстремизмом.

Задачи управленцев:

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Владислав Волгин читать все книги автора по порядку

Владислав Волгин - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие отзывы


Отзывы читателей о книге Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие, автор: Владислав Волгин. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x