Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Итак, мы поняли, каким должен быть идеальный оператор: компетентным, профессиональным, вежливым, дружелюбным, обходительным. Душка, а не оператор! Достижим ли этот идеал? Или, как всегда, нам придется мириться с тем, что мечты расходятся с реальностью? И один оператор в совершенстве владеет всеми необходимыми знаниями, но при этом немного грубоват, а другой безукоризненно вежлив, но плохо ориентируется, например, в технических вопросах или сложных банковских продуктах? Эх, «если бы губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ивана Кузьмича»…

Чтобы превратить эти мечты в реальность, давайте попробуем проследить всю цепочку, связанную с организацией работы операторов, а именно: поиск, наем, обучение, удержание.

Для того чтобы понять, кого и где искать, надо в первую очередь знать, на какое место искать. Ведь в зависимости от того, в какой области бизнеса работает тот или иной ЦОВ, существенно меняются требования к соискателям, а также предлагаемые им условия оплаты. Давайте поэтому посмотрим на сегментацию рынка операторских центров. В России его можно разделить на следующие сегменты:

• телекоммуникационные компании:

– операторы мобильной связи;

– операторы фиксированной связи;

• финансовый сектор:

– банки;

– страховые компании;

• предприятия торговли (сектор Fust Moving Consumer Goods – FMCG);

• аутсорсинговые компании;

• государственный сектор.

Требования к операторам в разных сегментах рынка разные, причем иногда они довольно значительно различаются даже внутри одного сегмента.

В целом можно сказать, что самые квалифицированные и высокооплачиваемые операторы работают в высокотехнологичных компаниях и банках. Это объясняется тем, что в высокотехнологичных компаниях, таких как поставщики мобильной связи, операторам надо быть в курсе самых сложных современных технологий. В банках же высокие требования к квалификации обусловлены как необходимостью выполнять достаточно сложную интеллектуальную работу, так и обязательным соблюдением условий конфиденциальности. Кроме того, цена ошибки банковского работника, и оператора в том числе, слишком велика.

На втором месте по требованиям, предъявляемым к квалификации операторов, идут страховые компании.

В аутсорсинговых Центрах обслуживания вызовов уровень подготовки операторов может быть ниже. Объясняется это тем, что в основном сотрудники таких ЦОВ отвечают на вызовы, поступающие только от потенциальных клиентов на имя компании-заказчика, чаще всего в результате объявленной рекламной кампании. Кроме того, операторы могут осуществлять исходящие вызовы, в основном в рамках телемаркетинга. И те и другие вызовы не требуют глубокого знания предлагаемого оборудования, товаров или услуг. Правда, если компания-заказчик отдает аутсорсинговому ЦОВ на обслуживание вызовы от своих постоянных клиентов, то требования к квалификации операторов существенно повышаются. Особенно это касается аутсорсинговых ЦОВ, обслуживающих компании-производители программного обеспечения или дорогого оборудования.

В операторских центрах предприятий торговли и государственного сектора обычно работают самые низкоквалифицированные и малооплачиваемые операторы. Правда, многое здесь зависит от конкретной организации. Например, в ЦОВ крупных сетевых компаний, особенно торгующих электроникой, операторы обычно более квалифицированны и получают более высокую заработную плату, чем операторы ЦОВ, рекламирующих, например, браслеты от давления и т. п. Вообще, именно в последних предъявляются самые низкие требования к операторам, соответственно, и заработная плата там невелика.

Если рассмотреть структуру операторского состава с точки зрения возраста, то почти во всех сегментах рынка, за исключением государственного сектора и отдельных предприятий торговли, операторами работают люди до 30 лет, имеющие высшее или неоконченное высшее образование. Последнее объясняется двумя причинами:

1) в России Центры обслуживания вызовов, как уже говорилось выше, в первую очередь начали развиваться в тех секторах рынка, которые требуют высококвалифицированных специалистов;

2) до недавнего времени в России была возможность поставлять достаточное количество выпускников вузов, чтобы покрыть потребности нового сегмента рынка труда (ЦОВ).

Однако операторские центры в последние годы столь бурно развивались, что возник недостаток квалифицированной рабочей силы, поэтому рынок ЦОВ до недавнего времени явно был рынком работника, а не работодателя. Кадровики компаний ломали себе голову, придумывая, чем еще можно завлечь на работу в колл-центр. Распространялись красочные листовки, описывающие прелесть работы оператором, засылались эмиссары в вузы, даже привлекались профессиональные кадровые агентства. Поиск операторов был непреходящей головной болью отделов персонала.

Финансовый кризис изменил положение дел, и на рынке стали диктовать условия работодатели. Кандидаты выстраиваются в очередь – выбирай лучшего. Посмотрим, как долго это продлится и во что выльется.

Итак, вам улыбнулась удача, и ваш отдел персонала нашел несколько кандидатов на операторские позиции. Как отобрать из них лучших?

Для этого существует два основных способа:

1) индивидуальное собеседование;

2) групповое собеседование.

Индивидуальное собеседование, как понятно из названия, представляет собой разговор с глазу на глаз с каждым из отобранных вами кандидатов.

К безусловным плюсам такого способа отбора можно отнести возможность достаточно глубокого знакомства с кандидатом. Основной минус, как всегда, вытекает из плюса: индивидуальное собеседование требует слишком больших затрат времени. К другим минусам можно отнести и то, что при таком способе отбора у претендента нет условий, чтобы проявить себя в действии, в команде, в ролевой игре.

Такая возможность предоставляется кандидатам при групповом собеседовании. При этом способе отбора формируется группа из 10–12 человек. Желательно построить процедуру знакомства таким образом, чтобы каждый претендент мог раскрыть как свои индивидуальные качества, так и способность работать в команде. Для этих целей могут служить: самопрезентация (рассказ о себе, любимом, всегда приятен), командная игра, ролевая игра. Групповое собеседование требует гораздо меньше времени, чем индивидуальное, а кроме того, повышается объективность оценки каждого соискателя. Практика показывает, что процент тех, кто проходит испытательный срок и успешно работает дальше, гораздо выше после группового собеседования, чем после индивидуального.