Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• Существует два вида обучения операторов: начальное и текущее. Чем серьезнее относится руководство ЦОВ к обучению операторов, тем с большей эффективностью они работают.

• Текучесть среди операторского состава обусловлена в первую очередь постоянным стрессом и отсутствием возможностей карьерного роста.

Если уж мы в этой главе вспомнили один былой завет былого классика, то в самый раз воспользоваться и другим, уже упоминавшимся в главе 5, о необходимости строгого учета и контроля [28]. В данном случае я имею в виду регулярный и тщательный мониторинг всех сторон деятельности операторов. Именно от него в большой степени зависит эффективность работы всего ЦОВ, а часто – и компании в целом.

Мы много говорили о мониторинге ключевых параметров производительности (KPIs) в главе 5, но в данном случае нас интересует мониторинг производительности операторов, проводимый с целью оценки их труда.

Во многих крупных ЦОВ часто организуют специальные группы мониторинга или контроля качества, которые прослушивают записи разговоров операторов с клиентами, оценивают их качество, подсчитывают различные количественные показатели работы сотрудников ЦОВ. Конечно, такие группы очень полезны, но их члены не являются в прямом смысле супервизорами. Они лишь готовят материал, которым затем будут пользоваться супервизоры.

Весь процесс мониторинга я бы разделила на мониторинг количества и мониторинг качества. И один без другого будет односторонним и неполноценным. Соответственно, оценка труда операторов должна базироваться на результатах как количественного, так и качественного мониторинга.

Среди основных параметров, которые необходимо контролировать супервизорам, можно выделить следующие:

• число обслуженных вызовов;

• число пропущенных вызовов;

• число переведенных вызовов;

• число запросов помощи супервизора;

• среднее время разговора, удержания и поствызывной обработки.

Причем ни один из этих показателей нельзя назвать главным. Оценка труда оператора базируется на совокупном анализе каждого из них.

Число обслуженных вызовов долгое время оставалось самым основным, если не единственным показателем работы операторского центра. Это был, так сказать, «план по валу». Соответственно, и для оценки труда операторов определяющим являлось количество обслуженных ими вызовов (в час или за смену). Даже сейчас многие начинающие, только что открытые операторские центры проходят через эту порочную практику. Именно для них хотелось бы дать пояснение, почему же эта практика столь порочна. Ведь, казалось бы, так соблазнительно иметь один универсальный показатель производительности, да еще такой на первый взгляд объективный, как число обслуженных вызовов. Дело, однако, в том, что при таком подходе:

1) нарушается объективность оценки труда операторов;

2) страдает качество обслуживания вызовов.

Объективность оценки труда операторов нарушается в основном потому, что существует множество факторов, которыми они не могут управлять, но которые тем не менее оказывают существенное влияние на количество и качество поступающих и, соответственно, обслуженных вызовов.

Во-первых, как мы говорили в главе 2, поступление вызовов носит чаще всего случайный характер и не в силах оператора ни увеличить, ни уменьшить входящую нагрузку. Во-вторых, оператор не может отвечать и за точность составленного супервизорами штатного расписания: насколько оно соответствует поступающей нагрузке. Производительность оператора сильно зависит и от сложности обрабатываемых им запросов, и от уровня знаний и характера позвонивших абонентов. Много, слишком много обстоятельств влияет на количество вызовов, обслуженных оператором, для того чтобы считать этот показатель объективной оценкой его труда.

Как только за мерило производительности берется количество обслуженных вызовов, страдает качество обслуживания. Подчиняясь оказываемому на них давлению (скорее, скорее, скорее, больше, больше, больше!), операторы начинают всеми возможными способами сокращать время обслуживания вызовов, чтобы за счет этого добиться увеличения их количества. Естественно, в ущерб качеству.

И дело не ограничивается только тем, что всякая куртуазность типа «Будьте добры», «Пожалуйста» и т. п. забывается напрочь (хотя и это уже очень плохо). Гораздо хуже, что операторы стараются не дать возможности клиенту задать дополнительные вопросы, прерывают его на полуслове и т. д.

Я сама была свидетелем того, когда ситуация доводилась до абсурда: на звонок клиента оператор отвечал: «Простите, у нас сейчас возникли проблемы с сетью. Не могли бы вы перезвонить через 5–10 минут?» Отличный прием! И звонок вроде бы обслужен (по крайней мере, с точки зрения формальной отчетности), и еще один вызов от этого же клиента обеспечен…

Как видите, число обслуженных вызовов (в час или за смену) в качестве критерия оценки труда операторов представляет некоторую опасность, поэтому относиться к нему надо с осторожностью и рассматривать только в сочетании с другими показателями. Но и не принимать его во внимание тоже ни в коем случае нельзя. Если, например, супервизор видит изо дня в день картину, похожую на рисунок 11.7, когда один из операторов резко выбивается из общего уровня, то он понимает, что на один случайный характер поступления вызовов тут дело не спишешь. Поэтому супервизор должен разобраться, в чем причина такого поведения оператора (возможно, он неоправданно затягивает время разговора, возможно – прибегает ко всяким мелким уловкам, злоупотребляя временем поствызывной обработки, и т. п.), и попытаться ее устранить.

Рис. 11.7.Пример отчета о числе обслуженных вызовов

Даже в хорошо отлаженном операторском центре бывают случаи, когда оператор не отвечает на вызов, пропускает его. Например, отлучился сотрудник на минутку в туалет (с кем не бывает?) и забыл перевести телефон в нерабочее состояние (а вот этого уже быть не должно). Система, естественно, считает, что он свободен, и доставляет ему вызов. А оператор не отвечает.

Каждый такой случай представляет собой маленькое ЧП, поскольку вызывает резкое ухудшение качества обслуживания клиентов. По двум причинам. Во-первых, представьте себе состояние абонента. Возможно, он отстоял одну или две минуты в очереди, слушал объявления, музыку и – о радость! – наконец-то услышал длинные гудки и понял, что сейчас ему ответит оператор. Не тут-то было! Вместо этого в трубке снова заиграла музыка.