Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Именно возможность организации CTI на уровне станции предопределила такое широкое ее использование в Центрах обслуживания вызовов. Только тогда, когда в процесс интеграции вовлекается информация из внешних баз данных, и только тогда, когда интеграция осуществляется не на уровне отдельного телефона, а на уровне всей станции в целом, становятся возможными все современные функции CTI.

Для интеграции этого типа требуется отдельный CTI-сервер, который «связывает» телефонную станцию и базы данных. «Связка» эта осуществляется с помощью особого программного продукта, называемого middleware («лежащее посередине»). Такое несколько непривычное название объясняется тем, что эти программы находятся «посередине» между программным обеспечением CTI-сервера и реальными прикладными решениями.

Сам middleware не имеет реального пользовательского интерфейса, он лишь обеспечивает доступ к тем базам данных, информация из которых может всплывать в виде окна на дисплее оператора. По существу, именно эти самые базы данных и программы, работающие с ними, и являются настоящими прикладными решениями (например, для организации биллинга и дополнительной маршрутизации на его основе и т. п.), и middleware служит лишь связующим звеном между ними и CTI-сервером. Взаимодействие между middleware и «реальными» прикладными решениями осуществляется с помощью макросов, технологии DDE и т. д., а между middleware и программным обеспечением сервера компьютерно-телефонной интеграции чаще всего происходит на основе TSAPI и JTAPI.

На рисунке 7.2 показана схема архитектурного решения CTI. Подчеркиваю, это всего лишь схема, в реальной жизни возможны разные конфигурации. Так, все программное обеспечение – CTI-серверы, middleware, прикладные решения – может физически располагаться на одном сервере. Возможен также вынос любого из данных пакетов на отдельный сервер. Все зависит от требований по емкости и надежности решения.

Рис. 7.2.Схема CTI

Теперь перейдем от общих слов к делу и посмотрим, каким конкретно образом внедрение компьютерно-телефонной интеграции может влиять на повышение эффективности обслуживания вызовов. К числу основных функций, которые можно реализовать с помощью CTI, я бы отнесла следующие:

• дополнительная маршрутизация. За счет использования определенных правил и критериев обслуживания, извлеченных из корпоративных баз данных, расширяются возможности маршрутизации вызовов, заложенные в ACD;

• «всплывающие окна». Одновременно с поступлением вызова у оператора на компьютере появляется информация о вызывающем абоненте, извлеченная из одной или нескольких баз данных;

• перевод вызова вместе с данными. При переводе вызова другому оператору одновременно со звонком передается и вся информация, полученная во «всплывающем окне», плюс введенная дополнительно первым оператором;

• исходящий обзвон. Организация кампаний массового обзвона с различной степенью автоматизации;

• телефон на экране. Обеспечение основной функциональности цифрового телефона программными средствами. Операторы, кликнув мышью на экранные кнопки, могут ответить на звонок, перевести вызов и т. д.

Теперь рассмотрим подробнее каждую из этих функций: как она реализуется и что конкретно обеспечивает.

Возможно, вас несколько удивит термин «дополнительная маршрутизация». Но мне он кажется вполне логичным. Как мы уже не раз подчеркивали, основная, базовая маршрутизация, без которой вообще невозможно никакое обслуживание вызовов, осуществляется непосредственно в рамках системы ACD. Cвязка «ACD плюс система мониторинга» вполне способна работать самостоятельно, без CTI, хотя и с гораздо меньшей эффективностью. Использование средств компьютерно-телефонной интеграции привносит в маршрутизацию вызовов бóльшую гибкость, даже, можно сказать, интеллектуальность – недаром CTI еще часто называют интеллектуальной маршрутизацией.

Говоря о прикладных решениях CTI, можно четко проследить разницу между такими понятиями, как маршрутизация и распределение вызовов. CTI отвечает именно за маршрутизацию, т. е. за способ обслуживания данного конкретного звонка. Таким образом, CTI, например, может выбрать конкретную группу операторов, которые должны ответить на этот вызов. А вот за распределение вызовов внутри этой группы ответственна уже система ACD.

CTI незаменима для организации обслуживания вызовов на основе сегментации клиентов. Там, где есть четкая политика их сегментации и где маршрутизация вызова напрямую зависит от категории вызывающего абонента, CTI просто необходима.

Как же реализуется функция маршрутизации? Немедленно при поступлении вызова, еще до постановки в очередь, система обращается в базу данных, для того чтобы определить, что за абонент звонит, к какой категории он относится, с тем чтобы в дальнейшем выбрать наилучший способ обслуживания именно этого конкретного вызова.

Как мы уже говорили в главе 4, существуют два способа получения информации о вызывающем абоненте для дальнейшего запроса в базу данных:

1) на основании его телефонного номера (АОН);

2) на основании каких-либо персональных данных, введенных вызывающим абонентом.

Идентификация по АОНу – самый удобный способ и с точки зрения самого абонента, и с точки зрения эффективности работы ЦОВ. Однако он имеет довольно ограниченное применение – в первую очередь у операторов мобильной связи. Тем не менее если вы уверены, что по крайней мере для 60–70 % всех вызовов вы сможете получить АОН, то вам стоит им воспользоваться.

Метод идентификации абонента на основании введенных им персональных данных является гораздо менее удобным с точки зрения самого клиента и гораздо более дорогостоящим с точки зрения управляющего персонала операторского центра. Дело в том, что часто такой способ идентификации тянет за собой использование системы интерактивного речевого взаимодействия (о которой мы подробно расскажем в следующем разделе). Естественно, это требует дополнительных инвестиций.

Тем не менее во всех операторских центрах, где при обслуживании вызовов особенно важно соблюдать конфиденциальность (самый яркий пример – конечно, банки), в целях безопасности для идентификации абонента следует применять именно этот способ. Только после того, как клиент введет определенный набор персональных данных (например, номер кредитки или номер страхового полиса и т. п.), начнется индивидуализированное обслуживание вызова.