Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Показатель среднего времени разговора может включать в себя либо чистое время разговора, либо общее время обслуживания с учетом времени удержания и поствызывной обработки. Последний вариант для программы мотивации, конечно, предпочтительнее.

Качество обслуживания определяется на основе оценки качества разговоров, выставляемой оператору группой контроля качества на основании прослушанных записей. Для более объективной оценки необходимо в месяц прослушивать порядка 20–25 записей разговоров каждого оператора.

Соблюдение дисциплины – комплексный показатель. На мой взгляд, в него целесообразно включать следующие составляющие:

• отсутствие замечаний супервизора;

• время нерегламентированных перерывов;

• число гудков до «снятия трубки»;

• заполнение информации о виде вызова (Call tracking).

Остановимся на этом перечне чуть подробнее.

Что понимать под замечанием супервизора? В каких случаях оно может быть настолько серьезным, чтобы повлиять на размер вознаграждения оператора? Обычно к проступкам, вызывающим такого рода замечания, относятся в первую очередь опоздание на работу или опоздание после перерыва (про прогул я даже не говорю). Но замечание супервизора может вызвать и слишком небрежный внешний вид. Операторам часто кажется, что это не влияет на их работу, ведь клиенты не видят, во что одет и как выглядит сотрудник, с которым они общаются по телефону. Однако расхлябанный внешний вид (джинсы, футболка, часто еще и не очень свежие) влияет на общую деловую атмосферу в коллективе, поэтому необходимо придерживаться определенного дресс-кода.

Серьезным нарушением дисциплины является и прием пищи на рабочем месте. Операторы должны питаться только в отведенных для этого местах (в идеале, как мы уже говорили, – в комнате отдыха). И уж совершенно недопустимо пить кофе, чай, а тем более жевать жвачку или сосать конфету во время разговора с клиентом.

В ответ на замечание супервизора оператор должен написать объяснительную записку, поэтому обычно у него не возникает вопроса, за что снижен размер премии.

Как мы уже упоминали выше, все перерывы операторов должны быть строго регламентированы. В начале смены до сотрудников доводится информация (чаще всего по электронной почте) о графике перерывов во время всего рабочего дня.

Такой порядок, с одной стороны, налагает на них жесткие ограничения, но с другой – имеет ряд ценных преимуществ. Да, оператор не может покинуть рабочее место в любой другой промежуток времени, кроме установленного. Но вместе с тем ему известно: что бы ни случилось в колл-центре, какой бы форс-мажор ни возник, он сможет вовремя уйти на перерыв. Кроме того, оператору гораздо легче оптимально рассчитать свои силы и спланировать приемы пищи, если он заранее знает график перерывов.

Менеджеры ЦОВ, со своей стороны, должны очень ответственно относиться к планированию перерывов. Во-первых, они должны своевременно рассылать операторам их расписание на смену. Во-вторых, они обязаны придерживаться составленного ими же самими графика, какая бы ситуация ни возникла. В данном случае полностью подходит правило «война войной, а обед по расписанию».

К сожалению, кроме регламентированных перерывов бывают и нерегламентированные. Все мы люди, и необходимость отлучиться в туалет может возникнуть вопреки всякому графику. Именно так (и только так) возникают нерегламентированные перерывы, но операторы не должны ими злоупотреблять. Целесообразно установить определенное допустимое время нерегламентированных перерывов, например, 1 % рабочего времени (в случае 8-часовой рабочей смены это составит почти 5 минут в день). Поскольку при расчете бонуса берется осредненный показатель за месяц, то этого времени с учетом времени регламентированных перерывов вполне достаточно, чтобы «покурить и оправиться».

Операторы должны отвечать на вызов («снимать трубку») не позже второго-третьего гудка. В противном случае они устраивают себе дополнительный отдых, в то время как клиенты вынуждены подолгу ждать ответа.

Если есть техническая возможность, число гудков до «снятия трубки» может быть заменено на число пропущенных вызовов. По сути оба этих показателя идентичны.

Для более полного представления о структуре вызовов, поступающих в ЦОВ, необходимо, чтобы операторы заполняли соответствующую информацию во время каждого звонка (Call tracking).

Дело менеджмента – организовать наиболее удобный способ заполнения такого рода информации, а задача операторов – аккуратно фиксировать сведения (не более двух-трех параметров) о каждом звонке. Набор таких данных может время от времени меняться (например, во время рекламной кампании).

Все рассмотренные выше показатели входят в общую структуру премии с определенным весом. В качестве примера можно привести таблицу 11.1.

Таблица 11.1.Пример основных параметров переменной части вознаграждения (премии)

В свою очередь, параметр «Соблюдение дисциплины» состоит из следующих составляющих (таблица 11.2).

Таблица 11.2.Пример основных показателей, формирующих параметр «Соблюдение дисциплины» в переменной части вознаграждения (премии)

Схематично, с учетом весов каждого параметра, общая структура переменной части вознаграждения представлена на рисунке 11.12.

Рис. 11.12.а) Структура премии; б) структура параметра «Соблюдение дисциплины»

В заключение стоит заметить, что если расчетный размер премии составляет менее 75 % планового значения, то лучше ее вовсе не выплачивать. Соответствующее положение должно быть включено в программу мотивации.

Несмотря на важность материальной мотивации, нельзя не уделять внимания и разработке системы нематериальных поощрений. В операторском центре в основе такой системы обычно лежат всевозможные конкурсы, победителям которых вручаются разного рода призы – как ценные, так и носящие чисто поощрительный характер, типа почетной грамоты, вывешивания фотографии на доску почета и т. п. Кстати, такие, на первый взгляд чисто социалистические методы поощрения, оказываются чрезвычайно действенными. И при этом ничего не стоят.