Антон Пухов - Управление карточным бизнесом в коммерческом банке

Если такого рода планы составляются и периодически обновляются, можно считать, что качественная (стратегическая) модель бизнеса построена.

В понятие операционной работы в самом общем смысле слова входит все карточное производство, за исключением аналитической работы, работы по развитию и продвижению услуг на рынке. Нами уже отмечался тот факт, что карточное дело – очень нагруженный операционной работой бизнес. Если рассмотреть объем работ, выполняемый уже сформированным картподразделением, окажется, что не менее 70 % трудозатрат приходится именно на выполнение операций.

В таком положении дел, очевидно, есть свои недостатки. Тяжелое производство сковывает мобильность, ограничивает гибкость, представляет собой сильный инерционный фактор. Однако есть и достоинства. Самый главный плюс заключается в том, что сложное с одной стороны и отлаженное с другой производство будет являться конкурентным преимуществом! Так как любое производство весьма тяжело освоить, понять, и тем более скопировать, такое конкурентное преимущество является долгосрочным. Отлаженное производство обеспечивает качество, разнообразие услуг и высокие стандарты клиентского сервиса, поэтому дает клиентам главное – ощущение надежности и уверенности в используемом финансовом продукте. Для сравнения можно привести ценовое конкурентное преимущество. Оно легко копируется – достаточно просто снизить цены. Но одно дело снизить цену волюнтаристским решением, а другое – «выдержать» цену, то есть добиться такого положения дел, при котором низкая цена оправдана низкой себестоимостью производства услуги.

Мы рассмотрели очень важную иллюстрацию того факта, что операционная часть в любом карточном бизнесе является критической функцией. Именно поэтому на менеджера, отвечающего за ведение текущих операций, накладывается повышенная ответственность. В частности, важнейшим принципом в работе такого сотрудника должна быть высокая чувствительность и адаптируемость операционной технологии к требованиям рынка. Чем меньше «время отклика» технологии на бизнес-процессы, чем более гибки операционные рамки, тем выше конкурентный потенциал картбизнеса.

С точки зрения функционирования производства важнейшей составляющей является инструктивный технологический материал, обычно существующий в банках в виде операционных порядков, а также специализированных инструкций по отдельным видам операций или операционных ситуаций. При этом важно, чтобы инструкция была правильно подготовлена с точки зрения адресности. Ведь, например, роль кассира и заведующего кассой в отношении операций выдачи наличных по карточкам совершенно различны. То, что необходимо знать кассиру, желательно, но не обязательно знать руководителю в той же степени деталировки. Вообще написание различных порядков и инструкций само по себе является достаточно трудоемким делом и требует высокой квалификации. Обычно таким делом в банках занимаются отделы методологии или банковских технологий. Это также может быть отдел развития внутри карточного подразделения.

Для нормального функционирования карточного подразделения, находящегося на этапе становления операционных технологий, внутри многофилиального банка необходимы, как минимум, три важных документа:

Порядок ведения эмиссионных операций;

Порядок выдачи наличных по картам;

Порядок выдачи наличных через банкоматы.

Рассмотрим по очереди указанные технологии. С этой целью приведем собственно образцы подобных порядков и шаг за шагом прокомментируем все операционные этапы карточного производства. Комментарии набраны курсивом.

Банковские порядки вообще должны иметь стройную структуру и предваряться четким и кратким оглавлением. Для этого имеются производственные причины. Любой порядок редко бывает нужен в целом, разве что для введения в курс дела вновь поступивших на работу специалистов. Гораздо чаще возникает необходимость в кратком, что называется «на моменте», уточнении действий, а в этой связи удобна быстрая ссылка на соответствующий раздел документа.

Термины и определения

Карточная терминология является очень тяжелой темой. Дело в том, что терминология платежных систем, определяемая в специальных словарях и являющаяся неотъемлемой частью системной операционной технологии, отличается от терминологии, установленной в качестве эталонной Центральным банком России. Например, такое утверждение справедливо в отношении базовых понятий «Эмитент» и «Банковская карточка». Можно быть сторонником международных правил, можно рассуждать о неслаженной работе ЦБ, но операционный порядок – официальный документ, в том числе являющийся предметом контроля со стороны того же Центрального банка. По этой причине в операционных технологиях не должно быть отклонений от официальной терминологии или альтернативных трактовок этой терминологии. Однако допустимо дать расширенное определение терминов, необходимых либо уже используемых в производственной практике.

Термины и сокращения

Специальные термины, употребляющиеся в тексте настоящего Порядка, следует понимать и трактовать согласно определениям, данным в «Положении об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт», утвержденном ЦБ РФ 24 декабря 2004 г. за N 266-П (далее – Положение).

Кроме указанных в Положении, используются следующие термины и сокращения (в филиалах функции обозначенных подразделений головного офиса выполняют соответствующие подразделения филиала):

ЦБ– Центральный банк Российской Федерации;

Банк– Коммерческий банк;

ОПЕРУ– Операционное управление банка;

УБУиО– Управление бухгалтерского учета и отчетности;

УА– Управление автоматизации банка;

СБ– Служба безопасности банка;

ОТО– Отдел текущих операций (аналог отдела пластиковых карт);

Платежная система– совокупность эмитентов, эквайреров, расчетных агентов и процессинговых центров, связанных едиными правилами расчетов и информационного обмена по операциям с использованием банковских карт с тем или иным логотипом (сервисным знаком);

ПЦ– Процессинговый центр;

ЦА– Центр авторизации;

ПВН– Пункт выдачи наличных;

БК– Банковская карта;