Александр Косолапов - Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

Доведенные до отчаяния, мы были вынуждены согласиться на такой беспредел. В присутствии свидетелей: Сальковой А.Н., Кувейка А.И., Кувейка И.И. и Биланкина О.В. в 17.00 в холле отеля «Меридиан» я передал Однобурцевой М.А. 2464 $ US. 02.01.04 в 21.00 нас поселили в отеле «Форте Гранд Джумейра Бич».

Обо всем этом я смог проинформировать фирму «Терра Инкогнита» только 05.01.04, так как с 30.12.03 по 04.01.04 фирма не работала. Как только я это сделал, вечером того же дня Однобурцева М.А. приехала в отель и заявила мне, что я ее подставил, сообщив «Терра Инкогнита» о ее проделках.

Однобурцева заявила: «Здесь ты в моих руках. Сегодня, т. е. 05.01.04 я снимаю бронь, а завтра в 12.00 тебя выкинут из отеля, так как ты ничего не докажешь, потому что квитанцию я тебе не давала, а сама я не признаюсь». С этими словами она уехала. Через час мне принесли конверт, в котором сообщалось, что 06.01.04 к 12.00 я должен освободить номер.

Постоянно находясь в состоянии алкогольного опьянения, Однобурцева М.А. не учла того, что, когда я передавал ей деньги, это видели и подтверждают своими подписями свидетели.

В день нашего отъезда, т. е. 13.01.04, Однобурцева не предоставила нам трансфер из отеля в аэропорт Дубаи.

Не будучи в договорных отношениях с фирмой «Меркурий», в соответствии со ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» я имею право переадресовать свое заявление фирме «Терра Инкогнита», чтобы она компенсировала мне понесенные финансовые расходы.

Действительно, кому же еще г-н Сальков В.С. должен адресовать свои претензии? Путевку он покупал в фирме «Терра Инкогнита» и договор заключал с нею. И это ее сотрудники обещали предоставить качественный турпродукт. Кроме того, Сальков знал, что ответственность за нарушение обязательств несет фирма, продавшая ему турпродукт.

Что Сальков не знал, но, возможно, догадывался. Он не знал, что Однобурцева, выставляя счет за гостиницу «Форте Гранд Джумейра Бич», обманула его: в прайс-листе было указано 143 $ US за номер, а не 195. Таким образом, она положила себе в карман более 1000 $ US. Он не знал, но, скорее всего, догадывался, каких усилий стоило сотрудникам «Терра Инкогнита» «отменить» решение Однобурцевой выселить их с женой из отеля.

О чем Салькову и не нужно бы знать, так это о разговорах туристской фирмы с Однобурцевой. Были советы «послать его подальше». Были намеки на «корпоративную солидарность»: мол, чьи интересы вы защищаете – «наши» или «их», т. е. клиентов?

На страже интересов клиента стоит Закон о защите прав потребителей. Согласно этому Закону Сальков предъявил претензии фирме, которая не выполнила свои договорные обязательства.

По Закону фирма «Терра Инкогнита» должна возместить Салькову не только украденные у него «Меркурием» деньги, оплатить его телефонные переговоры с Москвой и трансфер, не предоставленный тем же «Меркурием», но и возместить причиненный моральный ущерб. В общей сложности – большая сумма.

А можно ли защитить финансовые интересы и доброе имя фирмы? Рассмотрите возможные сценарии развития событий.

20.5.Самостоятельное приобретение туристами некачественной услуги.

Клиенты туристской фирмы обратились к ее директору с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у партнера туристской фирмы дополнительную экскурсию на коралловые рифы. Поездка была организована с нарушением элементарных правил безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, туристам предложили в открытом море плавать с маской. При этом никто не провел даже элементарного инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать. Сопровождающие не следили и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки. Директор туристской фирмы полагает, что поскольку эта экскурсия не входила в стоимость тура, российская фирма ответственность за нее не несет. Правомерно ли это?

Несет ли турагентство ответственность за некачественные услуги, выбранные и оплаченные потребителем самостоятельно в месте проведения отдыха у туроператора, сформировавшего тур? При условии, что эти услуги не входили в приобретаемый у агентства тур и соответственно не были предусмотрены договором возмездного оказания услуг, заключенным между агентством и туристом (потребителем).

20.6.Турист приобрел путевку в туристской фирме. В договоре было указано, что к ней должна прилагаться программа обслуживания, но турист не обратил внимания на ее отсутствие при получении договора. Устно ему было обещано наличие у принимающей стороны диетического питания, спутникового телевидения и многое другое. На самом деле этих услуг не было. Турист написал претензию принимающей стороне, которую та отказалась удовлетворить.

Может ли турист рассчитывать на возмещение понесенного морального и материального ущерба? Если нет, то почему? Если да, то куда ему следует обратиться и что за этим последует?

20.7.Срочное сообщение из Таиланда.

Москва, туристской фирме «Натали Турс»

Сегодня в час ночи в уже закрытый офис пришел турист из группы 04.01–15.01.04 рейс HY Louchkov (3 pax), отель «Pattaya Park». Потребовал встречи с генеральным менеджером, поскольку ему и его семье в номере мешает спать сверчок. Он выражался нецензурно и, судя по всему, чуть было не набросился с кулаками на охрану отеля за то, что они, узнав о происшедшем, улыбались. Персонал отеля пробовал извести сверчка, но бесполезно. Турист грозится подать на нас жалобу в суд. Полная ерунда, но сообщаю обо всем этом на случай его звонков с претензиями. Все что можно для него сделали (6 января по его требованию его уже один раз переселили).

Какой ответ должен дать директор «Натали Турс» своему представителю в Таиланде?