Проект - Платежные карты: Бизнес-энциклопедия

• оценку состава доработок в аппаратно-программные комплексы, необходимых для реализации проекта по внедрению карт со льготным периодом кредитования;

• оценку состава бизнес-процессов, необходимых к организации и модификации;

• оценку временных затрат и трудоемкости модификаций;

• стоимостную оценку технических и организационных модификаций, которые необходимо произвести в ходе внедрения продукта.

Принятие решения о внедрении продукта в форме пилотного проекта.

Определение территорий проведения пилотного проекта.

Определение критериев эффективности проекта

Будем считать, что в нашем условном банке положительно оценили как влияние внедрения продукта на объемы пластикового бизнеса банка, так и влияние на его рентабельность: затраты на внедрение продукта оказались существенно ниже планируемых затрат на организацию продукта. Однако практика показывает, что предварительные расчеты, на которых основываются службы банка, принимающие участие в разработке продукта, не всегда бывают точными. Внедрение продукта — сложная задача, на результат решения которой оказывают влияние многие факторы, в том числе субъективного характера. Возможность ошибки присутствует практически на каждой стадии разработки продукта: может быть неправильно определен профиль клиента, может быть неточно описано поведение клиента при выборе продукта, может быть неправильно определена ценовая политика, может критерии благонадежности заемщика окажутся слишком жесткими. Таких примеров можно перечислить немало. Поэтому приступать к внедрению продукта в сети банка вряд ли целесообразно — это может увеличить потери, которые могут возникнуть в результате ошибок и неточностей на предыдущих стадиях. Чтобы свести к минимуму такие возможные потери, сетевыми банками применяется практика запуска пилотного проекта — реализации внедряемого продукта в рамках одной или нескольких регионов или точек продаж. Критерии выбора регионов или точек продаж для проведения пилотного проекта могут быть различными, и сильно зависеть как от специфики банка, так и от специфики внедряемого продукта. В нашем случае с учетом того, что пластиковые продукты обычно автоматизируются централизованно и редко зависят от особенностей региональных IT-комплексов, целесообразно выбрать регионы, различающиеся по характеристикам целевого клиентского сегмента.

В этом случае пилот покажет, насколько продукт востребован целевой аудиторией в регионах с различным характеристиками уровня социально-экономического развития.

Разработка технологии предоставления продукта.

Разработка регламентной документации, клиентских форм, постановка задач на автоматизацию и учет

Следующий этап разработки продукта — технологическая и методологическая части. Результатом этой стадии будет являться пакет документов, включающий в себя в общем случае регламент предоставления продукта и технологическую карту.

Регламент предоставления продукта — документ, который определяет и закрепляет:

• термины и определения, специфичные для данного продукта. Например, в данном случае необходимо определить сущность понятия «льготный период кредитования», его основные параметры — срок, условия открытия и прекращения, особенности учета;

• перечень подразделений, участвующих в процессе предоставления продукта;

• описание процесса предоставления и оформления продукта подразделениями банка. В приложениях к регламенту целесообразно утвердить формы типовой документации: договора-оферты на обслуживание клиента по продукту «кредитная карта со льготным периодом кредитования», заявления-обязательства, которое клиент заполняет при оформлении продукта. В этой части регламент обычно содержит ссылки на документацию по другим продуктам и типовым процедурам банка. Так, скорее всего в части организации кредитного процесса регламент по продукту «кредитная карта со льготным периодом кредитования» будет ссылаться на положение о кредитовании физических лиц, действующее в настоящий момент в банке. В части организации эмиссии карты регламент будет ссылаться на использование типовых процессов по эмиссии пластиковых карт в банке;

• распределение обязанностей подразделений банка по организации продаж продукта.

• порядок сопровождения продукта. В этой части целесообразно указать, как необходимо организовывать постпродажное обслуживание клиента. Оно включает в себя три важные области — работа с просроченной задолженностью, активизация неработающих клиентов и пролонгация договоров при их истечении.

Часть по работе с просроченной задолженностью должна основываться на общих положениях банка по работе с проблемными активами. Однако регламент должен содержать особенности выявления проблемной задолженности применимо к разрабатываемому продукту: необходимо уточнить критерии и косвенные факторы, указывающие на возможное возникновение просроченной задолженности, указать особенности работы с проблемными ссудами, в том числе технологические, такие как автоматическая блокировка карты при определенных условиях.

Инструкции по активизации неработающих клиентов обычно не присутствуют в регламентах на ранней стадии разработки продукта. Их добавляют в регламент как минимум после завершения пилотного проекта. Тем не менее, это важная часть, которая позволяет существенно повысить рентабельность продукта. В общем случае указанная часть регламента может содержать перечень типовых маркетинговых мероприятий как централизованного, так и персонального характера.

Порядок организации работы по пролонгации договоров по продукту должен содержать конкретные инструкции организаторам продаж: критерии, на основании которых осуществляется обращение к клиенту с предложением о продлении продукта, за какой период до истечения договора осуществляется обращение, в какой форме или формах оно может осуществляться в зависимости от доходности по клиенту.

• Положения по оценке эффективности продукта и задействованных подразделений в различных областях: продажи, оформление, сопровождение.

Завершающим этапом технологическо-методологической части разработки продукта является построение технологической карты. В ней последовательно и подробно излагаются действия различных подразделений и служб банка в процессе предоставления продукта, определяются направления документооборота. Все содержащиеся в технологической карте этапы предоставления продукта нормируются по численным и временным затратам.