Людмила Левченко - Розничный бизнес банка

Переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент – клерк » (через банковский прилавок ) к самообслуживанию. Организация продаж розничных банковских услуг осуществляется на основе самообслуживания. При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.

Расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг. Банки оказывают розничные услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп населения предполагает проведение банками сегментирования рынка розничных банковских услуг. Сегментирование рынка розничных банковских услуг проводится банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Расширение спектра услуг физическим лицам на европейском розничном банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

Повышение качества розничных банковских услуг. Усиление внимания европейских банков к качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков. Использование зарубежного опыта банковской деятельности в сфере оказания розничных банковских услуг, и в частности внедрение в практику работы белорусских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг, будет способствовать развитию рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь.

Основными проблемами формирования рынка розничных банковских услуг являются нижеследующие.

1. Определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по ипотечному кредитованию, доверительному управлению ценными бумагами, а также брокерским услугам), недостаточная степень защищенности прав кредиторов (в частности, неэффективность механизма залога) затрудняют развитие рынка розничных банковских услуг.

2. Негативные для развития розничных банковских услуг последствия, выражающиеся в концентрации наличных средств на руках населения, его высокую чувствительность к слухам и негативным новостям банков. В конечном счете все это делает предложение средств со стороны населения высокочувствительным к процентной ставке. В результате недостаточно высокий уровень конкуренции, обусловленный монопольным положением отдельных банков, наличием преференций для ряда участников рынка розничных банковских услуг, серьезным образом тормозит процессы увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества услуг, оказываемых населению.

3. По сравнению с европейскими странами, в том числе постсоциалистическими, в Республике Беларусь недостаточно развита институциональная структура и инфраструктура рынка розничных банковских услуг. Институциональная структура представлена практически одними универсальными банками и не включает небанковские кредитно-финансовые институты, ориентированные на оказание услуг населению (инвестиционные фонды, кредитные кооперативы, кредитно-сберегательные ассоциации и т. п.), а также организации, обслуживающие деятельность основных участников рынка. Специфика деятельности таких небанковских кредитно-финансовых организаций, как правило, позволяет им оказывать розничные банковские услуги, которые банки не стремятся предоставлять вследствие недостаточной рентабельности (или убыточности) этих услуг.

Уровень развития инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских платежных карточек, можно охарактеризовать в соответствии со следующими показателями, принятыми в международной практике.

Недостаточная развитость инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских платежных карточек, в том числе обусловлена высокой стоимостью оборудования и отсутствием заинтересованности у организаций торговли и сервиса в установке платежных терминалов. Кроме того, не в полной мере обеспечена возможность проведения операций с использованием карточек различных систем в элементах инфраструктуры.

Недостаточно рационально распределение инфраструктуры по территориальному принципу, обусловленное неравномерностью распределения плотности населения и экономической активности между территориями. В частности, далеко не во всех сельских населенных пунктах и поселках городского типа (в которых проживает 32,9 % населения республики) есть филиалы и отделения банков; наряду с этим там пока не созданы условия для внедрения современных каналов предоставления услуг вследствие отсутствия соответствующего технического обеспечения (персональных компьютеров, банкоматов и т. п.), а также из-за низкого уровня финансовой и технической грамотности населения. Все это обусловливает неравные условия доступа к получению услуг в зависимости от места жительства и социального статуса.

Неразвитость институциональной структуры и инфраструктуры рынка розничных банковских услуг сдерживает развитие конкуренции, негативно влияет на увеличение объемов и расширение спектра розничных банковских услуг, улучшение качества обслуживания населения. Более того, высокие издержки на создание и поддержание инфраструктуры зачастую не покрываются полученными от этого доходами даже в крупных банках.

4. Невысокая эффективность организации процесса клиринга при осуществлении межбанковских расчетов по операциям с использованием банковских платежных карточек (в качестве расчетного банка выступает Национальный банк, а клиринг осуществляется процессинговыми центрами соответствующих платежных систем, в том числе и за пределами Беларуси, что существенно увеличивает издержки проведения клиринговых операций).

5. Недостаточный уровень активности банков в данном сегменте банковского рынка. Большинство банков до сих пор не сформировало целостную, обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития розничных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную клиентскую нишу и наращивать объемы операций в сочетании с построением эффективной системы управления рисками и гибкого перераспределения ресурсов внутри уже сложившейся дистрибьюторской сети.