Александр Косолапов - Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

13.2.При посадке в поезд туристской группы, следующей из Харбина в Суйфэньхэ, выясняется, что китайской стороной туристам предоставляется плацкартный вагон вместо оговоренного в контрактах купейного (контракт между российской и китайской сторонами, контракт между туристом и российской туристской фирмой).

Как в этой ситуации должен вести себя руководитель группы? Какие аргументы он приведет китайскому партнеру, какие туристам? Как может разрешиться эта ситуация? Должна ли российская туристская фирма еще до отправки туристов иметь сведения о том, какие билеты куплены китайской стороной?

13.3.В туристской фирме на железнодорожный маршрут зарегистрировались 20 туристов. Однако к отправлению поезда два человека не пришли.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.4.Руководитель группы, имея на руках документы туристов, опаздывает к отправлению поезда. Туристы не уезжают, и руководитель группы застает их на вокзале.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.5.После посадки туристской группы в поезд на промежуточной станции выясняется, что в вагоне нет постельного белья.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.6.Турист не прошел предварительную регистрацию в туристской фирме перед маршрутом. Однако, узнав у других членов туристской группы время отправления поезда и номер вагона, приходит на вокзал:

1) за 30 минут до отправления поезда;

2) за несколько минут до отправления поезда.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы, имея на руках групповой билет?

13.7.При посадке туристской группы в поезд выясняется, что на некоторые места железнодорожные кассы продали по два билета.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.8.Группа туристов отправляется в многодневное путешествие по железнодорожному маршруту из Хабаровска во Владивосток. На этот маршрут допускаются дети с 12 лет при наличии путевок и в сопровождении взрослых. После отправления поезда руководитель туристской группы узнает, что один из членов группы везет с собой ребенка, которому:

1) 4,5 года;

2) 8 лет.

На ребенка путевки нет.

Как поступает руководитель туристской группы в каждом из этих случаев?

13.9.Турист обращается к руководителю группы с заявлением, что им в вагоне оставлены личные вещи:

1) сразу после выхода из поезда;

2) после прибытия на место отдыха.

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.10.Группа туристов едет отдыхать по железнодорожному маршруту. В пути один из туристов заболевает.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.11.По окончании маршрута за 40 минут до прибытия поезда на станцию, где туристская группа выходит из вагона, руководитель группы просит проводника вернуть групповой билет. Проводник билет потерял.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.12.Турист отстал от поезда на одной из промежуточных станций.

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.13.Турист получил телеграмму, согласно которой ему необходимо прервать свой отдых. Он обращается к руководителю группы с просьбой выдать обратный железнодорожный билет.

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.14.Поезд, в котором возвращается туристская группа после путешествия, опаздывает. Один из туристов волнуется, так как в этот день ему обязательно надо быть на работе.

Что в этой ситуации предпринимает руководитель туристской группы?

13.15.Прибыв с группой туристов на маршрут в Хабаровск, руководитель группы обнаруживает, что забыл доверенность дома.

Каковы его действия?

13.16.При посадке в вагон группы туристов, возвращающихся из Хабаровска во Владивосток, возникает спор с про водником по поводу провоза ручной клади. Проводник требует дополнительной оплаты.

Как следует поступить руководителю туристской группы?

13.17.Имеет ли турист гарантированное право проезда в двух местном купе один, если он оплатил оба места в этом купе?

13.18.Назовите правила возврата билета на поезд дальнего следования после отправления поезда. В каком документе они закреплены?

13.19.В поезде, следующем из Харбина в Пекин, из 10 мест в плацкартном вагоне два оказались на третьей полке. Туристы возмущаются, поскольку никто из них не хочет спать под потолком в душном вагоне.

Как в этой ситуации должен поступить руководитель группы?

13.20.Составьте схему размещения туристов в купейном вагоне (вагонах) с учетом следующей численности:

1) мужчин – 17, женщин – 15;

2) мужчин – 20, женщин – 19.

14.1.Житель Владивостока приобрел у туристской фирмы билет на автобус до Дальнегорска. Автобус отправился на час позже положенного срока и в дороге дважды ломался. После второй поломки продолжать поездку не имело смысла, и пассажирам пришлось нанимать другой автобус, чтобы вернуться обратно. Директор туристской фирмы пообещал предоставить ранним утром следующего дня новое средство передвижения. Однако и на следующий день съездить в Дальнегорск не удалось. Туристская фирма просто вернула деньги.

Опишите возможные варианты завершения этой конфликтной ситуации. Примите к сведению, что:

1) автобус принадлежал туристской фирме;

2) автобус был заказан туристской фирмой у автотранспортного предприятия.

Рассмотрите все документы, фигурировавшие в этой ситуации, и дайте им правовую оценку.

Разработайте комплекс мероприятий, которые должна реализовать туристская фирма для предупреждения повторения подобных ситуаций.

Шаг 1.Познакомьтесь с основными положениями Закона о защите прав потребителей.

Шаг 2.Из множества возможных вариантов обратите внимание на два: пассивный и активный в смысле ответных действий несостоявшихся туристов.

Шаг 3.Кому должны адресовать свои претензии туристы: туристской фирме или автотранспортному предприятию?

Шаг 4.Можно ли разрешить возникший конфликт с минимальными материальными и моральными затратами?

14.2.Во время экскурсии автобус ломается и не может про должать движение:

а) туристы находятся в пределах города;