Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• В рамках единой системы мониторинга должны реализовываться возможности как по созданию отчетности (реального времени и хронологической), так и по администрированию операторского центра.

• Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами на следующих уровнях: операторских групп и очередей; операторов; точек входа в систему; соединительных линий.

• С помощью отчетов в режиме реального времени управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обслуживания вызовов.

• Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.

• Основные сферы применения системы записи: мониторинг процесса обслуживания вызовов; оценка труда операторов; разбор жалоб и претензий клиентов.

Во всем мире одним из самых дорогостоящих компонентов Центра обслуживания вызовов является труд операторов. В России, конечно, рабочая сила стоит значительно дешевле, но тем не менее труд квалифицированных операторов обходится все дороже: зарплата, налоги, помещение, обучение. Поэтому так высоко ценятся любые технологии, позволяющие снизить вовлеченность сотрудников ЦОВ в процесс обслуживания вызовов или хотя бы сократить то поистине драгоценное время, которое они тратят на обработку каждого обращения.

Наиболее распространенными сегодня технологиями подобного рода являются компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration, CTI) и системы интерактивного речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR).

О важности этих технологий свидетельствуют, например, данные, полученные в ходе опроса, проведенного среди различных операторских центров региона EMEA аналитической компанией Datamonitor еще в 2002 году. Так, среди Центров обслуживания вызовов, участвовавших в опросе, 66 % использовали IVR и 59 % – CTI.

Кроме того, данный опрос показал, что те операторские центры, которые применяют технологии CTI и IVR, способны выдерживать гораздо бóльшую нагрузку, чем те ЦОВ, которые их не используют. Из приведенного ниже графика (рис. 7.1) видно, что технологии CTI и IVR позволяют обслуживать в среднем на 137 % «вызывных» минут больше (здесь речь идет не о количестве самих вызовов, а именно о числе минут, потраченных на их обслуживание, так как в данном случае это более объективный показатель нагрузки). Причем этот разрыв с каждым годом будет все больше увеличиваться.

Рис. 7.1.Влияние технологий CTI и IVR на способность выдерживать бóльшую нагрузку (по данным Datamonitor [13] )

Конечно, говоря о средних цифрах, не стоит забывать, что такие достаточно дорогостоящие технологии, как CTI и IVR, используют в основном более или менее крупные операторские центры. Тем не менее разница между средней нагрузкой по всем Центрам обслуживания вызовов, участвовавшим в опросе, и ЦОВ, имеющими CTI и IVR, очень впечатляет. Подробнее об эффективности CTI мы поговорим в разделе «Компьютерно-телефонная интеграция», а об эффективности IVR – в разделе «Системы интерактивного речевого взаимодействия».

Компьютерно-телефонная интеграция, как понятно из самого названия, связывает в единое целое телефонную и вычислительную сети: телефонную станцию и сами телефоны, а также компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Это общее определение.

Однако есть и более узкое, когда под CTI понимается некоторая вспомогательная функциональность по отношению к основной, базовой, которую условно можно назвать системой ACD (Automatic Call Distribution).

Иными словами, под CTI подразумевается возможность обслуживания каждого вызова на основе информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных. Благодаря этому обслуживание вызовов приобретает качественно иной уровень, когда каждый звонок обрабатывается одновременно с информацией о вызывающем абоненте.

Как мы уже говорили в главе 2, все Центры обслуживания вызовов по способу реализации можно разделить на два типа:

• ЦОВ, в которых основная функциональность Call Center (ACD) реализуется внутри телефонной станции и только вспомогательная часть выносится на отдельный сервер;

• ЦОВ, в которых вся функциональность Call Center – и базовая, и вспомогательная – реализуется вне телефонной станции, на отдельном сервере.

Но даже в случае реализации второго типа, когда вся функциональность операторского центра выносится на отдельный сервер, могут не предусматриваться возможности CTI, а именно – может не быть связи с корпоративными базами данных.

Без CTI каждый вызов обслуживается будто бы впервые, любой абонент является как бы новым клиентом, ведь система ничего о нем не знает. О том, кто именно звонит, становится известно только тогда, когда звонок поступит к оператору: он спросит имя звонящего и вручную откроет необходимые страницы базы данных.

При наличии же компьютерно-телефонной интеграции в основу всего процесса обслуживания вызовов положены данные о конкретных абонентах, осуществивших эти вызовы. Таким образом, CTI принципиально меняет подход к организации процесса обслуживания, делает его более гибким, значительно сокращая при этом затраты драгоценного времени операторов.

Хотя по отношению к системе автоматического распределения вызовов (сердцу операторского центра) компьютерно-телефонная интеграция играет вспомогательную роль, эта роль тем не менее год от года возрастает. Исследования, проведенные Datamonitor [14], показали, что CTI является одной из наиболее востребованных технологий в области операторских центров и темпы ее использования в ближайшие годы будут опережать темпы применения почти всех остальных технологий (исключая только запись вызовов).

Не будем подробно останавливаться на архитектуре решений компьютерно-телефонной интеграции, поскольку данная книга ориентирована скорее на управляющий персонал операторских центров, чем на специалистов в области IT. Тем не менее несколько слов об архитектуре CTI сказать все же надо. Существует два вида CTI:

1) на уровне оконечного оборудования, или телефона (английские термины – phone-oriented, first-party interface), и отдельного компьютера;

2) на уровне станционного оборудования, или станции (английские термины – switch-oriented, third-party interface), и внешних баз данных.

CTI на уровне телефона возникла несколько раньше, чем на уровне станции. Поскольку в процессе интеграции не задействовалась информация ни из внешней, центральной, базы данных, ни из телефонной станции, то и приложения такой интеграции были весьма ограниченными. Например, классическое «всплывающее окно» могло содержать только те данные о звонящем, которые хранились в персональном компьютере пользователя. Иначе говоря, если у Петрова был внесен в базу данных Иванов, то каждый раз при его звонке у Петрова на компьютере всплывала информация о том, что звонит именно Иванов. Понятно, что в операторских центрах такой вид CTI практически не применялся, да и вообще использовался не так уж часто, в основном – в качестве игрушки для «белых воротничков».