Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Разные источники приводят разные данные о стоимости обслуживания различных типов вызовов. Некоторые из них приведены в таблице 10.1.

Таблица 10.1.Стоимость обработки различных типов запросов

Источники:

1) Dr. Jon Anton, Ad Nederlof, Customer Obsessions;

2) Giga Information Group;

3) Andrew J. Waite, A Practical Guide to Call Center Technology ;

4) мнение одного из экспертов.

Вы видите, что разброс в абсолютных величинах очень велик. Тем не менее тенденция очевидна: обслуживание вызовов по телефону обходится намного дороже, чем обработка электронной почты и чатовые сессии. Естественно, веб-самообслуживание – вне конкуренции, но это и понятно.

Особый интерес представляет разброс данных по обработке электронной почты. Так, один источник указывает $3,00–10,00, другой дает еще больший разброс: $2,23–17,50. Однако объясняется этот факт очень просто: чем более автоматизирована обработка электронной почты, тем дешевле она обходится. По мере возрастания степени вовлеченности оператора в процесс обслуживания электронной почты его труд ценится все дороже.

Не могу сказать, что мультимедийные ЦОВ сильно востребованы на рынке, хотя они и получили некоторое развитие. Так, ICMI приводит данные опроса, проведенного в 2007 году: 83,9 % колл-центров помимо традиционных обслуживают и запросы, поступающие по электронной почте. При этом две трети таких ЦОВ отвечают на электронные письма в течение 24 часов или даже раньше. А вот использование чата в операторских центрах широко не применяется: только 15 % опрошенных ЦОВ использовали его в качестве канала доступа.

Интересен также тот факт, что наибольшие темпы роста показывают все-таки два наиболее традиционных канала: телефон и e-mail. В России прослеживаются примерно такие же тенденции.

С сожалением отмечу лишь, что наличие двух каналов доступа в ЦОВ все же не означает существование полноценного Центра контактов. Дело в том, что в большинстве случаев электронные письма обслуживаются не в режиме реального времени, соответственно, универсальная очередь отсутствует. Также очень редко обслуживание ведется с учетом истории всех обращений по всем каналам. Что ж, подождем еще несколько лет…

Коротко о главном

• Существует четко определяемое различие между Call Center и Contact Center, а именно: первый обслуживает только телефонные вызовы, а второй – еще и вызовы, поступающие по Интернету.

• Основные постулаты мультимедийного центра контактов: клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет удобно; все типы запросов образуют универсальную очередь; обслуживание каждого вызова строится на основе истории всех предыдущих обращений клиента, типа канала, по которому поступил запрос, и данных о клиенте.

• Главные критерии маршрутизации мультимедийных вызовов: индивидуальные особенности клиента; квалификация операторов; тип канала, по которому поступил запрос.

• Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, предоставляют гораздо бóльшие возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в значительной мере ориентированы на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик.

Я думаю, вы уже догадались, что речь в этой последней по счету (но не по важности) главе пойдет в основном об операторах. Именно операторы – одновременно самое сильное и самое слабое звено в цепочке операторского центра. И это еще не самые красноречивые слова, которые можно подобрать для такого рода сотрудников. Например, автор книги «Путь к успеху в Центре обслуживания вызовов» (Call Center Success) Ллойд Финч называет операторов «голосом компании» [24]. Святая правда. И от того, насколько уверенно, профессионально и дружелюбно звучит этот голос, во многом зависит лояльность клиентов, а следовательно, успех всей компании.

Сразу же хочу предупредить читателей данной главы, что она нисколько не претендует на полноту освещения и всеохватность проблемы эффективной организации труда операторов. Честное слово, такая тема достойна отдельной книги. Тем не менее общее представление об основных моментах этой важнейшей стороны жизнедеятельности операторского центра, я надеюсь, вы сможете из этой главы получить.

SQM Group провела опрос клиентов различных операторских центров для того, чтобы выявить основные факторы, влияющие на степень их удовлетворенности услугами ЦОВ. Значение того или иного фактора оценивалось по шкале от 0 до 1.

Как и следовало ожидать, главным фактором, определяющим успех и неуспех ЦОВ среди клиентов, является деятельность операторов. Это, впрочем, неудивительно. Гораздо любопытнее посмотреть, какие конкретно характеристики операторов оказываются наиболее важными на взгляд клиентов (рис. 11.1).

Рис. 11.1.Факторы, влияющие на степень удовлетворенности клиентов (по данным SQM Group)

Самым важным, с их точки зрения, является такой показатель, как решение проблемы при первом звонке (First Call Resolution). Не будем сейчас подробно останавливаться на этом показателе, поскольку мы достаточно подробно поговорили о нем ранее, в главе 5. Отмечу лишь, что FCR тесно связан с таким параметром, как компетентность операторов. И опрос, проведенный в 2008 году среди клиентов «Альфа-Банка», свидетельствует, что компетентность операторов ценится превыше всего (рис. 11.2). На втором месте, как и по результатам опроса SQM Group, располагаются такие параметры, как вежливость, предупредительность и доброжелательность.

Рис. 11.2.Результаты опроса клиентов «Альфа-Банка» на тему: что вам особенно нравится в работе телефонного центра?

Да уж, много ли человеку надо для полного счастья? Поговори с ним ласково – и он доволен. Абоненты ЦОВ это лишний раз подтверждают. Предупредительность, дружелюбность и вежливость операторов играют огромную роль в повышении степени удовлетворенности клиента услугами ЦОВ, а часто и компании в целом.

Особенно эти качества важны, когда клиент звонит не для того, чтобы получить какого-либо рода справочную информацию, а для того, чтобы рассказать о возникшей проблеме или подать претензию. В этом случае клиенты особенно трепетно относятся даже не столько к словам, сколько к интонации оператора. Если сотрудник, принимающий претензию, выражает участие и сочувствие, то у клиента во многом снижается негативная реакция на сложившуюся ситуацию и повышается вероятность, что он сохранит лояльность компании.