Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Количественные показатели эффективности, которые в изобилии предоставляет система отчетности, безусловно, очень важны. Но их анализ непременно должен быть дополнен анализом качественных показателей работы ЦОВ. Для этих целей и служит система записи вызовов. Основные сферы ее применения:

1) мониторинг процесса обслуживания вызовов;

2) оценка труда операторов;

3) разбор жалоб и претензий клиентов.

Кого записывать – всех подряд или выборочно? Круглосуточно или только в заданные промежутки времени? Думаю, это самые популярные вопросы при внедрении системы записи. Однозначного ответа на эти вопросы нет: все зависит от каждого конкретного операторского центра, от рода его деятельности. Можно дать лишь общие рекомендации:

• там, где речь идет о конфиденциальности информации и о больших деньгах, где часто бывают сложные разборы претензий и жалоб клиентов вплоть до суда, следует применять тотальную запись вызовов (т. е. круглосуточную всех операторов);

• там же, где речь идет лишь о повышении качества обслуживания за счет мониторинга, целесообразно использовать выборочную запись.

Часто бывает так, что в рамках одного и того же операторского центра возможны разные режимы записи. Например, возьмем те же банки. В тех подразделениях, которые обслуживают звонки существующих клиентов, конечно, обязательна тотальная запись. Однако совершенно ни к чему записывать разговоры с потенциальными клиентами – с теми абонентами, которые звонят по следам объявленной рекламной кампании или просто хотят выяснить некоторые вопросы чисто справочного характера. В этом случае естественно использовать выборочную запись, чтобы лучше контролировать качество обслуживания.

Мониторинг процесса обслуживания можно вести в двух режимах:

• прослушивание разговоров в режиме реального времени;

• в режиме прослушивания записей.

Мониторинг в режиме реального времени обычно используется менеджерами достаточно высокого звена (начиная от директора ЦОВ и выше). Благодаря этому они получают уникальную возможность услышать реальный «голос клиента».

К сожалению, не все менеджеры используют такую возможность: затягивает ежедневная текучка, необходимость оперативного решения сложных тактических и стратегических задач. Но я глубоко убеждена в необходимости регулярного прослушивания менеджерами разговоров с клиентами в режиме реального времени. Оно помогает не терять «чувство клиента». Мне самой пока не удается делать это регулярно, но я стараюсь хотя бы один-два раза в месяц в течение 10–15 минут прослушивать вызовы в реальном режиме. Поверьте, это очень взбадривает и возвращает к реальности.

Мониторинг качества обслуживания в режиме прослушивания записей обычно осуществляется сотрудниками специализированной группы. Главной задачей такого мониторинга является выявление основных «болевых точек» в колл-центре, наиболее важных тенденций, а также происходящих изменений в настроении клиентов, которое отражается в их вопросах.

Очень полезно использовать прослушивание записей для понимания тематики вызовов и для определения значения First Call Resolution. Сотрудники группы мониторинга прослушивают какое-либо репрезентативное количество вызовов, делают выводы и сравнивают их с данными, полученными операторами. Как я уже писала выше, в идеале результаты, полученные в ходе прослушивания, и результаты, полученные операторами, должны совпадать, в крайнем случае различаться на 2–5 %.

И наконец, прослушивание записей полезно использовать в процессе обучения операторов, поскольку они гораздо легче воспринимают, «что такое хорошо, а что такое плохо», на примере записей реальных разговоров с клиентами.

Оценка качества разговоров служит для достижения следующих целей:

• оценки труда операторов;

• выработки средней оценки качества разговоров.

Оценка качества разговоров операторов является важнейшей составной частью мотивационной программы, на основе которой оценивается их труд (подробнее об этом – в главе 11). Грамотно организованный процесс прослушивания записей существенно повышает объективность оценки операторов, поэтому выставленная оценка чаще всего им понятна и не вызывает отторжения. Это снижает вероятность возникновения разногласий и непонимания и облегчает работу супервизоров. Повышение объективности оценки труда операторов даже приводит к некоторому снижению текучести кадров.

Средняя оценка качества разговоров, получаемая в результате учета всех оценок, выставленных всем операторам, является одним из важнейших KPI, входящим в интегрированный показатель качества ИПК (см. главу 5).

Как уже упоминалось выше, для этих целей подходит только режим тотальной записи. Обычно необходимость поиска и прослушивания записи разговора при рассмотрении претензий существует только в кредитных организациях.

Типичный пример: клиент позвонил в банк, чтобы заблокировать украденную кредитную карточку, оператор по каким-то причинам этого не сделал, и в результате клиент потерял деньги. В этом случае вопрос о вине банка и, соответственно, о необходимости возмещения потерянных денежных средств может быть решен только с помощью прослушивания записи вызова.

Теперь подведем некоторые итоги и сформулируем основные преимущества, которые может предоставить система записи вызовов. По данным израильской компании NICE Systems, использование в ЦОВ системы записи может дать следующий эффект:

1) повышение уровня FCR (т. е. возможности решения проблемы при первом же звонке) в среднем на 2 %;

2) сокращение времени, требующегося супервизорам на мониторинг качества обслуживания, на 30 %;

3) уменьшение времени, требуемого на обучение операторов, на 10 % за счет учета их индивидуальных потребностей;

4) увеличение срока работы операторов на 1 %.

Все вышеперечисленное, соответственно, приводит к:

• росту степени удовлетворенности клиентов за счет повышения качества обслуживания;

• сокращению операционных расходов на содержание операторского центра;

• более эффективной и комфортной работе операторов;

• более эффективной и комфортной работе супервизоров.

Коротко о главном

• Для осуществления обратной связи с Центром обслуживания вызовов предназначены система мониторинга производительности и система записи вызовов.