Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

• Новые стратегические, функциональные и операционные команды передаются со стадии «Корректировка» на стадию «Планирование» для описания и планирования, тем самым замыкая цикл системы управления.

BPM – это управленческая дисциплина, которая имеет дело с принципами и практикой бизнес-администрирования и определяет способы и методы управления бизнес-ресурсами.

Концепция менеджмента подразумевает регулирование [43] Governance . – Прим. пер. . Вообще говоря, регулирование есть структурированный подход к принятию решений и их реализации. Применительно к бизнес-процессам под регулированием понимается:

• структурированное принятие решений о том, как организация функционирует с точки зрения создания ценности для потребителя;

• структурированный подход к реализации изменений в функционировании организации с точки зрения создания ценности для потребителя.

Управление сквозными и кросс-функциональными по своей природе бизнес-процессами порождает новые специализированные роли. В традиционных организациях с функциональным управлением стратегические ориентиры спускаются бизнес-функциям на очень высоком уровне, и структурированное принятие решений стеснено границами внутри организации. В результате, как показано на рис. 2.12, неэффективность и сбои чаще всего случаются при передаче ответственности между функциональными подразделениями, где наблюдается вакуум управления. Так как эффективность функциональных менеджеров оценивают по тому, насколько хорошо они оптимизируют свои подразделения, за оптимизацию передачи ответственности между функциями не отвечает никто.

Внедрение BPM, как правило, влечет за собой появление в организации новых ролей, отвечающих за сквозное управление процессами, пересекающими функциональные границы.

Что-либо навязывать в этой области было бы неуместно, мы стремимся всего лишь дать понимание на концептуальном уровне. Названия процессных ролей и конкретные обязанности могут варьироваться от организации к организации, поэтому главное – понять, зачем эти типовые роли нужны.

Следует также отметить, что одно лицо, занимающее одну должность в организационной иерархии, может играть несколько ролей. В связи с этим мы рассмотрим, в каких случаях имеет смысл совмещать менеджерскую роль ответственного за бизнес-функцию с ролью ответственного за вышестоящий бизнес-процесс, выполнение которого эта функция обеспечивает.

Не забывая, что в разных организациях роли могут называться по-разному, мы в данном обсуждении будем рассматривать следующие роли и соответствующие наборы обязанностей:

• владелец процесса;

• процессный лидер;

• администратор процесса;

• процессный аналитик;

• процессный методолог [44] Process Owner, Process Leader, Process Steward, Process Analyst, Process Governor . – Прим. пер. .

Владельцу процесса принадлежит центральная роль во внедрении BPM. Он отвечает за сквозное управление одним или несколькими бизнес-процессами. В частности, это означает, что владелец процесса отвечает за соответствие показателей процесса целевым значениям эффективности (производительности и результативности). Например, на рис. 2.13 для определенного процесса задан целевой показатель эффективности: продолжительность цикла – 100 дней. Владелец процесса отвечает за то, что процесс спроектирован, внедрен и что его мониторинг и контроль осуществляются таким образом, что эта цель достигается каждым экземпляром процесса.

Владелец процесса отвечает за один или несколько сквозных бизнес-процессов. Основная задача владельца процесса – обеспечить, чтобы производительность процесса соответствовала ожиданиям

Чтобы соответствовать предъявляемым к нему требованиям, владелец процесса обычно:

• формирует из заинтересованных лиц команду, которая должна определить контекст процесса и увязать процесс со стратегическими целями;

• формирует из заинтересованных лиц и экспертов предметной области команду, которая проектирует процесс так, чтобы он соответствовал ожиданиям;

• является контактным лицом по всем связанным с процессом вопросам;

• добивается понимания того, как люди и системы участвуют в процессе;

• является активным заинтересованным лицом в бизнес– и IТ-инициативах, затрагивающих процесс;

• содействует принятию бизнес-процесса;

• осуществляет мониторинг и отчитывается за эффективность процесса;

• предлагает корректирующие действия, если эффективность процесса не соответствует ожиданиям;

• эскалирует экземпляры важного процесса, требующие внимания из-за существенных отклонений эффективности;

• возглавляет команду по оценке, приоритизации и реализации запросов на изменение процесса;

• работает вместе с другими владельцами процессов, добиваясь координации.

Существует два принципиально разных подхода к положению владельца процесса в организации: внутри и вне функциональной иерархии.

При этом подходе владельцы процессов подчинены руководителям функциональных подразделений (рис. 2.14). Если бизнес-процесс пересекает организационные границы (что, как правило, имеет место), то ответственность (и, следовательно, подотчетность) владельца процесса может устанавливаться по одному из двух вариантов.

• Назначается один владелец процесса, невзирая на то что некоторые участники процесса подчинены другим функциональным структурам.

• Ответственность за процесс поручается нескольким владельцам процесса.

Обе модели не лишены врожденных недостатков. В первой есть опасность, что участники процесса из других функциональных подразделений не будут признавать власть и сферу ответственности владельца процесса, а также что владелец процесса будет менее охотно принимать ответственность за проблемы, возникающие по вине других функций. Слабость второй модели в том, что ответственность за владение процессом распределяется между функциями. По существу это та же традиционная структура функционального управления, которая влечет за собой тот же ворох проблем, в частности непрозрачность управления при передаче ответственности между функциями.