Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Тут можно читать онлайн Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Управление, подбор персонала, издательство Array Литагент «Альпина», год 2010. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.

Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов краткое содержание

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - описание и краткое содержание, автор Александра Самолюбова, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Александра Самолюбова
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

• рост числа операторских центров небольших размеров. Ведь если в ЦОВ работают всего 10 операторов, то даже при оптимальном для этого рода бизнеса коэффициенте, например 15:1, все равно в данном Call Center он составит 10:1.

Рис 1114Факторы оказывающие влияние на изменение Ratio of TSRs to - фото 119

Рис. 11.14.Факторы, оказывающие влияние на изменение Ratio of TSRs to Supervisors

В то же время к повышению коэффициента Staff to Supervisor Ratio ведут следующие факторы:

• экономия бюджетных средств, что естественным (но не лучшим!) образом сказывается на числе супервизоров;

• уменьшение текучести кадров. Правда, этот фактор пока несвойствен российскому рынку. У нас, в России, как мы уже говорили, текучесть среди операторов огромная, что представляет собой большую проблему.

Несмотря на то что коэффициент Staff to Supervisor Ratio достаточно важен, для объективной оценки эффективности работы операторского центра он не очень показателен. Сами понимаете, ЦОВ может иметь одного супервизора на 10 человек, но при этом его показатели производительности будут хуже, чем у ЦОВ, имеющего одного супервизора на 17 человек. Но все же определенное представление об эффективности организации труда в операторском центре коэффициент Staff to Supervisor Ratio дает.

Расчет численности персонала ЦОВ

В главе 2 мы подробно рассматривали, как рассчитать первоначальную численность операторов. Теперь, вооруженные всеми знаниями, полученными к концу книги, давайте определим методику расчета численности операторов и супервизоров, которой вы будете пользоваться ежемесячно и которая уж точно вам понадобится при планировании бюджета на будущий год.

В основе такой методики лежит понятие Contact Rate. Этот коэффициент показывает долю клиентов, совершающих звонки в колл-центр в течение месяца, т. е.

Contact rate = Число вызовов ÷ Число клиентов × 100 %.

Понятно, что чем ниже коэффициент Contact Rate, тем лучше. Кроме того, необходимо ежемесячно следить за его динамикой, не допуская роста и тщательно анализируя тренд.

Теперь займемся непосредственно расчетом. Для начала нам необходимо определить число вызовов, которое будет поступать в ЦОВ в течение месяца.

Зная Contact Rate за предыдущий месяц и число клиентов хотя бы на начало текущего месяца, вы, умножив эти два значения друг на друга, легко определите ожидаемое число звонков.

Если в вашем ЦОВ нет IVR, то этого достаточно. В противном случае вам следует учесть коэффициент автоматизации, уменьшив на него ожидаемое число звонков. Ведь если, предположим, вы знаете, что за месяц в ЦОВ поступит 500 000 вызовов, а коэффициент автоматизации составляет 40 %, то 200 000 вызовов уйдет в IVR, и лишь 300 000 поступит операторам.

В общем виде ожидаемое число вызовов определяется по формуле:

Число вызовов-часов = Число вызовов в месяц ÷ Число клиентов в час.

Теперь определим число человеко-часов, необходимое для обслуживания такого количества вызовов. Если оператор в час может обслужить N вызовов, то, разделив число вызовов на N, мы получим число человеко-часов:

Число человеко-часов = Число вызовов в месяц ÷ Число клиентов в час.

Мы – в шаге от определения искомой численности операторов. Для этого, по идее, надо всего лишь разделить полученное общее число человеко-часов в месяц на рабочие часы, приходящиеся в месяц на одного оператора. Однако не все так просто. Жизнь не идеальна, и приходится вводить поправочный коэффициент на больничные, отпуска (текущие и учебные), тренинги и т. п. Обычно этот коэффициент находится в интервале 1,26–1,28. Возьмем усредненный, равный 1,27. Итак,

Число операторов = Число вызовов в месяц ÷ Число клиентов в час × 1,27.

В таблице 11.4 приведен пример расчета.

Таблица 11.4.Пример расчет численности операторов (из расчета 22 вызова на одного оператора в час)

И наконец определим число супервизоров Для этого разделим получившееся число - фото 120

И наконец, определим число супервизоров. Для этого разделим получившееся число операторов на 12. Так, в рассмотренном в таблице 11.3 примере для 72 операторов необходимо шесть супервизоров.

Коротко о главном

• Весь процесс мониторинга можно разделить на мониторинг количества и мониторинг качества. Соответственно, оценка труда операторов должна базироваться на результатах как количественного, так и качественного мониторинга.

• Для более эффективной мотивации операторов оплата их труда должна состоять из двух частей: фиксированной (оклада) и переменной (премии, или бонуса). Бонус обычно составляет 25–30 % от оклада.

• Премия должна выплачиваться операторам только на основе их личных, индивидуальных показателей, без учета групповых показателей типа Service Level. Один из обязательных параметров – выполнение плана по продажам.

• В большинстве операторских центров соотношение числа операторов к супервизорам (Staff to Supervisor Ratio) находится в интервале 10:1–17:1.

• Необходимо ежемесячно следить за динамикой коэффициента Contact Rate, не допуская его роста и тщательно анализируя тренд. Чем ниже Contact Rate, тем лучше.

Примечания

1

Кстати, в англоязычной литературе используют не только термин agent, часто встречается также аббревиатура CSR – от английского Customer Service Representative (представитель службы обслуживания клиентов) или, несколько реже, TSR – от английского Telephone Service Representative (представитель службы обслуживания телефонных вызовов).

2

Конечно, это ни в коей мере не означает, что я призываю вас производить продукты или предоставлять услуги плохого или среднего качества!

3

Datamonitor, Vertical Guide to Call Centers in EMEA, апрель 2004 года.

4

Datamonitor, Vertical Guide to Call Centers in EMEA, апрель 2004 года.

5

Подробнее о степени загруженности операторов см. в главе 5.

6

Brad Cleveland and Julia Mayben. Call Center Management On Fast Forward.

7

Например, случай неответа оператора, подробно рассмотренный в главе 4.

8

Сразу же хочу попросить прощения у всех Ивановых, Петровых и Сидоровых за многократное использование их фамилий в многочисленных примерах. Простите, уважаемые Ивановы, Петровы и Сидоровы, но уж так повелось…

9

По правилам, конечно, нужно писать во множественном числе – KPIs, но мне проще использовать просто KPI. Надеюсь, вы со мной согласитесь.

10

Cleveland B., Mayben J. Call Center Management On Fast Forward. Call Center Paperback, 1999.

11

Service Delivery: How Fast Is Fast Enough? Jay Minnucci. ICMI, 2007.

12

Dr. Jon Anton. Call Center Benchmarking, Purdue University Press, 1999.

13

Datamonitor, European Call Center Multiclient, октябрь 2002 года.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Александра Самолюбова читать все книги автора по порядку

Александра Самолюбова - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов отзывы


Отзывы читателей о книге Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов, автор: Александра Самолюбова. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x