Николай Вольхин - Залоговик. Все о банковских залогах от первого лица

Приказы о выделении средств на закупку программного обеспечения (например, база данных WinNER – http://baza-winner.ru, для оценки недвижимости в Московском регионе), профессиональную литературу (например, аналитический бюллетень RWAY – http://rway.ru), фотоаппараты и многофункциональные устройства (МФУ) позволят повысить качество и скорость залогового сервиса. Следует подумать и над бюджетированием средств для актуализации знаний залоговиков, это затраты на семинары по изменениям в залоговом законодательстве и передовым технологиям работы.

Идеология нормативной базы в залогах хорошо характеризуется принципом разумной достаточности и соответствия моментным требованиям моделей кредитования.

В моей практике была ошибочной попытка внедрения в банке первой сотни нормативных наработок из федерального банка. Помимо отсутствия должной квалификации у сотрудников, через короткий период я понял, что отточенные в корпоративном бизнесе технологии залоговой экспертизы не работают при потоковом кредитовании (розница, малый и средний бизнес).

Любые, даже идеально написанные нормативные документы не могут быть в стазисе. Меняется законодательство и IT-платформы, появляются новые модели управления. Бизнес-процессы залоговой службы должны минимум раз в год оцениваться на эффективность.

В табл. 2.8 и 2.9 отражены основные нормативные документы залогового подразделения и их содержание.

Табл. 2.8. Основные нормативные документы залогового подразделения

Блок «Залоговая экспертиза» [73]

Нормативное отражение документооборота с элементами функционала бэк-офис во втором блоке. Дополнительно отражаются правила работы в АБС ЦФТ и в IT-платформах.

Табл. 2.9. Нормативное отражение документооборота с элементами функционала бэк-офис. Блок «Поддержка залоговой работы»

Нормативные документы по взаимодействию залоговой службы в своей вертикали (региональные подразделения) и с внешними организациями приведены в табл. 2.10.

Табл. 2.10. Нормативные документы по взаимодействию залоговой службы в своей вертикали и с внешними организациями. Блок «Внутренние и внешние коммуникации» [74]

Обеспечить доступность и аналитичность нормативной базы залоговой службы и банка в целом позволяет электронный реестр. Форма реестра представлена в табл. 2.11. Реестр размещается на общедоступном для сотрудников службы сервере. Документы подразделяются по категориям доступа (общедоступные и ограниченного доступа).

Табл. 2.11. Форма реестра

Функционал службы определен, залоговики обеспечены ресурсами, необходимыми для работы, и даже утверждены нормативные документы, но работа не идет. Клиентские подразделения вместо корректно оформленных заявок и сканов нужных документов засыпают е-мейлами с требованиями выполнить оценку залога в срок «вчера» или вообще выносят вопросы на кредитный комитет без заключений залоговой службы. Ваши сотрудники работают «без огонька». Руководство банка с трудом вспоминает словосочетание «залоговая служба».

Причина таких явлений – политика «черного ящика». В залоговую службу могут поступать запросы, в ответ – получаться экспертные заключения, но никто толком не знает, что делают залоговики в банке, как это делается и, главное, чем конкретно их подразделению полезен залоговый сервис.

Есть набор инструментов, которые помогут.

Внутрикорпоративные интернет-порталы достаточно распространены. Обратитесь в IT-службу с просьбой создать внутрибанковскую интернет-страницу залоговой службы. Задача такой интернет-страницы – вести за вас диалог-разъяснение с вашими сотрудниками и внутренними подразделениями банка. Информационное наполнение страницы в табл. 2.12.

Табл. 2.12. Наполнение интернет-страницы

Созданный интернет-ресурс сам по себе работать, конечно, не будет. Правильной поддержкой внутренней интернет-страницы станет регулярная практика встреч с бизнес-подразделениями для получения обратной связи по качеству сервиса залоговой службы и выяснения их бизнес-потребностей. Формируя комфортный для бизнеса залоговый сервис, важно сохранить позицию службы по защите интересов банка и не сделать из залоговиков инструмент для «рисования нужных цифр».

Результаты обработки обратной связи от бизнес-лидеров, обзоры всех изменений в технологиях залоговой работы и в нормативных документах, созданные обучающие материалы и разъяснения должны находить место на интернет-странице и дополнительно рассылаться руководителям подразделений, с которыми вы взаимодействуете.

Информационную среду внутри службы формируют еженедельные совещания с менеджерами структурных подразделений службы, видеоконференции [76]с региональными залоговиками, обучающие материалы и внутренние тренинги.

Для проведения видеоконференций региональная сеть разбивается на блоки. Назначаются кураторы блоков, ответственные за связь с региональными сотрудниками. Расписание видеоконференций вносится в виде напоминаний в календарь Microsoft Outlook или в иную аналогичную программу. Обсуждаются вопросы, изложенные в табл. 2.13. По аналогичной схеме проходят совещания в головном офисе.

Табл. 2.13. Вопросы для видеоконференций

Видео на основе обучающих презентационных материалов позволяет массово обучать сотрудников бизнес-подразделений и в наглядной форме доводить до региональных сотрудников изменения в технологиях работы. В то же время базовые обучающие курсы, такие как «Введение в правила залоговой работы», для сотрудников лучше проводить в очной форме. Внутренние тренинги и «летучки» по анализу рабочих кейсов – это тоже вид внутренних коммуникаций, обеспечивающий успешную работу.