Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Давайте попробуем проанализировать, когда выгодно не создавать свой собственный операторский центр, а пользоваться аутсорсинговым. Сразу замечу, что рассматривать мы будем облегченный вариант расчета, оставив в стороне капитальные затраты (CAPEX) и учитывая только операционные (OPEX). Просто если мы примем во внимание еще и CAPEX, придется «копать» слишком глубоко, а нам сейчас важно получить общее представление о подходе. При рассмотрении операционных расходов в первую очередь следует учитывать:

• заработную плату сотрудников, включая бонусы и налоги;

• аренду помещения;

• расходы на связь (особенно это критично, если предусмотрен номер 8-800);

• затраты на подбор, наем и обучение персонала;

• затраты на обслуживание рабочих мест (уборка, охрана, электричество и т. п.);

• затраты на IT-поддержку всего программно-аппаратного комплекса.

Предположим теперь, что вы знаете: в день к вам будет поступать 1500 вызовов; в месяц это составит (считаем только будние дни) 1500 × 22 рабочих дня = 33 000 вызовов . Длительность разговора предположительно составит 2 минуты, т. е. в месяц вам понадобится оплатить обслуживание 66 000 «вызывных» минут. При стоимости одной «аутсорсинговой» минуты, например, $0,8 получается, что вам придется отдавать владельцу аутсорсингового ЦОВ $52 800 ежемесячно.

Теперь представьте, что вы организуете свой операторский центр. Воспользовавшись одним из способов расчета численности операторов (мы их подробно рассматривали в главе 2), можно легко подсчитать, что в этом случае вам нужно пригласить 9 операторов. Если умножить $800 (зарплата одного оператора с бонусом и со всеми накладными расходами) на 9, получится, что ежемесячно только на зарплату операторов у вас будет уходить $7200. Прибавим теперь зарплату одного супервизора (он же директор), например $1300, и приплюсуем еще стоимость аренды помещения, например $1500. В сумме получаем $10 000 ежемесячных платежей против $52 800 в случае аутсорсинга.

Однако не стоит забывать, что в «аутсорсинговую» стоимость заложены и все затраты на связь. Кроме того, в «собственную» стоимость не заложены, повторюсь, стоимость оборудования и его амортизации, а также расходы на подбор, наем и обучение персонала и т. п. Вот если вы аккуратно все это учтете, то $10 000 могут вырасти вдвое или втрое. Тем не менее, скорее всего, в этом случае аутсорсинг нецелесообразен. Если же взять другой пример, когда собственные расходы оказываются выше (из-за зарплаты операторов, работающих круглосуточно, расходов на междугородную и международную связь, аренду и т. п.), то выгодным может оказаться аутсорсинг – естественно, исходя лишь из чисто экономических соображений.

Но последние не всегда становятся определяющими во время принятия решения о целесообразности аутсорсинга. Не менее (а часто и более) важными являются деловые соображения – соображения бизнеса, о которых мы поговорим немного позже.

Теперь посмотрим, в каких случаях при наличии собственного ЦОВ выгодно частично пользоваться услугами аутсорсингового.

Как мы уже не раз говорили, год от года растущая зарплата операторов является самым затратным фактором для владельцев операторского центра. Причем чем квалифицированнее сотрудник, тем, естественно, выше его вознаграждение. Но и оплата труда менее квалифицированных операторов, особенно при большом числе рутинных операций, может составлять существенную часть расходов.

Для того чтобы избежать непроизводительного расширения штата, компании могут предпочесть двухуровневую модель ЦОВ, когда все операторы делятся на две категории:

• операторы первого уровня, являющиеся сотрудниками аутсорсингового ЦОВ. Обычно выполняют менее квалифицированную работу и отвечают на звонки, связанные с запросом информации общего типа и поступающие в основном не от постоянных, а лишь от потенциальных клиентов. При необходимости они переводят вызовы на операторов второго уровня;

• операторы второго уровня, являющиеся сотрудниками собственного ЦОВ. Обычно они выполняют более квалифицированную работу и отвечают на звонки, связанные с запросом индивидуальной информации и поступающие от постоянных клиентов.

Экономическая целесообразность такого подхода в общем виде определяется достаточно просто: сравниваются затраты на аутсорсинг и на содержание дополнительного штата операторов.

Для этого сначала прикидывают возможное число вызовов первого уровня в месяц и их среднюю продолжительность. Затем рассчитывают возможные затраты, связанные с использованием аутсорсинга. Для этого определяют общее количество «вызывных» минут и умножают на таксу, которую берет аутсорсинговый Call Center. Потом рассчитывают возможные затраты в случае использования собственного операторского центра. Для этого определяют число операторов, необходимое для обслуживания вызовов первого уровня, и умножают на все расходы, связанные с содержанием одной штатной единицы: в первую очередь прямые (зарплата, налоги, страховка), затем косвенные (стоимость оборудования, аренда помещения и т. п.). Полученные значения сравнивают, и выбор делается в пользу того варианта, при котором затраты будут меньше (см. рис. 9.8).

Рис. 9.8.Схема принятия решения за аутсорсинг или против него

Довольно часто компании прибегают к услугам аутсорсинга лишь тогда, когда возникает необходимость в обслуживании экстраординарного количества входящих и исходящих вызовов, например при объявлении новой маркетинговой кампании. В этом случае целесообразно арендовать услуги «чужого» ЦОВ для:

• обзвона потенциальных или существующих клиентов, чтобы оповестить их о рекламируемых товарах или услугах (cold calling и warm calling);

• ответа на звонки потенциальных клиентов, привлеченных объявленной рекламной кампанией (inbound sales).

Кроме того, полезно прибегать к такому виду аутсорсинга при проведении различного рода маркетинговых или социологических исследований и т. п.

Поскольку нанимать дополнительный штат сотрудников на кратковременной основе нет никакого смысла, в этом случае экономическая целесообразность аутсорсинга рассчитывается чуть иначе. В первую очередь обращают внимание на возможное ухудшение параметров обслуживания вызовов (увеличение очереди и среднего времени ожидания, понижение уровня обслуживания и т. д.) в собственном операторском центре в связи с возрастанием нагрузки. Если такое ухудшение окажется критичным, то становится оправданным использование аутсорсинга.

Очень часто при принятии решения о том, строить ли собственный ЦОВ или прибегнуть к услугам аутсорсинга, руководствуются только одним фактором: размером компании в целом или чаще самого ЦОВ. Я бы не ставила возможность аутсорсинга в прямую зависимость только от этого параметра. Конечно, небольшое предприятие скорее прибегнет к аутсорсингу, чем крупное. Однако помимо размера компании есть и другие, не менее (если не более) важные соображения: