Александр Косолапов - Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

б) туристы находятся в пригороде.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы в каждом из этих случаев?

14.3.Туристская группа возвращается с загородной автобус ной экскурсии. По пути следования руководитель группы замечает стоящий туристский автобус, водитель которого просит остановиться.

Как должен поступить руководитель туристской группы?

14.4.Туристская группа путешествует по Приморью. При очередной остановке в Арсеньеве к отправляющемуся автобусу один из туристов не пришел.

Каковы действия руководителя туристской группы?

14.5.В московской туристской фирме «Кругозор» в стоимость путевки входят: виза, проезд на комфортабельном автобусе, проживание в отелях в двухместных номерах с зав траком, медицинская страховка, экскурсионная программа.

Оптимальна ли приведенная структура цены путевки?

14.6.Зависит ли цена автобусного тура от выбора мест в салоне автобуса?

14.7.Каков режим движения и отдыха на остановках в автобусных турах из Москвы по европейским странам?

14.8.Где ночуют туристы, отправившиеся в автобусный тур по городам Европы?

14.9.Какую сумму денег нужно брать с собой в автобусный тур по Европе, чтобы удовлетворить основные туристские потребности (приблизительно)?

14.10.В двухнедельной автобусной поездке по Европе по причине поломки автобуса было потеряно три дня и не выполнено несколько пунктов экскурсионной программы. В договоре есть пункт, снимающий с туристской фирмы ответственность в случае форс-мажорных обстоятельств, к которым отнесены и поломки автотранспорта. Кому должны предъявить претензию туристы в данной ситуации?

15.1.Многодневный маршрут по Приморью в начале лета. Много дождливых и пасмурных дней.

В первый день группа избрала старостой пожилого мужчину, довольно представительного, путешествующего с женой. Уже со второго дня пребывания на маршруте руководитель видит, что из-за плохой погоды помощь старосты ему необходима в организации культурно-массовых мероприятий. Однако староста работает неинициативно, авторитетом в группе не пользуется, стремится уединиться. Руководитель туристской группы вынужден обратиться с просьбой помочь ему к туристке Л ., довольно инициативной, которая с удовольствием соглашается. Группа довольна.

На седьмой день пребывания на маршруте жена старосты предъявляет разнообразные претензии в адрес туристки Л . и заявляет, что фактически староста – ее муж и все вопросы необходимо согласовывать с ним.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

Шаг 1.Познакомьтесь с литературой по психологии управления коллективом и этикету.

Шаг 2.Войдите в образ туристки Л ., затем руководителя туристской группы и, наконец, мужа. Мысленно разыграв каждую из ролей, прочувствуйте весь драматизм этой микроситуации – не шекспировские страсти, но все же…

Шаг 3.Оставив эмоции в стороне, вернитесь в образ руководителя группы и найдите единственное правильное решение.

15.2.Экскурсия по Афинам только начиналась. Туристы в при поднятом настроении после щедрого греческого завтрака рассаживались в комфортабельном автобусе. Гид с микрофоном еще не занял своего места, как вдруг к туристам обратилась женщина средних лет:

– Господа, дорогие соотечественники! – проникновенно сказала она. – Если кто-нибудь из вас обнаружит что-то, не соответствующее контракту, какой-нибудь недостаток, даже пустяковый, например сломанный кондиционер в номере, пожалуйста, сообщайте мне. Я помогу вам получить деньги с туристской фирмы, а вы мне за это заплатите процент. Я помогла, и очень многим…

Кто с брезгливостью, кто с неподдельным интересом, но все присутствующие ее выслушали. И у некоторых туристов эта неделя в солнечной Греции превратилась в поиски недостатков.

Что в этой ситуации должен был предпринять руководитель туристской группы?

16.1.В ресторан приходит молодая пара с маленьким ребенком. Ребенок начинает шалить: кидать на пол вилки, сдергивать скатерть.

Каковы должны быть действия обслуживающего персонала?

Шаг 1.Признайтесь, вам надоели наши бесконечные подсказки?

Шаг 2.Не правда ли, вы спешите заглянуть в ответ?

Шаг 3.И все-таки нам кажется, что, если вы вдумчивый читатель, возможные варианты ответов выстраиваются в вашем сознании уже без нашей помощи.

17.1.Въехав по приглашению в Польшу, может ли турист на арендованной машине пересечь границу Чехии? Если да, то какие документы необходимы?

17.2.Туристская фирма, отправляя в Китай супругов с ребенком, не имеющим заграничного паспорта, не обратила внимания на то, что данные о ребенке не внесены ни в один из паспортов родителей. Выезд ребенка за границу не состоялся, из-за чего оба родителя, уже находясь в зале пограничного контроля, отказались от поездки.

Какие действия должна предпринять турфирма в данной ситуации?

17.3.Клиент туристской фирмы попытался вывезти из ОАЭ ванну-джакузи. Однако в багажный отсек самолета она не поместилась. Вернувшись домой, турист обратился в туристскую фирму с требованием возмещения расходов на покупку.

Как следует поступить руководству туристской фирмы? Как будет развиваться ситуация при отказе туристской фирмы удовлетворить иск?

17.4.Турист, купивший за границей газовую плиту, отправил ее грузовым самолетом. Однако груз на багажный двор аэропорта не прибыл. Потерпевший обратился с иском к туристской фирме.

Правомерны ли его действия?

17.5.Турист купил мебель. В Пусане перед погрузкой под проливным дождем она промокла. Турист предъявляет претензии к туристской фирме.

Правомерны ли они?

17.6.Из-за ошибки работников туристской фирмы визу в США туристу Н . оформили не на рождественские праздники, а на конец января, что не устроило туриста.

Каков размер компенсации, которую турист вправе требовать с туристской фирмы?