Фред Райхельд - Искренняя лояльность

Позднее я получил от Грэхема Уэстона электронное письмо, которое, по-моему, еще лучше объясняет, с чем связаны трудности внедрения NPS. Вот что он мне написал:

Фред,

я долго размышлял над нашим разговором по дороге из аэропорта. Мне кажется, в бизнесе есть несколько непреходящих истин. Одна из них заключается в том, что мы всегда должны бороться за то, чтобы превратить клиентов в активных защитников своей компании, которые рассказывают о нас своим друзьям и коллегам только хорошее. Это и есть путь к величию.

Часто кажется, что величие недостижимо, ведь его воплощением считаются такие люди, как Моцарт, или Майкл Джордан, или Стив Джобс, — а все они практически недосягаемы. Но получить высшую оценку от клиента за обслуживание — намного более реалистичная задача. От некоторых клиентов наши команды уже добиваются этого каждый день. Они понимают, что создание промоутеров — цель вполне достижимая и в высшей степени желанная. И чтобы настроить на нее рядовых сотрудников, сложных логических выкладок не требуется.

Проблема не в рядовых сотрудниках, а в лидерах и менеджерах. В этой игре задействована мощная скрытая сила, заставляющая компании отклоняться от пути к величию. Она подобна силе притяжения, все время тянущей самолет к земле. Требуется очень много энергии, чтобы удерживать его в воздухе.

Жадность, высокомерие и самодовольство — вот составные части этой силы. Однако, по моему мнению, самым большим нашим врагом является страх. Компании требуется немалое мужество, чтобы каждое утро смотреться в зеркало Net Promoter. Этот показатель отражает, насколько близко вы подошли к величию, сколько жизней сделали лучше.

Возможно, трудность связана не с самим NPS, а с погоней за величием, которое измеряется при помощи этого индекса. NPS действительно несколько облегчает эту трудную задачу, делает ее чуть более выполнимой. Он помогает лидерам каждый день оценивать, в чем они добились успехов, а где их постигла неудача — с каждым клиентом или сотрудником. Благодаря NPS они гарантируют, что каждый новый день вносит свой ценный вклад в копилку опыта, которую они стремятся пополнить ради своей команды, своего бизнеса и своей жизни в целом.

Возвращаясь к сказанному в начале книги, повторим: успех в бизнесе и в жизни отражает то влияние, которое вы оказываете на окружающих вас людей и на качество взаимоотношений с ними. К сожалению, очень многие компании оценивают свой успех главным образом по финансовым показателям. Это часто сбивает их с правильного пути, смещая фокус с клиентов, и мешает обращаться с другими людьми так, как хочешь, чтобы обращались с тобой. Если ваша цель — обогащать жизнь людей, с которыми вы контактируете, и строить с ними прекрасные отношения, заслуживающие лояльности, систематическое внедрение системы Net Promoter позволит вам измерять то, что действительно важно. Этот индекс вернет вас на правильный путь.

Грэхем Уэстон назвал этот путь погоней за величием . Мы не можем с этим не согласиться. А Net Promoter освещает этот путь, словно маяк, давая одну-единственную рекомендацию: как можно больше жизней улучшать, как можно меньше ухудшать. Иными словами, создавайте больше промоутеров и меньше детракторов. Это и есть путь к успеху — и в бизнесе, и в жизни.

C 2006 года более пятидесяти руководителей высшего звена из нескольких десятков компаний — членов NPS Loyalty Forum — обменялись опытом в ходе открытого и честного диалога. Эта группа состоит в основном из самых продвинутых и опытных пользователей системы Net Promoter, но некоторые ее члены присоединились на достаточно раннем этапе внедрения данного подхода. В группу входят представители разных отраслей (в ней действует соглашение о неразглашении конфиденциальной информации, и прямые конкуренты нынешних членов к участию не допускаются), но все они учатся друг у друга. Компании — члены форума находятся на разных этапах путешествия по внедрению NPS, но каждому из них есть чему научить остальных.

Мы попросили членов группы поделиться своими главными советами для тех, кто либо только встал на этот путь, либо уже преодолевает трудности на пути вперед. Ниже представлены лишь некоторые из в высшей степени квалифицированных рекомендаций.

Вы не сможете начать и продолжать движение вперед без лидера, не имея целеустремленного «спонсора» идеи, который свято верит в необходимость фокусироваться на клиенте и понимает, что путешествие к необходимым переменам будет долгим. И без поддержки рядовых сотрудников, которые каждый день общаются с клиентами и верят, что помощь менеджеров верхнего уровня организации искренна, а новый фокус на клиентах и имеющиеся в их распоряжении новые инструменты помогут им день ото дня добиваться все лучших результатов, не обойтись.

Запуск и управление ходом глобальной программы в более чем семидесяти относительно независимых организациях очень отличается от подобной деятельности в пределах одной страны. Чрезвычайно важно заручиться поддержкой руководства на местах, выбрать ограниченный набор конкретных инструментов и элементов программы, найти правильный баланс между поддержкой из центра и реализацией на местах и обеспечить адекватное руководство, цели и стимулы. Невозможно продвигать и насаждать фундаментально новые подходы вроде NPS, не обеспечив правильного соотношения промежуточных целей на этапе внедрения и конечных целей в области работы с клиентами. Для этого требуется целенаправленная поддержка из центра и наличие операционных принципов уже в первые годы реализации программы. Быстрый успех помогает участникам процесса в полной мере почувствовать себя его хозяином, внедрить нужные идеи и в операционную деятельность на локальном уровне, и в образ мыслей людей.

Фредерик Хентцел, директор по маркетингу Allianz

Любое успешное путешествие начинается с лидера. Для успеха программы NPS тоже необходима сильная четко и публично выраженная поддержка топ-менеджеров компании. Не ждите завершения анализа коренных причин. Не ждите подтверждения, что промоутеры повышают прибыль и усиливают ваш бренд. Высшее руководство должно преодолеть неверие и поддерживать ответственность своих организаций за внедрение NPS в бизнес-процессы для стимулирования изменений.

Успешная программа NPS — это не простое вычисление количества клиентов, поставивших вам низкие или высокие оценки. Этот инструмент предназначен для того, чтобы выйти за рамки диаграмм и графиков и изменить способ ведения бизнеса. Внедрение программы NPS нужно рассматривать как начало радикальных изменений, требующее постоянной поддержки, широких образовательных программ, постоянного усиления, четкой ответственности и ясных целей.