Антон Пухов - Управление карточным бизнесом в коммерческом банке

Совершенно очевидно, что центр внимания картменеджера и менеджера, отвечающего за ведение операций (operations manager ), должно быть сфокусировано на подготовке и обучении кассиров. В банке должна действовать система ответственности за соблюдение операционной процедуры по выдаче наличных по карточкам. А именно: такая ответственность должна являться неотъемлемой частью полной материальной ответственности кассиров. Де-юре закрепление ответственности может быть выполнено в форме приостановки ознакомительной надписи на инструкции каждым кассиром, допущенным к выполнению указанных операций. Однако, как показывает практика, одного лишь юридического закрепления ответственности недостаточно для успешного и безопасного ведения операций. Картменеджеру совместно со службой безопасности банка следует организовать постоянное обучение, инструктаж и проверку знаний кассирами операционной процедуры по карточкам.

Технология выполнения операций за последние годы сильно шагнула вперед. В настоящее время редко можно встретить пункт выдачи наличных по карточкам, не оснащенный POS-терминалом либо иным устройством, обеспечивающим считку магнитной полосы/чипа и обработку операции электронным способом. Также гораздо чаще выполнение операций сопровождается вводом ПИН-кода. «Древняя» слипо-голосовая технология практически ушла в прошлое, но для операционной устойчивости мы рекомендуем всегда дублировать любые электронные устройства набором из импринтера и бланков слипов. Это необходимо на случай, например, отключения электричества или в случае сбоев в компьютерной сети или «зависания» компьютера.

Электроника повысила скорость обработки операций и, несомненно, обеспечивает более высокий уровень безопасности по сравнению с импринтерной технологией. При этом использование сложных и дорогих устройств налагает и дополнительные требования на квалификацию оператора. Поэтому к настоящему документу в обязательном порядке необходимо прилагать инструкцию по использованию терминала (иного электронного устройства) и также доводить указанный документ под роспись материально ответственным сотрудникам. Картменеджеру следует уделить внимание тому, как программируются терминалы, с двух точек зрения. Во-первых, для четкой работы алгоритм диалога терминал – кассир должен быть как можно более кратким и простым. Еще раз напомним об операционных ошибках: например, нередки случаи, когда кассир ошибается при вводе валюты операции в терминал, а также при задании процента комиссии банка. Обе ошибки возможно практически исключить за счет использования более продуманного алгоритма работы терминала. Во-вторых, для удобства работы кассиров и для эффективного противостояния необоснованным претензиям клиентов необходимо иметь правильно сформированный чек по операции, с полями для указания паспортных данных и бросающимися в глаза полями для простановки подписи. Также следует более четко выделить наименование точки обслуживания, ее адрес, дату и время обслуживания.

Настоящий Порядок можно практически без ограничения общности применять ко всем видам карточек как отечественных, так и международных. В настоящем Порядке рассматриваются карточки систем Visa и MasterCard как наиболее распространенные. При этом особенности операций будут прежде всего касаться проверки подлинности предъявляемых клиентом карточек. Здесь необходимо вести работу, с одной стороны, по мониторингу правил платежных систем по дизайну карточек (они время от времени меняются), а с другой стороны, служба экономической безопасности должна обеспечивать кассиров текущей оперативной информацией:

• о появившихся в обороте подделках;

• о распространенных или «модных» способах мошенничества;

• доводить до сведения кассиров иные ориентировки как правоохранительных органов, так и служб безопасности платежных систем.

Выдача наличных по карте обычно сопровождается следующими процедурами:

• проверка сотрудником банка подлинности и платежности карты в соответствии с приведенными в разделе «Определение подлинности и платежности платежных карт» рекомендациями;

• проверка подлинности документа, удостоверяющего личность держателя карты.

В соответствии с Инструкцией ЦБ РФ № 113-И от 28 апреля 2004 г. документом, удостоверяющим личность, могут являться:

Резиденты

Для гражданина Российской Федерации

♦ паспорт гражданина Российской Федерации;

♦ общегражданский заграничный паспорт;

♦ паспорт моряка;

♦ дипломатический паспорт;

♦ удостоверение личности военнослужащего (дополнительно к удостоверению предъявляется справка о регистрации по месту жительства военнослужащего);

♦ военный билет (действителен только во время прохождения срочной службы);

Для иностранного гражданина ♦ вид на жительство в РФ.

Для лица без гражданства ♦ вид на жительство в РФ.

Нерезиденты

Для гражданина Российской Федерации

Для иностранного гражданина ♦ паспорт иностранного гражданина (дополнительно к паспорту предъявляется миграционая карта и/или въездная виза и справка о временной регистрации по месту пребывания в РФ либо разрешение на временное проживание в РФ).

Для лица без гражданства ♦ разрешение на временное проживание в РФ.

Для беженца

♦ удостоверение беженца;

♦ свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании лица беженцем, выданное дипломатическим или консульским учреждением РФ либо постом иммиграционного контроля или территориальным органом федеральной исполнительной власти по миграционной службе.

Наличные денежные средства по карте, как правило, можно выдавать только после получения кода авторизации от процессингового центра. При этом данные документа, удостоверяющего личность держателя карты, в обязательном порядке заносятся на чек. Перед выдачей наличных денежных средств сотрудник банка сверяет подпись клиента на чеке с образцом подписи на карте.

В рамках настоящего раздела будут описаны основные признаки определения подлинности карт следующих платежных систем:

• VISA International;

• MasterCard WorldWide;

• American Express;

• Diners Club International.

Все банковские карты имеют стандартный размер 86 х 54 мм [27] . Банковская карта не должна иметь повреждений (трещины, сколы, разрезы и т. д.). Нельзя обслуживать карты, срок действия которых еще не наступил или уже истек.