Александр Косолапов - Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

У Александра в аэропорту Шереметьево были хорошие знакомые. От них он узнал, на какое время назначен ремонт взлетной полосы. Дальше – все просто. Он идет в ближайшее турагентство и покупает путевку, в которой вылет назначен именно на это время. Общается с агентом и настаивает, чтобы в контракте было четко оговорено время вылета, и в случае невыполнения этой статьи договора турфирма обязуется выплатить ему двойную компенсацию, т. е. стоимость двух аналогичных путевок. Турагент, не раздумывая, подписывает эту статью договора: сейчас лето, и Аэрофлот на вылетах подводит один раз из ста.

Ремонт взлетной полосы, конечно, проводится строго по графику, т. е. именно во время назначенных вылетов, как в России и заведено. Расчет оправдывается: вылет задерживается на целых два часа. Робингуд берет справку у руководства аэропорта о задержке рейса, после чего спокойно улетает отдыхать в четырехзвездный отель Барселоны… А вернувшись в Москву, предъявляет турагентству справку о задержке рейса и копию контракта. И получает компенсацию – стоимость двух путевок в Испанию.

Какие ошибки допущены агентом туристской фирмы при оформлении тура? Можно ли в данной ситуации минимизировать финансовые потери фирмы или избежать их?

19.5.Рассказывает пострадавший от робингудов менеджер одного из турагентств: «Во многих странах Средиземноморья отели работают по графику «суббота – суббота». У нас же есть путевки на 12 дней. То есть, пожив неделю в одном отеле, туристов переселяют в другой, по комфортабельности не уступающий первому. Недавно одна пара покупала путевку именно на 12 дней. Мы объяснили, что через неделю придется сменить место жительства. Супруги упросили нас сделать так, чтобы они остались в том отеле, куда приедут сразу, – они так не любят переезды… Мы пошли им навстречу. Уговорили руководство итальянского отеля оставить этих туристов еще на несколько дней. Все это, безусловно, зафиксировали в договоре. А робингуды, когда кончилась неделя пребывания в первом отеле, показали гиду первоначальную программу, и он организовал им переезд в другой отель. Они все рассчитали до мелочей. Была суббота, руководство как итальянских посредников, так и нашей фирмы отдыхало. Уточнить детали не представлялось возможным. В результате, вернувшись в Москву, они предъявили все собранные документы и по суду выиграли дело».

Как следовало поступить менеджеру турагентства, чтобы избежать описанной ситуации?

19.6.Группа туристов подъехала на автобусе к железнодорожному вокзалу города Суйфэньхэ для отправки в Россию. После прибытия грузовика с багажом туристов группу обступила толпа китайцев – «помогаек», как их называют наши соотечественники, навязчиво предлагая донести сумки до здания вокзала. Один из них, практически вырвав огромную сумку с вещами из рук пожилой женщины, потащил ее к вокзалу.

По дороге у сумки оторвались ручки, и китаец дотащил ее до вокзала по земле. Сумка, естественно, испачкалась и в некоторых местах порвалась. К ужасу владелицы пострадала находящаяся в сумке норковая шуба стоимостью 1,2 тыс. $ US.

Судя по всему, помогайки представляли какую-то фирму, поэтому женщина решила выяснить ее название и адрес, чтобы добиться компенсации материального и морального ущерба.

Но как это сделать? В вокзальной суете надо пройти пограничный и таможенный контроль, сесть в поезд – и до свидания, Китай! Поэтому пострадавшая потребовала, чтобы соответствующее расследование провела туристская фирма, отправившая ее в поездку.

Обязана ли российская туристская фирма отвечать за действия зарубежных фирм, обслуживающих туристов?

Можно ли добиться справедливости на месте, привлекая китайскую полицию?

20.1.Турист, не удовлетворенный условиями путешествия, по возвращении домой обратился с исковым заявлением в народный суд.

Имеет ли он на это право, ведь существуют промежуточные инстанции (Комитет по туризму администрации края, Комитет по защите прав потребителей)? Каков оптимальный порядок прохождения жалобы, независимо от ее содержания?

20.2.В скольких экземплярах подается жалоба на некачественную туристскую услугу?

20.3.Как доказать в судебном заседании, что имеющееся в деле уведомление о вручении имеет отношение именно к жалобе туриста, а не, предположим, к письму-поздравлению с Новым годом?

20.4.Подоплека судебного иска. Накануне Нового года туристская фирма проводила клиента в Шарджу. А рано утром в первый рабочий день после праздника раздался звонок: «Меня выселяют из гостиницы!».

Сотрудники туристской фирмы и клиент перезванивались каждый день. Вернувшись из поездки, он принес иск следующего содержания (приводится с сокращениями).

Копия

г-же Головко Н.С. от Салькова B.C.

ЗАЯВЛЕНИЕ

Согласно договору и туристской путевке № 000116 от 15.12.03 я оплатил фирме «Терра Инкогнита» турпоездку в ОАЭ с проживанием в 4* отеле «Шарджа Гранд» с 30.12.03 по 13.01.04 в размере 3658 $ US.

30.12.03 мы прибыли в ОАЭ, где директор встречающей фирмы «Меркурий» Однобурцева М.А. заявила, что в отеле «Шарджа Гранд» мест нет и взамен предложила 3* отель «Корал Бич». Я и моя жена, Салькова А.Н., от такого предложения отказались и потребовали, чтобы нас ближайшим рейсом отправили в Москву.

Тогда Однобурцева М.А. предложила 5* отель «Меридиан», который находится в Абу-Даби, т. е. в 200 км от г. Шарджа, и заявила: «Других вариантов нет: или соглашайтесь, или сидите в аэропорту». Поставленные перед фактом и находясь в безвыходной ситуации, мы были вынуждены согласиться.

30.12.03 в 21.00 нас поселили в отеле «Меридиан». На следующий день выяснилось, что с 8.00 до 17.00 на территории отеля ведутся ремонтные работы, повсюду стоит страшный шум. Ни о каком отдыхе в таких условиях не может быть и речи.

31.12.03 в 12.00 я позвонил Однобурцевой М.А. и сказал, что находиться в отеле «Меридиан» невозможно и что пусть нас отправляют в Москву. Она обещала к 17.00 приехать к нам в отель, а за это время что-нибудь предпринять.

В 17.00 Однобурцева М.А. сказала, что единственное, что она может сделать для нас, так это со 2.01 по 13.01.04 забронировать двухместный номер в отеле 5* «Форте Гранд Джумейра Бич», но при условии, если мы сегодня же за это заплатим из расчета 196 $ US в сутки на одного человека. В итоге, чтобы провести остаток отпуска в нормальных условиях, мы должны были заплатить еще 2464 $ US за уже оплаченный нами тур.