А. Пухов - Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Проведение внеплановых ремонтных или профилактических работ сотрудниками сервисной компании.Ответственный сотрудник банка вызывает специалистов сервисной компании к банкомату для устранения неисправностей и уведомляет о времени их прибытия кассира.

Проведение ремонтных или профилактических работ, связанных с вскрытием сейфа банкомата, его частичным или полным демонтажом, механическими или тепловыми воздействиями на корпус сейфа, полной заменой банкомата, производится только после проведения операции выгрузки из банкомата денежной наличности.

После проведения ремонтных или профилактических работ составляется акт, в котором указывается:

— адрес банкомата;

— описание возникших неисправностей;

— перечень проведенных работ;

— информация о дате и времени проведения работ.

Акт подписывается представителями сервисной компании и сотрудником банка.

Проведение плановых профилактических работ.В случае проведения плановых профилактических работ специалистами сервисной компании ответственный сотрудник банка согласует дату и время их проведения с кассиром учреждения. Кассир к согласованной дате и времени организует выгрузку из банкомата денежной наличности.

Нештатные ситуации описаны ниже.

1. Разбор фактов несоответствия остатков денежных средств данным контрольных документов. Факт несоответствия суммы по чекам инкассации банкомата с фактическим остатком в кассетах и режект-кассете оформляется актом несоответствия, форма которого приведена ниже.

Комиссия, сформированная из сотрудников банка, исследует причины возникновения несоответствия и составляет заключение, в котором указываются факты, причины и способы возмещения (или списания) денежных средств.

Если обнаружена недостача в выгруженных кассетах банкомата, то кассир, производивший загрузку денежной наличности в кассеты банкомата, несет полную материальную ответственность за недостачу.

Если обнаружена недостача в режект-кассете, а общая сумма выгруженной из сейфа банкомата наличности совпадает с данными контрольной ведомости банкомата, то данное несоответствие считается ошибкой программного обеспечения.

Если обнаружена недостача в режект-кассете, целостность пломб на кассете не была нарушена и общая сумма выгруженной наличности из сейфа банкомата не совпадает с данными ведомости выгрузки банкомата (имеется недостача), то полную материальную ответственность за недостачу несет кассир.

Если при перерасчете выгруженной из сейфа банкомата денежной наличности обнаруживается излишек, то проверяется контрольная ведомость от момента загрузки до выгрузки. Если после записи о какой-либо транзакции обнаружится запись о неполучении (получении частично) клиентом денег, то об этом делается запись в разделе «Примечания» акта несоответствия, копия фрагмента контрольной ведомости прилагается к данному акту. Сумма излишка отражается на основании акта несоответствия по счету 70601 «Излишки денежной наличности, обнаруженные в банкомате».

Нарушение пломб на кассетах или повреждение кассет с денежной наличностью.При обнаружении нарушения пломб или повреждения самих кассет с денежной наличностью кассир составляет акт в произвольной форме, регистрирующий обнаруженные повреждения. Акт подписывается кассиром (инкассатором) и охранником. Далее имеющаяся в кассетах наличность пересчитывается.

При сдаче инкассатором в кассу поврежденных кассет или пломб на кассетах составляется акт в трех экземплярах, который подписывается комиссией в составе не менее трех человек, назначенных распоряжением по банку. Эти сотрудники присутствуют при приеме и пересчете кассет с денежной наличностью. В акте указываются дата приема и вскрытия кассет, местонахождение банкомата, кем, в каком помещении и в чьем присутствии произведен пересчет, какие повреждения были обнаружены, сумма вложенных денег по данным контрольных ведомостей и сумма, по достоинствам, фактически оказавшаяся в каждой кассете. Акт служит основанием для зачисления денежной наличности в кассу.

Первый экземпляр акта остается в кассовых документах. Второй передается в службу безопасности для расследования обстоятельств повреждения кассет. Третий экземпляр акта передается в карточное подразделение.

В случае обнаружения следов взлома банкомата или подозрения в несанкционированном изъятии денежных средств начальник сектора (кассир) обязан немедленно известить о происшествии службу безопасности. Инкассация банкомата, имеющего повреждения сейфа, производится в присутствии комиссии в количестве не менее трех человек.

Клиентское обслуживание.Претензии клиентов рассматриваются на основании заявления в течение срока, установленного банком.

1. Операция была банкоматом проведена, деньги выданы не были. Если факт выдачи средств из кассет банкомата подтверждается данными по контрольной ведомости из процессингового центра, держателю дается письменный обоснованный отказ.

Если подтверждается факт транзакции по карте и невыдачи средств из банкомата держателю карты, то оформляется заключение о необходимости возврата средств держателю.

Если установлено, что списания средств с картсчета держателя не произошло либо был проведен автоматический возврат средств, то претензия считается необоснованной и отклоняется.

2. Держатель карты при запросе денег отказа не получил, деньги банкоматом выданы не были, а сумма со счета клиента была списана. Основанием для возврата средств служат несоответствие выписки по картсчету заявителя, контрольной ведомости из процессингового центра и электронного журнала банкомата за указанную дату и время. Это подтверждает, что денежные средства клиенту не были выданы. Денежные средства возвращаются на карту держателя.

3. Держатель не успел получить предложенные банкоматом деньги либо взял часть предложенной суммы. Основанием для возврата средств является совпадение данных, указанных в заявлении, с данными акта несоответствия при выгрузке банкомата и данных контрольной ведомости. Если данные, указанные в заявлении, не совпадают с данными акта несоответствия либо фрагментом контрольной ведомости, то возврат денег может быть произведен в размерах, указанных в акте (при условии, что эта сумма меньше суммы, указанной во фрагменте ленты системного журнала банкомата, или равна ей). Денежные средства возвращаются на карту держателя.