Антон Пухов - Управление карточным бизнесом в коммерческом банке

5.3.5. Сортировка карточек и ПИН-конвертов производится в помещении ОТО ответственным сотрудником или в его присутствии. Не допускается оставление без присмотра БК и ПИН-конвертов на столах и иных местах свободного доступа сотрудников Банка и третьих лиц.

5.3.6. Передача БК Клиентам производится в порядке, определенном разделом 3 настоящего Порядка.

5.3.7. В случае если БК подлежит выдаче во внутреннем структурном подразделении Банка, БК и соответствующий пакет документов ответственным сотрудником ОТО передается с помощью службы инкассации Банка во внутреннее структурное подразделение Банка и затем подлежит хранению в специальном сейфе до момента выдачи БК клиенту.

5.4. Невостребованные и сданные Держателем БК

5.4.1. БК и ПИН-конверты, невостребованные клиентами, хранятся до окончания их срока действия и затем подлежат уничтожению. По факту уничтожения составляется Акт, в котором указывается количество БК, вид карт, ФИО ответственного сотрудника Банка.

Акт подписывается Начальником УРБ и сотрудником ОТО, ответственным за оборот пластика, и затем помещается в отдельную папку, хранящуюся в делах ОТО.

В тот же день ответственный сотрудник ОТО производит операции по списанию уничтоженных невостребованных БК с внебалансовых счетов.

5.4.2. БК, сданные Держателями БК, уничтожаются сотрудником ОТО, ответственным за хранение и оборот пластика по п. 3.1.

6. Клиентский сервис 6.1. Предоставление информации о движении и остатках денежных средств

Банк предоставляет клиентам – держателям БК информацию следующими способами.

• По требованию клиента или его доверенного лица при посещении банка специалист ОТО распечатывает выписку из ЛС за любой запрашиваемый клиентом период. Для держателя дополнительной БК доступен ограниченный отчет об операциях, совершенных с использованием указанной БК. При предоставлении выписки/отчета сотрудники идентифицируют личность ее получателя.

• При подписке клиента на услугу sms-инфо информация обо всех операциях (в том числе отклоненных ПЦ) и доступном остатке поступает на мобильный телефон клиента в режиме реального времени. Доступный лимит средств может быть также в реальном времени выслан на телефон в ответ на sms-запрос.

• При подписке клиента на услугу рассылки выписок по e-mail выписка высылается ежемесячно ответственным сотрудником ОТО.

• Получение информации о доступном лимите и мини-выписка доступны при пользовании банкоматом банка и банка-спонсора как в виде экранной информации, так и в виде распечатки на чеке.

• По требованию клиента и при обращении в Банк по телефону ОТО предоставляет информацию о доступном лимите средств и оказывает необходимые пояснения по операциям с БК. Сотрудник ОТО отвечает за правильную идентификацию клиента при телефонном обращении через контрольный вопрос.

6.2. Блокировка и восстановление утраченной/похищенной БК

В случае обращения держателя БК с информацией об утрате БК по любым причинам (например, утеря или хищение) сотрудник ОТО, принявший телефонный звонок, осуществляет действия по блокировке БК со статусом «Временно блокирована» или со статусом «Изъять». Блокировка должна быть осуществлена не позднее чем через 5 минутпосле обращения клиента.

Сотрудник ОТО, выполнивший действия по блокировке БК, фиксирует свои действия в журнале с указанием даты, времени операции, ФИО держателя, номера карты, причины блокировки, ставит свою фамилию, подпись.

В ходе разговора с держателем сотрудник ОТО по возможности выясняет обстоятельства утраты БК и в зависимости от полученной информации, а также остатка на ЛС может порекомендовать клиенту принять решение о внесении БК в стоп-лист. Решение о внесении БК в стоп-лист также может быть принято банком в одностороннем порядке при наличии достаточных оснований полагать, что существует риск потери денежных средств клиента или банка.

В случае обнаружения клиентом БК, которая была заявлена в банк или ПЦ как утраченная, клиент имеет возможность отменить блокировку только в том случае, если карта имеет статус «Временно блокирована».

В случае если карта имеет статус «Изъять», разблокирование карты невозможно.

Проведение процедуры разблокировки БК производится только при наличии письменного заявления клиента. Сотрудник ОТО выполняет действия по разблокировке БК, проставляя соответствующие пометки в графе «Карта разблокирована» и «Исполнитель».

Выпуск новой БК взамен утраченной производится по условиям выпуска новой карты.

В случае если клиент обратился с информацией об утрате БК по любым причинам (например, утеря или хищение) во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.

6.3. Разрешение претензий клиентов

При возникновении спорных ситуаций, возникающих у клиентов по операциям с БК, ответственный сотрудник ОТО (сотрудник внутреннего структурного подразделения банка) осуществляет первичное разбирательство по сути ситуации, разъясняет клиенту детали операции, возможные причины возникшей ситуации, предпринимает все меры для урегулирования претензии.

В случае если вопрос требует дополнительного разбирательства и урегулирования ситуации с участием третьих банков, клиенту предлагается оформить заявление-претензию для проведения претензионной процедуры. Заявление на проведение претензионной процедуры оформляется держателем в присутствии сотрудника ОТО. К заявлению прикладываются чеки и/или другие документы, относящиеся к спорной транзакции или дополняющие содержание претензии.

Сотрудник ОТО (сотрудник внутреннего структурного подразделения банка, принимающий заявление) должен уведомить клиента о том, что:

• если в результате спора будет документально доказана необоснованность претензий клиента, расходы на получение документов, подтверждающих операцию, будут отнесены на счет клиента согласно действующим тарифам банка;

• банку может потребоваться дополнительная информация, необходимая для осуществления процедуры возврата средств;

• срок урегулирования претензии зависит от ее содержания и может продлиться до 180 дней.

В случае если клиент обратился с целью оформления претензионного заявления во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.

7. Закрытие ЛС банковской карты

В случае если клиент обращается с намерением закрыть БК во внутреннее структурное подразделение банка,действия сотрудника внутреннего структурного подразделения банкаосуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.

Читать дальше