Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Теперь – что касается веб-самообслуживания. Рассматривать его как отдельный канал связи с оператором мне кажется неоправданным по той простой причине, что это потому и самообслуживание, что оператор в нем не участвует (точно так же, как в IVR). Запросы же, поступающие с веб-сайта, могут быть только в виде чата, электронной почты и голоса. Другое дело, что в мультимедийном ЦОВ веб-самообслуживание играет очень важную роль (подробнее об этом мы поговорим ниже), но выделить его в отдельный тип запроса нельзя.

«Голос поверх IP», как я уже говорила, по существу, представляет собой лишь разновидность речевого канала. Просто голос передается не по традиционной телефонной сети, а по сети передачи данных. Разница состоит только в том, что в данном случае в коммутаторе будут задействованы другие платы, способные обслужить вызов типа VoIP, а абонент, в свою очередь, будет пользоваться не телефоном, а компьютером. Ну и что? Все равно голос есть голос. Конечно, алгоритмы обработки таких вызовов могут немного отличаться от алгоритмов обслуживания телефонных звонков (например, невозможна маршрутизация по АОНу), но тем не менее эти отличия непринципиальны.

И напоследок поговорим об SMS. Это уже вообще дань моде – считать SMS каналом взаимодействия между абонентом и оператором. SMS – это средство обмена текстовыми сообщениями между абонентами сотовых сетей, не больше и не меньше. Служить каналом доступа в операторский центр SMS не может по определению. Разве что подразумевается, что в операторском центре есть один большой мобильный телефон, куда поступают SMS-сообщения, которые затем распределяются по маленьким сотовым телефончикам операторов. Конечно, технические средства позволяют преобразовать SMS в форму e-mail и так его обрабатывать, но зачем? Другое дело, что во многих компаниях очень развито SMS-информирование клиентов о различных акциях, об изменении тарифов, о введении новых продуктов и услуг. В банках, например, широко используется SMS-информирование о движении денег на счете абонента и т. п. Но, повторюсь, в данном случае SMS не служит каналом доступа в ЦОВ.

Разумеется, вы вправе не согласиться с этими рассуждениями, но не будем спорить, а лучше рассмотрим критерии маршрутизации, которые применяются при управлении универсальной очередью.

В основном маршрутизация мультимедийных вызовов происходит на основании трех главных критериев:

1) индивидуальных особенностей клиента (степени его ценности для дальнейшего ведения бизнеса, истории его обращений и т. п.);

2) квалификации операторов;

3) типа канала, по которому поступил запрос.

Для идентификации клиента используются такие методы, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, cookie для Web, поля «От» (From) или «Тема» (Subject) для e-mail. На основе вышеперечисленных данных система направляет вызов к определенной группе операторов, принимая при этом во внимание их квалификацию и возможные намерения клиента. Поскольку система взаимодействует со всеми каналами доступа в ЦОВ, то маршрутизация осуществляется с учетом полной истории его обращений.

Иными словами, в мультимедийном центре контактов маршрутизация каждого вызова должна происходить на основе индивидуальных данных о клиенте с учетом его возможных намерений, степени его ценности для дальнейшего ведения бизнеса, истории его обращений и т. п. Например, процесс принятия решения о маршрутизации вызова может быть примерно таким: «Клиент, позвонивший сейчас по телефону, на прошлой неделе прислал нам e-mail, где рассказал о проблемах с его телефонным аппаратом. Следовательно, этот вызов лучше направить группе операторов, которые решают проблемы с оконечным оборудованием».

О, это очень важный вопрос! Оперативный ответ на «письма трудящихся» не перестает быть головной болью для многих компаний – как владеющих операторским центром, так и обходящихся без него.

Call Center Magazine [23]приводит данные опроса, проводившегося компанией Jupiter Research. Судя по результатам, в декабре 2002 года только 34 % клиентов получали ответ на свой e-mail в течение шести часов, 20 % – в течение суток, 18 % – в течение двух и 29 % – в течение трех и более дней!

Однако те же исследования показывают, что 88 % всех клиентов ожидают, что получат ответ на свое электронное письмо не позднее чем через 24 часа. Как видим, даже эти не очень-то жесткие требования соблюдает всего лишь примерно половина компаний (рис. 10.1).

Рис. 10.1.Время ответа на электронные письма клиентов (по данным Jupiter Research)

Следует подчеркнуть, что особенно чувствительны к скорости ответа наиболее значимые (выгодные) для компании клиенты: 38 % наиболее высокодоходных из них (а в США такими считаются люди, чей годовой доход составляет $100 000 и более) рассчитывают на получение ответа на свой e-mail не позднее чем через шесть часов. Такие же требования предъявляют к скорости ответа еще две группы пользователей Интернета: 1) те, кто только начал прибегать к его помощи, и 2) люди старшей возрастной группы (55 лет и старше). Соответственно, 41 % и 43 % таких отправителей электронной почты ждут на нее ответа в течение шести часов.

Более того, 46 % опрошенных сказали, что скорый и исчерпывающий ответ на их e-mail может подвигнуть их к совершению покупок с сайта компании.

Скорость обработки электронной почты сказывается не только на степени удовлетворенности клиентов, хотя это и чрезвычайно важно. Ситуация обостряется еще и за счет того, что чем медленнее обслуживается электронная почта, тем больше возрастает нагрузка на операторский центр, а следовательно, увеличиваются и затраты. Причина этого заключается в том, что, по словам 58 % опрошенных, они будут звонить в компанию, если не получат ответа на письмо, а 36 % пошлют еще один e-mail. Таким образом, получается, что задержка с ответом на электронную почту ведет к понижению эффективности работы операторского центра.

Решение этой проблемы может быть только одно: интеграция электронной почты в качестве канала доступа в ЦОВ.

Обработка электронной почты в мультимедийном центре контактов сформирована таким образом, что она может значительно облегчить жизнь всем участникам процесса обслуживания: клиенту, оператору и управляющему персоналу.

Для клиента особая прелесть решения состоит в том, что электронная почта становится таким же средством оперативного взаимодействия, как и телефон. Как телефонный звонок получает немедленное обслуживание, так и e-mail. Клиенту больше не придется ждать часами, а то и неделями ответа на свой запрос, присланный по электронной почте. Сразу по получении сообщения система генерирует автоматическое уведомление адресату о том, что присланное им письмо прочитано и принято в работу, и, что самое главное, немедленно начинает его обработку.