Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Тут можно читать онлайн Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Управление, подбор персонала, издательство Array Литагент «Альпина», год 2010. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.

Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов краткое содержание

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - описание и краткое содержание, автор Александра Самолюбова, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Александра Самолюбова
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

• наличие комнаты отдыха;

• достаточная площадь, отводимая под рабочее место;

• звуконепроницаемые перегородки и покрытия пола, потолков и стен;

• хорошая вентиляция и кондиционирование воздуха.

Хотя чаще всего перерывы в операторском центре строго регламентированы и коротки, тем не менее за время, отведенное на перерыв, оператор должен иметь возможность отдохнуть и восстановиться. Для этого должно быть предусмотрено специальное помещение, где люди могли бы не только перекусить (ведь операторы – одни из самых низкооплачиваемых сотрудников и обед в столовой им не всегда по карману), но и расслабиться. В комнате отдыха должны быть холодильник, несколько микроволновок, удобные столы, стулья и кресла (рис. 11.6).

К сожалению, многие ЦОВ такой возможностью пренебрегают. Дело в том, что аренда помещений под операторский центр обходится очень дорого, поэтому руководство старается экономить на всем, в том числе и на комнате отдыха. Но по моему глубочайшему убеждению, она просто необходима. Причем обязательным условием является запрет на ее использование любыми другими сотрудниками, кроме операторов колл-центра. Оператор должен быть уверен, что в свой выстраданный, заслуженный, строго регламентированный перерыв он сможет прийти в светлую, комфортабельную комнату, безо всякой очереди согреть свой небогатый обед и немного отдохнуть.

Рис 116Комната отдыха операторов в АльфаБанке Также в целях экономии - фото 108

Рис. 11.6.Комната отдыха операторов в «Альфа-Банке»

Также в целях экономии очень часто неоправданно сокращают жизненное пространство оператора, выделяя ему вместо положенных 4–4,5 кв. м всего 2,5–3 кв. м. Работа в этих условиях, и без того тяжелая, приводит к еще большему стрессу, поэтому создание комнаты отдыха и нормальная площадь рабочего места помогут его уменьшить и, как следствие, предотвратить уход операторов.

А хорошая вентиляция и кондиционирование воздуха позволят не только уменьшить общий стресс, но и достичь большей производительности труда.

Создание благоприятного психологического климата

Одним из важнейших факторов снижения стресса является создание благоприятного психологического климата в ЦОВ. Для этого в штатном расписании должна быть обязательно предусмотрена должность психолога. Крупные российские профессиональные Центры обслуживания вызовов себе это позволяют (например, «Билайн», «Альфа-Банк»), большинство же российских ЦОВ от этого отказываются, мотивируя такое решение нехваткой средств и отсутствием видимого эффекта.

Однако это мнимая экономия денег, потому что работа профессионального психолога помогает операторам избавиться от накопленного стресса, а следовательно, позволяет предотвратить их уход из компании и уменьшить текучесть кадров.

Конечно, не все операторские центры могут позволить себе держать в штате психолога. Но есть хороший выход: дать ему полставки. Он может приходить два-три раза в неделю или каждый день по полдня. Результаты его деятельности себя оправдают.

Хороший пример – работа психолога в ЦОВ «Альфа-Банка». На регулярной основе он проводит следующие тренинги:

• для новых сотрудников – «Формирование профессиональной идентичности консультанта ЦОВ»;

• для сотрудников, отработавших от двух до пяти месяцев, – «Оптимизация профессиональной деятельности консультантов ЦОВ»;

• для сотрудников, отработавших около года, – «Диагностика психологического состояния, стабилизация эмоционального фона операторов».

Кроме того, каждый оператор в любой момент может обратиться к психологу на индивидуальной основе, а средний менеджмент – получить консультацию по различным нестандартным вопросам. Также большой популярностью пользуется раздел «Рекомендации психолога» на внутреннем портале ЦОВ.

Повышение возможностей карьерного роста

С точки зрения сокращения текучести кадров среди операторов трудно переоценить возможность их карьерного роста внутри одной организации. Опрос, проведенный на сайте CallCenterCareers.com среди 1000 соискателей работы в операторских центрах, показал, что наибольшее недовольство на предыдущей работе у них вызывало отсутствие возможностей карьерного роста.

В разных отраслях операторам могут предлагаться разные условия продвижения по карьерной лестнице, но в целом можно выделить два пути:

1) повышение в рамках самого ЦОВ. Особенно эта возможность широко используется там, где Центры обслуживания вызовов достаточно велики и играют значительную роль в осуществлении бизнес-задач компании (например, в телекоммуникационном секторе, в крупных банках и т. п.);

2) переход на другие позиции внутри компании.

В зависимости от размера ЦОВ операторы могут расти в следующих направлениях:

• переходить на другие, более высокие квалификационные уровни;

• переходить на позиции супервизоров.

Введение разных уровней для операторов играет важнейшую роль в создании карьерной лестницы для рядовых сотрудников ЦОВ. Многие российские, так же, как и зарубежные операторские центры, вводят трех– или четырехуровневую градацию операторов. В качестве примера можно привести следующие квалификационные системы:

• оператор 1-й категории, оператор 2-й категории, оператор 3-й категории;

• оператор, старший оператор, оператор-эксперт;

• консультант, старший консультант, специалист, старший специалист.

Переход на каждую ступень карьерной лестницы обязательно должен сопровождаться повышением квалификации и увеличением ответственности. Путь от начальной до высшей категории в среднем занимает от одного года до полутора лет. Также, по мере ротации менеджмента ЦОВ (за счет роста бизнеса или естественной текучести кадров), операторы могут полностью менять обязанности и переходить уже на супервизорские позиции. Правда, таких возможностей немного, потому что на одно место супервизора могут претендовать 13–15 операторов (из-за коэффициента Ratio of TSRs to Supervisors, который мы рассмотрим ниже).

Возможности карьерного роста операторов далеко не исчерпываются рамками ЦОВ, они должны продвигаться наверх в рамках компании в целом. К сожалению, не все топ-менеджеры понимают, что сотрудники их операторского центра – поистине золотой резерв. Наиболее же успешные компании широко используют сотрудников ЦОВ для постоянного пополнения и обновления своего кадрового состава.

Коротко о главном

• Предупредительность и вежливость операторов значат для клиентов не меньше, чем полнота их знаний.

• Процент тех, кто проходит испытательный срок и успешно работает дальше, гораздо выше после группового собеседования, чем после индивидуального.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Александра Самолюбова читать все книги автора по порядку

Александра Самолюбова - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов отзывы


Отзывы читателей о книге Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов, автор: Александра Самолюбова. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x