Том Смит - Принцип Оз. Достижение результатов через персональную и организационную ответственность

2. Это не моя работа.Сколько раз вы слышали, а может и произносили слова «это не моя работа»? Это оправдание – избитая фраза, которую использовали в бесчисленных прениях для того, чтобы оправдать бездействие, переложить вину на другого и избежать ответственности. Этот этап отражает осознание того, что для получения результата необходимо предпринять определенные действия, наряду с острым желанием избежать участия в этом. Принимая позицию жертвы, люди стремятся избежать, как им кажется, дополнительных усилий без соответствующего вознаграждения, личного пожертвования без какой-либо выгоды. А зачем брать на себя дополнительную ответственность? Позиция «это не моя работа» была узаконена прошлой эпохой должностных инструкций, устанавливающих границы, через которые ни один работник не смел перешагнуть; ожиданий производительности, ориентированных на способность людей выполнять свою работу, а не на их способность вносить вклад в получение результата; организаций, считавших, что для их отделов в порядке вещей бороться за то, что им необходимо, а не работать так, чтобы приносить компании больше пользы.

Неважно, на работе или дома, – примеры этого этапа Порочного круга жертвы можно увидеть каждый день. К примеру, сможете ли вы припомнить случай, когда вы оказались по другую сторону фразы «это не моя работа»? Представьте себе следующую ситуацию. Вы входите в магазин и просите о помощи. Воодушевленные активно пропагандируемым лозунгом компании, который гласит: «Мы делаем все, чтобы радовать вас», вы вдруг испытываете потрясение, услышав: «Очень жаль, но я не могу вам помочь; это не моя работа». Ничто не выводит из себя больше, чем чувство, что вы стали заложником бесконечного круговорота «это не моя работа», когда вас перебрасывают от одного сотрудника к другому, когда нет никого, кто готов взять на себя ответственность. Суть в том, что цена поведения Под чертой становится в тягость, когда приходит время ее платить. Всякий раз, когда люди используют эту фразу, чтобы уйти от ответственности, избежать возможности участвовать в достижении результата, находится тот, кто за это платит. Это может быть непрямая плата, иногда ее даже трудно отследить, но в конечном счете кто-то обязательно расплачивается. Возможно, данная цена – то, как другие вас воспринимают или как показатели компании влияют на вашу зарплату; вполне вероятно также, что цена будет накапливаться, пока вы не потеряете работу или ваша компания не прекратит деятельность. В итоге «это не моя работа» означает: «Не обвиняйте меня, я не виноват».

3. Показывать пальцем.На этом широко практикуемом этапе Порочного круга жертвы люди отрицают собственную ответственность за плохой результат и стремятся переложить вину на других. «Не вините меня» стала крылатой фразой для перекладывания вины на третьих лиц. Например, директор по производству ведущей компании в области здравоохранения публично признал, что проблема с технологией экструзии полиуретана «озадачила всю компанию». Как только сотрудникам компании стало известно о признании директора по производству, они начали использовать «технологию экструзии» как повод для оправдания всевозможных дефектов продукции, отставания от графика и неэффективности. Продуктивность и прибыльность резко упали, когда сотни сотрудников стали обвинять кого угодно, кроме себя.

Перекладывание вины может принимать разные формы, и это случается даже в самых лучших компаниях. Компания Herman Miller, производитель мебели, пользуется большим авторитетом как одна из наиболее эффективно управляемых американских компаний. Она нашла в себе силы не перекладывать вину на других. Маркетинговые копирайтеры компании, помня об объявленном компанией обязательстве удовлетворять запросы клиентов, как было изложено в бестселлере генерального директора Макса Дюпри «Лидерство как искусство» (Leadership Is an Art), разместили на всех транспортных упаковках Herman Miller следующую информацию:

Данная мебель была тщательно проверена перед упаковкой для транспортировки. Она находилась в отличном состоянии во время упаковывания и передачи транспортной компании для перевозки и доставки к вам. Если, вскрыв этот ящик или коробку, вы обнаружите, что предмет мебели поврежден, прекратите распаковывание и немедленно позвоните в транспортную компанию с просьбой направить к вам агента с актом приемки продукции. Этот акт, наряду с оригиналом грузовой накладной, необходим для подтверждения претензии. За ущерб, нанесенный во время перевозки, несет ответственность транспортная компания. Если вышеуказанные рекомендации будут выполнены, мы будем рады оказать содействие в рассмотрении претензий. Компания Herman Miller, Inc.

Эта оговорка дает Herman Miller основание в случае возникновения проблем переложить вину на транспортную компанию, что свидетельствует об отношении к удовлетворенности клиентов как об отношении Под чертой . К чести компании Herman Miller, ее вице-президент по корпоративному качеству в ответ на пожелания потребителей заявил следующее: «Эта информация в ее актуальном виде заучит как „мы сделали свою работу, а если что-то не так – виноваты другие“». Не желая играть в жертву или обвинять других, компания изменила текст информационного сообщения:

«Наша мебель изготовлена с гордостью и заботой, и отражает наше стремление предоставить вам лучшую в мире продукцию. Если, вскрыв ящик или коробку, вы заметили, что предмет мебели поврежден, прекратите распаковывание и оставьте на месте оригинал грузовой накладной. Немедленно позвоните дилеру компании Herman Miller. Транспортная компания направит к вам агента с актом приемки изделия. Этот акт, наряду с оригиналом грузовой накладной, необходим для подтверждения претензии. Мы приложим все усилия, чтобы ваши претензии были полностью удовлетворены, и просим вас выполнить вышеописанную процедуру в случае повреждения изделия при транспортировке».

К сожалению, многие другие компании продолжают грешить поисками виноватых: маркетологи обвиняют исследователей и разработчиков в том, что те разрабатывают изделия или функции, в которых клиенты не нуждаются, вместо тех, которые, по сведениям маркетологов, нужны клиентам; продавцы нападают на маркетологов за недостаточную поддержку, например плохо продуманные рекламные буклеты или ролики; производственники винят продавцов в неверных прогнозах, которые приводят либо к слишком большому количеству неудовлетворенных заявок, либо к излишкам непроданного товара; исследователи и разработчики перекладывают вину на производственников за то, что те не решают технологических задач на месте, в цеху; вице-президенты презирают директоров за то, что те не берут на себя больше ответственности, а директора упрекают вице-президентов в недостатке директив и инструкций, или, наоборот, в излишнем вмешательстве в процессы управления. И снова и снова, по кругу – карусель обвинений. Но они не помогут решить проблем организации.