Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
- Название:Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Array Литагент «Альпина»
- Год:2010
- Город:Москва
- ISBN:978-5-9614-2413-3
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов краткое содержание
Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
• наличие комнаты отдыха;
• достаточная площадь, отводимая под рабочее место;
• звуконепроницаемые перегородки и покрытия пола, потолков и стен;
• хорошая вентиляция и кондиционирование воздуха.
Хотя чаще всего перерывы в операторском центре строго регламентированы и коротки, тем не менее за время, отведенное на перерыв, оператор должен иметь возможность отдохнуть и восстановиться. Для этого должно быть предусмотрено специальное помещение, где люди могли бы не только перекусить (ведь операторы – одни из самых низкооплачиваемых сотрудников и обед в столовой им не всегда по карману), но и расслабиться. В комнате отдыха должны быть холодильник, несколько микроволновок, удобные столы, стулья и кресла (рис. 11.6).
К сожалению, многие ЦОВ такой возможностью пренебрегают. Дело в том, что аренда помещений под операторский центр обходится очень дорого, поэтому руководство старается экономить на всем, в том числе и на комнате отдыха. Но по моему глубочайшему убеждению, она просто необходима. Причем обязательным условием является запрет на ее использование любыми другими сотрудниками, кроме операторов колл-центра. Оператор должен быть уверен, что в свой выстраданный, заслуженный, строго регламентированный перерыв он сможет прийти в светлую, комфортабельную комнату, безо всякой очереди согреть свой небогатый обед и немного отдохнуть.

Рис. 11.6.Комната отдыха операторов в «Альфа-Банке»
Также в целях экономии очень часто неоправданно сокращают жизненное пространство оператора, выделяя ему вместо положенных 4–4,5 кв. м всего 2,5–3 кв. м. Работа в этих условиях, и без того тяжелая, приводит к еще большему стрессу, поэтому создание комнаты отдыха и нормальная площадь рабочего места помогут его уменьшить и, как следствие, предотвратить уход операторов.
А хорошая вентиляция и кондиционирование воздуха позволят не только уменьшить общий стресс, но и достичь большей производительности труда.
Создание благоприятного психологического климата
Одним из важнейших факторов снижения стресса является создание благоприятного психологического климата в ЦОВ. Для этого в штатном расписании должна быть обязательно предусмотрена должность психолога. Крупные российские профессиональные Центры обслуживания вызовов себе это позволяют (например, «Билайн», «Альфа-Банк»), большинство же российских ЦОВ от этого отказываются, мотивируя такое решение нехваткой средств и отсутствием видимого эффекта.
Однако это мнимая экономия денег, потому что работа профессионального психолога помогает операторам избавиться от накопленного стресса, а следовательно, позволяет предотвратить их уход из компании и уменьшить текучесть кадров.
Конечно, не все операторские центры могут позволить себе держать в штате психолога. Но есть хороший выход: дать ему полставки. Он может приходить два-три раза в неделю или каждый день по полдня. Результаты его деятельности себя оправдают.
Хороший пример – работа психолога в ЦОВ «Альфа-Банка». На регулярной основе он проводит следующие тренинги:
• для новых сотрудников – «Формирование профессиональной идентичности консультанта ЦОВ»;
• для сотрудников, отработавших от двух до пяти месяцев, – «Оптимизация профессиональной деятельности консультантов ЦОВ»;
• для сотрудников, отработавших около года, – «Диагностика психологического состояния, стабилизация эмоционального фона операторов».
Кроме того, каждый оператор в любой момент может обратиться к психологу на индивидуальной основе, а средний менеджмент – получить консультацию по различным нестандартным вопросам. Также большой популярностью пользуется раздел «Рекомендации психолога» на внутреннем портале ЦОВ.
Повышение возможностей карьерного роста
С точки зрения сокращения текучести кадров среди операторов трудно переоценить возможность их карьерного роста внутри одной организации. Опрос, проведенный на сайте CallCenterCareers.com среди 1000 соискателей работы в операторских центрах, показал, что наибольшее недовольство на предыдущей работе у них вызывало отсутствие возможностей карьерного роста.
В разных отраслях операторам могут предлагаться разные условия продвижения по карьерной лестнице, но в целом можно выделить два пути:
1) повышение в рамках самого ЦОВ. Особенно эта возможность широко используется там, где Центры обслуживания вызовов достаточно велики и играют значительную роль в осуществлении бизнес-задач компании (например, в телекоммуникационном секторе, в крупных банках и т. п.);
2) переход на другие позиции внутри компании.
В зависимости от размера ЦОВ операторы могут расти в следующих направлениях:
• переходить на другие, более высокие квалификационные уровни;
• переходить на позиции супервизоров.
Введение разных уровней для операторов играет важнейшую роль в создании карьерной лестницы для рядовых сотрудников ЦОВ. Многие российские, так же, как и зарубежные операторские центры, вводят трех– или четырехуровневую градацию операторов. В качестве примера можно привести следующие квалификационные системы:
• оператор 1-й категории, оператор 2-й категории, оператор 3-й категории;
• оператор, старший оператор, оператор-эксперт;
• консультант, старший консультант, специалист, старший специалист.
Переход на каждую ступень карьерной лестницы обязательно должен сопровождаться повышением квалификации и увеличением ответственности. Путь от начальной до высшей категории в среднем занимает от одного года до полутора лет. Также, по мере ротации менеджмента ЦОВ (за счет роста бизнеса или естественной текучести кадров), операторы могут полностью менять обязанности и переходить уже на супервизорские позиции. Правда, таких возможностей немного, потому что на одно место супервизора могут претендовать 13–15 операторов (из-за коэффициента Ratio of TSRs to Supervisors, который мы рассмотрим ниже).
Возможности карьерного роста операторов далеко не исчерпываются рамками ЦОВ, они должны продвигаться наверх в рамках компании в целом. К сожалению, не все топ-менеджеры понимают, что сотрудники их операторского центра – поистине золотой резерв. Наиболее же успешные компании широко используют сотрудников ЦОВ для постоянного пополнения и обновления своего кадрового состава.
Коротко о главном
• Предупредительность и вежливость операторов значат для клиентов не меньше, чем полнота их знаний.
• Процент тех, кто проходит испытательный срок и успешно работает дальше, гораздо выше после группового собеседования, чем после индивидуального.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: