Фред Райхельд - Искренняя лояльность

Здесь и далее глава компании. Прим. ред.

Владельцы этого термина, ставшего товарным знаком: Satmetrix Systems, Bain & Company и Фред Райхельд. Оформив этот статус, мы преследовали две цели: способствовать универсальному и единообразному использованию слова «NPS» и защитить термин от незаконного присвоения прав на него.

Шей Т. Доставляя счастье. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.

Стейкхолдер (буквально — «владелец доли») — лицо (физическое или юридическое), чей вклад (работа, капитал, ресурсы, покупательная способность, распространение информации о компании и т. п.) является основой успеха организации. Обычно имеют в виду акционеров, сотрудников, потребителей, поставщиков. Прим. ред.

Randall Stross, “Why Time Warner Has Fallen in Love with AOL Again,” New York Times, September 25, 2005.

В ходе исследования проанализировано 12 тысяч компаний из 12 стран, как развитых, так и развивающихся. Оказалось, что только 9 % из них квалифицируются как стабильные создатели стоимости, то есть совокупный темп роста их доходов и прибылей составляет не менее 5,5 % в год после вычета затрат на привлечение капитал.

BusinessWeek Online, “Online Extra: Jeff Bezos on Word-of-Mouth Power,” August 2, 2004.

Adam Cohen, “Coffee with Pierre,” Time, December 27, 1999.

По результатам исследования компании Bain & Company, упомянутого в п. 2.

Frederick F. Reichheld, with Thomas Teal, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value (Boston: Harvard Business School Press, 1996).

Основано на публикации Andy Taylor, “Top Box: Rediscovering Customer Satisfaction,” Business Horizons, September-October 2003, 3—14. Если не указано иное, все цитаты взяты из этого источника.

Kemp Powers, “How we Got Started — Andy Taylor, Enterprise Rent-A-Car,” Fortune Small Business, September 1, 2004.

Подробнее о теме точек контакта см. Манн И., Турусин Д. Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. Прим. ред.

Система быстрой оценки состояния новорожденного, названная по имени разработавшей ее американского врача-анестезиолога Вирджинии Апгар. Это простой метод для начальной оценки состояния ребенка с целью выявления необходимости реанимационных процедур. Шкала предполагает суммарный анализ пяти критериев, каждый из которых оценивается в баллах от 0 до 2 включительно. Результат оценки варьируется в диапазоне от 0 до 10. Прим. ред.

Имеется в виду принцип неопределенности, согласно которому при измерении координат и импульсов невозможно получить для них одновременно и точно определенные значения. Прим. ред.

San Francisco Chronicle, “Interview with CEO of the Year Charles Schwab,” April 9, 2007.

Существует также транзакционный NPS, измеряющий клиентские впечатления после конкретной сделки в конкретной точке взаимодействия с компанией. Прим. ред.

От англ. Refer to a Friend. Прим. перев.

New York Times, “Wells Fargo Loses Ruling on Overdraft Fees,” August 10, 2010.

См. Коллинз Дж. От хорошего к великому. — М: Манн, Иванов и Фербер, 2011. Прим. ред.

Gartner RAS Core Research Note G00209074, “Magic Quadrant for Cloud Infrastructure as a Service and Web Hosting,” December 22, 2010.

Alexandra Kirkman, “Hotel for All Seasons,” Forbes, October 28, 2002.

Дополнительная информация о связи NPS с компенсациями представлена на сайте www.netpromotersystem.com.

Tim Lohman, “iiNet Seeking to be ISP ‘Acquirer of Choice,’ Computerworld (Australia), November 23, 2010.