Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Развитие Интернета заставило многие компании перестраивать свой бизнес вообще и способы взаимодействия с клиентами в частности – кого кардинально, кого частично. Возникла и стала все отчетливее проявляться потребность в обслуживании запросов от клиентов, поступающих не только традиционным путем – по телефону, но и новым – по Интернету.

Конечно, вы можете мне возразить, что обслуживание клиентских запросов по Интернету – далеко не новость: электронная почта давно и прочно вошла в нашу жизнь. Если клиент хочет обратиться в компанию через Интернет, он пошлет e-mail – вот и все. Все, да не все. Ведь ответ на свое письмо он получит в лучшем случае через несколько часов, а в худшем – через несколько дней. Говорить в этом случае об оперативном обслуживании запросов клиентов, увы, не приходится.

Поэтому главная задача, которую призваны решить мультимедийные центры контактов, – интегрировать интернет-запросы в рамки операторского центра, дать возможность обслуживать все обращения, поступающие через Интернет, с той же скоростью и на тех же принципах, что и телефонные вызовы. Выбор способа контакта клиента с компанией отныне должны диктовать не ее технический потенциал, а желание и возможности клиента.

Любая новая интересная тенденция порождает моду, и теперь термин Contact Center употребляется едва ли не чаще, чем привычный Call Center. Особенно это стало заметно в последнее время. Теперь любой, самый маленький по емкости и функциональности операторский центрик норовят назвать контактным центром. Это все равно что балкон именовать лоджией, а сидячую ванну в хрущевке – джакузи.

Между тем существует совершенно четко определяемое различие между Сall Center и Contact Center, а именно: первый обслуживает только телефонные вызовы, а второй – еще и вызовы, поступающие по Интернету, поэтому в данном случае слово «вызов» чаще всего меняется на «запрос», «обращение», «контакт».

Datamonitor дает следующее определение: «Мультимедийный центр контактов (Multimedia Contact Center) – это такой Центр обслуживания вызовов (Call Center), в котором:

1) присутствуют по крайней мере два канала связи (включая голосовой) абонента с оператором;

2) запросы, поступающие по разным каналам, маршрутизируются к оператору в соответствии с одними и теми же бизнес-правилами».

Хотя в данном определении Интернет не выделяется специально в качестве одного из каналов, тем не менее сложилось так, что обычно подразумевается именно он (а конкретно – e-mail, текстовый чат и т. п.). Причем следует подчеркнуть, что функция «голос поверх IP» с точки зрения операторского центра является таким же голосовым каналом, что и обычный телефон. Разница состоит всего лишь в способе прохождения голосового трафика, а так голос – он и есть голос, и оператору совершенно безразлично, каким способом он передается ему в наушники.

Электронная же почта, текстовый чат – это уже действительно новые каналы, требующие и от операторов, и от менеджеров, и от администраторов ЦОВ совершенно новых навыков.

Поэтому, если вы пока не готовы переходить на новый рубеж бизнеса и онлайновое обслуживание запросов через Интернет для вас еще дело будущего, не стесняйтесь и говорите именно о Call Center. Так будет яснее по существу и правильнее по форме.

Из сказанного, я думаю, вы уже сделали вывод: смысл слова «контакт» (contact) в названии Contact Center заключается в основном в том, что таким образом подчеркивается переход от обслуживания только телефонных вызовов к обслуживанию всех типов контактов – неважно, по телефону или по Интернету. Иными словами, понятие вызова расширяется до понятия контакта.

Но, мне кажется, стоит выделить и еще один оттенок, который имеет слово «контакт» в названии Contact Center. А именно: речь идет о самоценности каждого контакта, о ведении истории всех предыдущих контактов данного клиента и о всестороннем подходе к обслуживанию каждого запроса. Сейчас стало модно говорить о том, что мультимедийный центр контактов позволяет осуществлять обзор клиентов на 360 градусов. Звучит немного несуразно (впрочем, как все кальки с английского), но по существу верно.

Таким образом, можно выделить следующие основные постулаты истинно мультимедийного центра контактов:

• клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет удобно: позвонить по телефону, отправить факс или e-mail, запросить помощь оператора во время просмотра веб-страницы и т. д.;

• все типы запросов образуют универсальную очередь;

• обслуживание каждого вызова строится на основе:

– истории всех предыдущих обращений клиента в компанию;

– типа канала, по которому поступил запрос;

– сведений о клиенте, хранящихся в корпоративной базе данных.

Как мы выяснили из приведенного в предыдущем разделе определения, одним из признаков мультимедийного операторского центра является обработка по одним и тем же бизнес-правилам запросов, поступающих по различным каналам. Таким образом, мы приходим к созданию универсальной очереди из разных типов запросов.

Сначала ответим на вопрос: какие же типы обращений могут образовывать универсальную очередь? На мой взгляд, их всего три:

• речевой (voice);

• электронная почта (e-mail);

• текстовый чат (text chat).

Почему я пишу «на мой взгляд»? Дело в том, что часто к отдельным видам запросов, которые могут обрабатываться в мультимедийном операторском центре, относят факс, веб-самообслуживание (Web-collaboration), режим «голос поверх IP» (VoIP), текстовые сообщения для мобильных телефонов (SMS) и т. п. Мне кажется, это неправомерно.

Возьмем, например, факс. Конечно, возможность обслуживать факсы по тем же правилам, что и телефонные вызовы, выглядит заманчиво. Но тут есть два соображения. Во-первых, в редких организациях письмо, присланное по факсу, нуждается в столь же быстром ответе, что и телефонный звонок. Согласитесь, довольно редко присылают факс, если хотят что-нибудь купить (разве что в качестве подтверждения заказа), задать какой-либо вопрос или получить какую-нибудь справку. Факс скорее инструмент делопроизводства, нежели средство оперативного взаимодействия. Во-вторых, даже если есть необходимость в оперативном обслуживании факсов, то их всегда можно преобразовать в форму e-mail и обработать таким способом. Следовательно, мы просто можем один канал привести к другому виду, т. е. в данном случае обработать факс как электронную почту. Думаю, я привела достаточно аргументов, чтобы вы согласились с тем, что нет смысла выделять факс как самостоятельный канал взаимодействия. Если же мои доводы показались вам малоубедительными, то вы вольны расширить приведенный мной список мультимедийных каналов и включить в него факс.