Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Ясно, что без некоторых управленческих воздействий, предшествующих сбору информации, достичь согласованности подходов не удастся. Из этого и следует исходить, приступая к разработке моделей «как есть» и «как будет» и заботясь о том, чтобы эта деятельность принесла максимальный эффект.

Как уже отмечалось, любое изменение должно начинаться с понимания текущей ситуации, процесса, ограничений, политик и т. п. Пренебрегать этим нельзя. Вы не можете просто начать с нуля так, как будто у компании и у ее процессов не было истории. Следует также заметить, что ни одна компания не существует в безвоздушном пространстве, любая компания – это сложная сеть клиентов, поставщиков, партнеров, сотрудников, правил, финансовой истории, бизнес-репутации и многого другого. Какое бы изменение мы ни планировали, нельзя не обращать внимания на эти взаимосвязи.

Понимание истории и текущего состояния процесса является основой любого проектирования независимо от масштаба инициативы. Новая модель процесса должна позволить решить существующие проблемы и воспользоваться известными или только что обнаруженными возможностями развития бизнеса. Попытка пропустить начальный этап анализа и перепроектирования приводит к решениям, которые либо работают не так, как задумано, либо вовсе ухудшают ситуацию. Поэтому будем считать, что ценность такой информации несомненна.

Организовать эту информацию так, чтобы стали ясны ценность и влияние каждого фактора, поможет взгляд от процессов. Такой взгляд включает охватываемые проектированием процессы, участвующие в процессах подразделения, воздействие процессов на подразделения, связанные с процессами проблемы и потенциальный эффект рассматриваемых вариантов решения.

Как показывает опыт, любая новая модель процесса должна принимать во внимание историю компании, имеющиеся проблемы и ограничения на возможные усовершенствования, бюджетные реалии, культуру компании и готовность воспринимать изменения, взаимодействие между бизнес-подразделениями и процессами, отношения между компанией и ее деловыми партнерами и подход компании к сотрудничеству и партнерству с поставщиками и клиентами. Эти и другие факторы жизненно важны для проектирования любого усовершенствования.

После того как эти факторы выявлены и описаны, вместе с моделями процессов и потоков работ они становятся базой знаний для проведения изменений и оптимизации работы. Опираясь на эту базу знаний, можно совершенно по-новому взглянуть на бизнес-операции. Взгляд на процесс как на сквозной дает бизнесу правильное понимание контекста проблемы, источника ее возникновения и масштаба последствий. Это ключ к перепроектированию, нацеленному или на устранение проблемы, или, если имеются факторы, которые изменить невозможно (например, законодательные директивы или невозможность полной замены компьютерной инфраструктуры), на создание такой операционной среды, которая позволит эффективно ограничить масштаб проблемы.

Опираясь на эту базу знаний, можно осуществить переход к стилю ведения бизнеса, основанному на непрерывном обучении и совершенствовании. Опираясь на модели процессов и потоков работ, специалисты по производительности могут применять методы из арсенала шести сигм и бережливого производства для поиска возможностей усовершенствования и методы управления показателями и мониторинга – для определения целевых показателей.

Не менее важна процессная точка зрения и в проектах BPM, нацеленных на решение локальных проблем. На уровне потоков работ процессной иерархии мы имеем дело с теми же требованиями и потенциальным эффектом.

Когда информация собрана и проанализирована, перед командой встает задача организации и консолидации огромного объема данных. Для организации общего репозитория сегодня используются либо популярные средства моделирования, такие как Visio, либо более функциональные, такие как Casewise, либо компоненты, входящие в состав BPMS. Эти средства позволяют перевести собранную информацию в формат графических диаграмм с несколькими уровнями детализации (процессная декомпозиция) – подпроцессов, действий, задач. Но хотя они и позволяют изобразить потоки работ в понятном виде, их возможности в части проектирования новой схемы бизнеса ограничены.

Полноценные системы BPMS обеспечивают не только моделирование, но и управление правилами, потоками работ и эффективностью, генерацию приложений и работу с данными (через средства SOA). Их преимущество заключается в гибкости и в функциональности, которые не могут обеспечить программы, предназначенные только для моделирования. Используемый инструмент в значительной степени определяет состав команды, то, какие данные будут собираться, то, как они будут обрабатываться, и глубину детализации.

Но независимо от того, какие инструменты используются для моделирования, для сбора информации и анализа, проектная команда должна организовать информацию в логичный и понятный набор связанных документов и моделей, начиная с описания того, как бизнес работает сегодня – модели «как есть» и сопутствующей информации. В ходе разработки стратегии и плана проекта команда должна рассмотреть доступные инструменты и их возможности. По мере накопления информации и создания моделей необходимо решать вопросы их структурирования. Очень легко представить весь бизнес в виде одного большого процесса. Также очень легко сделать модель настолько сложной, что в ней никто не сможет разобраться. Конечно, стандарты моделирования и использование стандартной нотации, такой как BPMN, помогут справиться с этой проблемой, но для успешного взаимодействия команды с бизнесом в ходе разработки нового процесса критически важны структура и архитектура иерархии моделей и их компонент.

Пример:в прошлом для построения моделей процессов и потоков работ многие компании использовали Visio. Поскольку старые версии этого продукта не поддерживали BPMN, обычным делом было применение произвольных графических символов: людей, машин и т. п. Эти символы использовались без какой-либо системы, из-за чего при чтении диаграмм возникали сложности, особенно если тот, кто их создавал, покинул компанию.

Не менее актуальны требования совместимости и в отношении подробных описаний моделей и действий: времени, интенсивности, вероятности принятия того или иного решения, частоты ошибок, численности персонала, правил и т. д.